Suchst Du noch oder findest Du schon? Wie Du mit einer smarten Website-Lösung das Erlebnis auf Deiner Website stärken und die Conversion Rate steigern kannst.
Du verantwortest einen eigenen Webshop oder bist für den Online-Auftritt (D)eines Unternehmens zuständig und möchtest das Website-Erlebnis Deiner Kunden nachhaltig verbessern? Dabei verfolgst Du das Ziel, sie möglichst schnell zu den gewünschten Informationen oder Produkten zu führen, sodass sie ihre Customer Journey mit einem Kaufabschluss auf Deiner Website beenden.
In letzter Zeit bemerkst Du jedoch, dass die Absprungrate zunimmt und Besucher Deine Website nach kurzer Zeit verlassen oder trotz langer Verweildauer ohne Kaufabschluss abspringen. Tatsächlich kann in diesen Fällen die Integration einer intelligenten Suchfunktion auf Deiner Website helfen, Kundenerlebnis und Kundenbindung zu stärken, die Conversion Rate generell zu erhöhen und eine Kaufentscheidung zu begünstigen.
Die Website-Suche auf dem Vormarsch
Suchmaschinen verlieren als Anfangspunkt der Customer Journey an Bedeutung – vor allem bei den Kunden, die bereits wissen, was sie kaufen wollen. Diese Entwicklung bestätigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie. Jene Kunden steuern auf der Suche nach ihrem Wunschprodukt immer häufiger direkt die Website des Händlers oder Herstellers an, statt es über eine Suchmaschine, wie etwa Google, oder einen anderen digitalen Touchpoint zu finden.
Trotz dieser Entwicklung ergeben sich neue Herausforderungen potenzielle Kunden auf der Website zu halten. Wenn Konsumenten den Weg auf Deine Website oder Deinen Online-Shop gefunden haben, solltest Du ihnen daher ausreichend Gründe liefern, um dort zu verweilen und ihnen ermöglichen Produkte direkt und schnell zu finden, um anschließend einen Kaufabschluss in Erwägung zu ziehen.
Um dies zu erreichen, muss das gebotene Kundenerlebnis überzeugen.
Auf vielen Websites zeigt sich bis heute jedoch ein gänzlich anderes Bild. Während Website-Betreiber regelmäßig in Optik und SEO des Online-Auftritts investieren, weisen Aufbau und die Technologie der Seite häufig noch fatale Lücken auf.
Nicht selten werden Kunden vom Produktangebot und der Informationsfülle überrollt, sodass sie häufig mehrere Minuten benötigen, bis sie den gewünschten Artikel finden – vorausgesetzt, sie bringen die nötige Geduld mit.
Schlimmstenfalls ist das Produktangebot so groß, dass Kunden wertvolle Zeit damit verbringen, sich durch das heute häufig endlose Produktangebot durchzuklicken. Das kann nicht nur frustrierend für Kunden sein, es kann im schlechtesten Fall zum Kaufabbruch oder zur Abwanderung an Mitbewerber führen.
Schließlich sollte der Online-Kauf eine bequeme, schnelle und effiziente Alternative zum Besuch eines physischen Stores darstellen. Es bedarf daher smarter Lösungen, die das Shoppingerlebnis auf Websites möglichst convenient gestalten.
Ist Deine Website auf das sich wandelnde Suchverhalten vorbereitet?
Trotz der wieder wachsenden Bedeutung von Websites, bleiben Suchmaschinen weiterhin ein wichtiger Bestandteil des Marketing-Mix. Seit ihrem Aufkommen in den 90er-Jahren wurde die dahinterstehende Technologie kontinuierlich verbessert und damit eine immer bequemere Form der Informationsgewinnung und -vermittlung geschaffen, von der sich Unternehmenswebsites so einiges abschauen können.
Während Nutzer früher nur einzelne Keywords in das Suchfeld eingeben konnten und daraufhin eine Liste von blauen Links ausgespielt wurde, verstehen Suchmaschinen dank dem Durchbruch Künstlicher Intelligenz und natürlicher Sprachverarbeitung heute ganze Fragen, vervollständigen die Sucheingabe oder schlagen ähnliche Suchanfragen vor.
Auch die Suchergebnisse sind umfassender geworden. Auf die Frage: „Wer war 1998 deutscher Bundeskanzler?“, erhalten wir heute eine direkte Antwort: „Helmut Kohl“, ohne eine weitere Recherche vornehmen zu müssen. Bei der Suche nach dem „besten Restaurant in Berlin“ kombiniert Google Snippets, Karten, Knowledge Cards und andere Elemente, um Benutzern mehrere Optionen für ihre Suchergebnisse zu präsentieren.
So erhalten wir neben TripAdvisor-Empfehlungen und Google-Vorschlägen zu den beliebtesten Restaurants, samt Sternebewertungen, auch die dazugehörigen Adressen sowie eine Karte mit allen eingezeichneten Restaurants der Stadt. Du siehst, die Suche ist aus unserem täglichen Leben kaum noch wegzudenken und wird kontinuierlich erweitert.
Kunden haben sich an die Nutzung von Suchmaschinen und die damit verbundene bequeme Art und Weise gewöhnt, ihre Suchanfragen einzugeben und innerhalb kurzer Zeit relevante Ergebnisse zu erhalten. Diese Erwartungen richten sie zunehmend auch an Unternehmenswebsites und Onlineshops.
Wie eine aktuelle Forrester-Studie zeigt, steuern 43 Prozent der Website-Besucher direkt die Suchleiste auf der Website an. Suchende kommen demnach zwei- bis dreimal wahrscheinlicher zu einem Kaufabschluss, wenn sie über die Suche die nachgefragten Informationen und Produkte finden.
Deshalb solltest Du darauf achten, die Suchfunktion so prominent wie möglich auf der Startseite des Unternehmens zu platzieren, um Besucher möglichst direkt auf die Suche zu lenken und ihnen die Navigation zu erleichtern. Ermöglichst Du es Deinen Benutzern mit Deinen Inhalten zu interagieren und schnell das zu finden, was sie suchen, kann sich das positiv auf Deinen Umsatz und die Reputation der Marke auswirken.
So funktioniert eine smarte Website-Suche
Eine effiziente Suchfunktion auf Deiner Website sollte daher ein vergleichbares Erlebnis bieten, dass Du von Deiner Suche auf Google kennst. Als Basis dient dafür der Knowledge Graph, eine gehirnähnliche Datenbank. Hier lassen sich alle Informationen rund um Marke, Produkte und Dienstleistungen speichern.
Dabei sind sie so aufbereitet, dass sie mit allen hinterlegten Daten in Kontext gesetzt werden können. Wenn Kunden nun eine Frage in die Suchleiste eingeben, kann die Technologie das Geschriebene „verstehen“, also seine Bedeutung erfassen. Hierbei greift natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, kurz NLP), ein Teilgebiet aus dem Feld der künstlichen Intelligenz (KI).
NLP beschäftigt sich damit, wie Softwareprogramme Sprache aufnehmen, verstehen und für Menschen verständlich ausgeben kann.
Einfach ausgedrückt, geht es um die Fähigkeit eines Computerprogramms, die menschliche Sprache, so wie sie gesprochen wird, zu verstehen. Dadurch können selbst sehr präzise und gleichzeitig komplexe Eingaben beantwortet werden. NLP versteht Fragen wie: „Wann wurde Marco Polo geboren?“, und antwortet: “15. September 1253”.
Dabei funktioniert die Technologie anders als die immer noch weit verbreitete Keyword-Suche. Die Keyword-basierte Suche sucht im Gegensatz zur KI-basierten Suche nach einzelnen Stichwörtern, die Du eingegeben hast. Also etwa nach „Polo“.
Sie funktioniert damit ähnlich wie die „Strg+F“ Kombination in einem Word-Dokument. Häufig erhältst Du dann eine Liste von Ergebnissen aus blauen Links – basierend auf einzelnen Stichwörtern – die selten die gewünschte Antwort enthalten.
Weil die Suche Deine Absicht nicht versteht, werden Dir stattdessen Ergebnisse rund um “VWs” Automodelle und die Modemarke “Marc O’Polo” präsentiert. Das ist uns allen schon passiert, oder? Du klickst auf die Lupe auf einer Website, gibst ein Stichwort ein und erhältst eine Reihe irrelevanter Ergebnisse, sodass Du aufgibst und an anderer Stelle weitersuchst.
Übertragen wir die Theorie in die Praxis: Stelle Dir vor, Du bist auf der Suche nach neuen Laufschuhen und hast konkrete Vorstellungen, wie diese aussehen und über welche Eigenschaften sie verfügen sollen.
Es sollen die besten Laufschuhe für Herren sein und sie sollen weniger als 100 Euro kosten. Du steuerst die üblichen Onlineshops für Laufschuhe an und startest Deine Suche.
Wenn Du nun das gesamte Produktsortiment an Laufschuhen für Herren durchforsten müsstest, würde Dich das vermutlich sehr viel Zeit kosten. Im schlechtesten Fall stellst Du fest, dass das gewünschte Paar nicht verfügbar ist und der ganze Aufwand wäre vergebens.
Das geht deutlich effizienter: Kategorien und Filter-Funktionen bieten schon heute eine gute Möglichkeit, um die Suche einzugrenzen. Die große Anzahl der in Online-Handel angebotenen Produkte bedeutet jedoch, dass Benutzer selbst bei der Anwendung aller verfügbaren Filter häufig immer noch viel zu lange brauchen, um die gewünschten Schuhe zu finden.
Vor allem wenn dabei Schuhe angezeigt werden, die nicht zu den Suchkriterien passen. Das kann ein Negativerlebnis begünstigen. Dieses Szenario könntest Du mit einer smarten Suchfunktion umgehen. Wenn Deine Kunden genau wissen, wonach sie suchen, geben sie diese Anfrage in die Suchleiste ein.
In unserem Beispiel würde diese wie folgt lauten: „Beste Laufschuhe für Männer unter 100 Euro“
Die moderne, KI-basierte Sprachverarbeitung versteht diese komplexe Suchanfrage und kann sie in Kontext zueinander setzen, anstatt einzelne Keywords zu betrachten.
Das bedeutet: Die Technologie sucht in diesem konkreten Fall nach Schuhen, die von Kunden mit 4,5 oder mehr Sternen bewertet wurden, die der Kategorie Herrenschuhe sowie der Preiskategorie „unter 100 Euro” zuzuordnen sind und spielt diese aus. Damit schaffst Du ein Erlebnis, das viele Konsumenten bereits von Suchmaschinen kennen und schätzen.
Gleichzeitig verbesserst Du die Nutzung per Mobilgerät: Navigationsleisten und Dropdown-Menüs sind auf dem vergleichsweisen kleinen Bildschirm eines Smartphones in der Regel schwerer zu erkennen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Website-Besucher stattdessen das Suchfeld bevorzugen, steigt.
Dabei müssen sich Suchfeld und Navigationsleisten nicht per se ausschließen – vielmehr können sie sinnvoll miteinander kombiniert werden. So kannst Du jedem Website-Besucher freistellen, wie dieser nach seinem Wunschprodukt suchen und seine persönliche Customer Journey gestalten möchte.
Schließlich unterstützen beide Wege Kunden gleichermaßen dabei, ihr Wunschprodukt zu finden.
Intelligente Suchfunktion auch fernab des E-Commerce
Selbst wenn Du keinen Onlineshop betreibst, kann die Integration einer intelligenten Suchfunktion Dir dabei helfen, die Interaktion mit potenziellen Kunden zu intensivieren und ihre Fragen schnell und bequem zu beantworten, ohne dass sie dafür Deinen Kundenservice bemühen oder sich durch die FAQs klicken müssen.
Auch hier gilt es Usern ihren Besuch so bequem wie möglich zu gestalten. Ist man als Patient etwa auf der Suche nach einem Facharzt in einer bestimmten Klinik oder hat konkrete Fragen zu deren Leistungsangebot oder Zimmern, kann man mit einer smarten und modernen Suchfunktion bequeme und schnelle Antworten erhalten.
Die Barmenia Versicherung sowie die Weltgesundheitsorganisation (WHO) setzen die Technologie seit einiger Zeit auf ihren Websites ein.
Mit der Suchtechnologie „Yext Search“ verfügt der Online-Auftritt des Versicherungsunternehmens nun über eine leistungsstarke Suchmaschine, die in der Lage ist, Suchanfragen wie z.B. „Wie kann ich meinen Hund versichern“ zu beantworten oder sämtliche Informationen rund um einen adäquaten Versicherungsschutz bereitzustellen.
Die WHO nutzt die Suchfunktion unter anderem, um Website-Besuchern offizielle Antworten zur Corona Pandemie zu geben, was aufgrund des hohen Frageaufkommens nicht von den Call-Center-Agenten geleistet werden kann. Die Frage “Woran erkenne ich eine Corona-Infektion” kann so ohne viel Zutun beantwortet werden.
Ebenso wird die Lösung vielfach von Kundencentern oder Kontaktcentern eingesetzt. Zum einen für Agenten, die selbst die unternehmenseigene Suche nutzen können, um Kundenanfragen telefonisch oder schriftlich zu beantworten, zum anderen können Interessierte sich ihre Fragen selbst via Selfservice auf der Hilfeseite beantworten lassen.
Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, die Suche als Unternehmens-internes Tool zu verwenden, um Informationen, etwa über eigene Mitarbeitende, Produkte und Standorte, schnell zu finden oder direkt beantworten zu lassen. So lassen sich im Idealfall Produktivität und Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden steigern.
Die Vorteile einer Suchfunktion auf Deiner Website
Welche Vorteile eine smarte Websitesuche bringt, findest Du im Folgenden:
1. Interaktives Design
Wenn Usern eine Plattform geboten wird, mit der sie interagieren können, fühlen sie sich stärker mit der Website und ihren Inhalten verbunden. Gleichzeitig ermöglicht ihnen die Website-Suche Probleme eigenständig zu lösen, ohne Service-Mitarbeitende zu kontaktieren.
93 Prozent der Teilnehmenden einer repräsentativen Studie gaben an, dass es ihnen wichtig sei, schnell Informationen zu finden und Probleme selbst zu lösen, anstatt sich an den Kundenservice wenden zu müssen.
2. Vorgeschlagene Ergebnisse
Eine weitere Herangehensweise, um Kunden bei ihrem Suchprozess zu unterstützen ist, ihnen noch während der Eingabe passende Ergebnisse für ihre Suchanfrage vorzuschlagen. So kannst Du Kunden etwa die passenden Produktbilder unter dem Suchfeld anzeigen lassen, über die sie per Klick direkt zum Produkt gelangen.
Das spart Zeit und die Kunden können noch schneller zu ihrem Wunschprodukt geführt werden.
Zusätzlich könnte ein Hinweis von empfohlenen Artikeln hinzugefügt werden, die häufig in Kombination mit dem gewählten Produkt gekauft werden. Diese Daten basieren auf den Warenkörben anderer Kunden und lassen darauf schließen, welche Produkte mit hoher Wahrscheinlichkeit gemeinsam verkauft werden.
Wenn Benutzer ein Produkt zum Warenkorb hinzufügen, erhalten sie durch die Anzeige solcher passenden Produkte neue Kaufinspirationen und werden zu Zusatzkäufen angeregt.
3. Erkenntnisse über Benutzer
Du kannst die Conversion Rate zusätzlich steigern, wenn Du die Absichten und Bedürfnisse Deiner Kunden verstehst. Dafür musst Du mehr über sie erfahren. Eine intelligente Suchmaschine kann Dich dabei unterstützen. So kannst Du etwa analysieren, welche Fragen sie stellen.
Wird beispielsweise häufig nach bestimmten Produkten gesucht, sollte darüber diskutiert werden, ob diese nicht in das eigene Angebot aufgenommen werden sollten.
So hat der britische Mobilfunkanbieter „Three Mobile“ durch den Einsatz einer Suchfunktion herausgefunden, dass bestimmte Produkte, wie etwa EarPods, die bis dahin nicht Teil des Sortiments waren, besonders nachgefragt sind und konnten daraufhin nachjustieren.
Zwei Wochen nach Integration der Website-Lösung bei „Three Mobile“ haben zudem 42% weniger Kunden nach ihrer Nutzung auf „Kontakt“ geklickt. Entsprechend konnte sich das Servicecenter höherwertigen Aufgaben widmen.
Vier Wochen nach Einführung hatte die Website-Suche von „Three Mobile“ mehr als 400.000 Suchanfragen beantwortet und mehr als 250.000 Klicks auf die Antworten registriert. Diese Entwicklungen können nicht nur den Kaufabschluss beschleunigen und Supportkosten senken, sondern es lassen sich aus der Vielzahl der eingehenden Fragen auch neue Erkenntnisse über Kunden und deren Vorlieben gewinnen.
Fazit – Das solltest Du über die smarte Website-Suche mitnehmen
Die Art und Weise wie Menschen mit Suchmaschinen interagieren und welche Berührungspunkte sie während ihrer Customer Journey bewusst ansteuern, haben sich in den vergangenen Jahren signifikant verändert. Diese Entwicklung müssen Marketer und Shop-Betreiber im Blick haben, um das Shoppingerlebnis auf ihrer Website und die Interaktion mit der Marke nachhaltig zu stärken und die Kundenbeziehung langfristig zu festigen.
Eine intelligente Suchfunktion kann hier einen positiven Effekt bringen. Wenn Kunden eigenständig und schnell die gewünschten Produkte finden, wirkt sich das positiv auf ihre Zufriedenheit aus und Kaufabschlüsse werden wahrscheinlicher.
Gleichzeitig erhält Deine Organisation wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Absichten ihrer Zielgruppe und kann ihr Sortiment oder auch die eigene Produktentwicklung noch besser auf Kundenwünsche abstimmen. Nicht zuletzt können Supportkosten aufgrund eines geringeren Anrufaufkommens eingespart werden, da Kunden ihre Fragen eigenständig beantworten können und nicht zusätzlich zum Telefon greifen müssen.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr Informationen
