Ein gefordertes Must-have in jeder vertrieblichen Vakanz: Kommunikationsstärke. Natürlich ist sie gerade im Verkaufsgespräch von großer Bedeutung. Kommunikationsregeln sind feste Bestandteile aller Vertriebslexikons. Dein Kommunikationsverhalten ist allerdings in jeder Position – nicht nur, wenn Du im Vertrieb tätig bist – ausschlaggebend, um Deine Ziele zu erreichen. Das Eisbergmodell ist eines der wichtigsten Kommunikationsmodelle. Es hilft Dir, die Komplexität der tatsächlichen Kommunikation zu verstehen.
In den nächsten Absätzen stellen wir Dir den Aufbau des Eisbergmodells vor und erklären Dir das Zusammenspiel von Sach- und Beziehungsebene. Du wirst erkennen, dass dieses Modell nicht nur für Deine persönliche Kommunikation, sondern auch für den Markenaufbau Deines Unternehmens eine Rolle spielt.
FAQ zum Eisbergmodell
Was ist das Eisbergmodell?
Demnach besteht die zwischenmenschliche Kommunikation zu einem minimalen Anteil (20 Prozent) aus sichtbaren Sachinformationen: Sachebene. Der größte Teil (80 Prozent) der Kommunikation gehört zur unsichtbaren Beziehungsebene (z. B. Zahlen, Daten, Fakten). Sie besteht aus einer vorbewussten Ebene (z. B. Ängste, Gefühle und Erfahrungen) und der unbewussten Ebene (z. B. Triebe, Instinkte und Traumata).
Wieso ist die Beziehungsebene für die Kommunikation so wichtig?
Nonverbale Kommunikation (z. B. Mimik, Gestik und Tonfall) können die Bedeutung Deiner Aussage grundlegend verändern. Sie löst Emotionen aus und beeinflusst die Stimmung, Wertvorstellungen und Absichten.
Was haben der Psychoanalytiker Sigmund Freud und Paul Watzlawick mit dem Eisbergmodell zu tun?
Freud teilt das menschliche Bewusstsein in das Lustprinzip (Es), das Über-Ich (Moralitätsprinzip) und das Ich (Realitätsprinzip) ein. Watzlawick hat dieses Modell von Freud auf die Kommunikation übertragen. Das Es und Über-Ich bilden die unbewusste Beziehungsebene. Das Ich entspricht all dem, was Du tatsächlich sagst.
Was bedeutet das Eisbergmodell für die Kommunikation?
Um Missverständnisse und Probleme im (Berufs)Alltag zu vermeiden, musst Du zwischen den Zeilen lesen. Das Eisbergmodell kann eine Erklärung für zwischenmenschliche Konflikte sein. Im Artikel findest Du ein detailliertes Beispiel.
Wie kannst Du das Eisbergmodell anwenden, um Konflikte zu vermeiden und zu lösen?
Versetze Dich in die Lage von Gesprächspartner:innen und berücksichtige die Beziehungsebene aus ihrer Sicht. Du solltest z. B. aufs Timing achten (nicht kurz vor Feierabend oder in Stresssituationen) und kulturelle Werte in Deine Formulierungen einbeziehen. Weitere Beispiele findest Du im Artikel.
Ist es bereits zu einem Konflikt gekommen, solltest Du identifizieren, auf welcher Ebene die Ursache des Problems liegt und entsprechend handeln:
- Sachebene: aktiv zuhören, klare und verbindliche Aussagen treffen und nachfragen
- Beziehungsebene: Aufgaben- und Kompetenzverteilung klären, Gemeinsamkeiten suchen und Fokus auf die Sachebene legen
Definition Eisbergmodell: Was hat Kommunikation mit einem Eisberg zu tun?
Man könnte meinen, Missverständnisse und Konflikte durch Fehlkommunikation entstehen hauptsächlich in der Kommunikation zwischen Paaren und engen Freunden. Tatsächlich begleiten uns Kommunikationsstörungen durch den kompletten Alltag – Arbeitsplatz eingeschlossen.
Nur haben wir dort häufig „genug anderes zu tun“ oder interessieren uns schlichtweg nicht genug dafür, um uns mit jeder „Stimmungsschwankung“ von Kolleg:innen ausgiebig auseinanderzusetzen. Manchmal wundern wir uns dann im Nachgang, wie jemand handeln konnte, wie er bzw. sie handelte oder wie jemand sagen konnte, was er bzw. sie sagte.
Bei der Kommunikation kann so einiges schieflaufen. Um die Ursachen zu lokalisieren und Erfolgsfaktoren für eine gelungene Kommunikation zu definieren, schauen wir uns zunächst die zwei Ebenen der Kommunikation im sogenannten Eisbergmodell an.
Das Eisbergmodell besteht aus einem sichtbaren und einem unsichtbaren Teil. Den kleineren Teil bildet die verbale Sachebene, die sich über der Wasseroberfläche befindet. Hier tummeln sich alle messbaren und auswertbaren Faktoren wie Zahlen und Fakten.
Der größere Teil – unter der Wasseroberfläche – wird non-verbale Beziehungsebene genannt. Diese Beziehungsebene lässt sich in unbewusste und vorbewusste Bereiche unterteilen.
Das Eisbergmodell nach Sigmund Freud besteht aus der Sachebene und der Beziehungsebene. Letzteres wird in die vorbewusste und die unbewusste Ebene unterteilt.
Zusammenspiel zwischen Sach- und Beziehungsebene im Eisbergmodell
Wie Du siehst, besteht Deine Kommunikation aus mehr als ein paar Worten, die Du von Dir gibst. Ob die Kommunikation zwischen Dir und Gesprächspartner:innen erfolgreich verläuft, hängt maßgeblich davon ab, ob Du beherzigst, was sich unter der Wasseroberfläche verbirgt.
Die Beziehungsebene ist geprägt von Lebenserfahrung, Wertevorstellungen, Gefühlen und Interpretationsspielraum. Zur Beziehungsebene zählen etwa Deine Körpersprache – Deine Mimik und Gestik – sowie Dein Tonfall. Vieles passiert ganz unbewusst und manches davon machst Du sogar instinktiv. Die Beachtung der Beziehungsebene ist einerseits wichtig, weil sie im Verhältnis den größeren Teil der Kommunikation ausmacht, dazu hat sie einen starken Einfluss auf die Sachebene: Ist die Beziehungsebene einmal gestört, wird es für Dich auch auf der Sachebene problematisch.
Ein kleines Beispiel hierzu:
„Heute ist schon wieder Freitag“
Deine euphorische Arbeitskollegin, die sich aufs anstehende Wochenende freut
„Heute ist schon wieder Freitag“
Dein Teamleiter, der Dir Termindruck signalisieren möchte
Wir sind uns sicher, die Stimme in Deinem Kopf hat beim Lesen beider Sätze ganz unterschiedlich geklungen, obwohl exakt die gleichen Wörter verwendet wurden.
Woran liegt’s? Worte bilden lediglich den sichtbaren Bereich des Eisbergmodells: Inhalte, die ganz bewusst vermittelt werden.
Knifflig wird’s, wenn Du Dich tiefer mit den verborgenen Aspekten beschäftigst, die sich unter der Wasseroberfläche befinden.
Was gehört alles dazu? Kurz gesagt:
Einfach alles, was sich nicht in die Sachebene einordnen lässt.
Wie kannst Du das Eisbergmodell nutzen, um Deine Kommunikation zu verbessern?
Wie sagte Paul Watzlawick einst: „Wir können nicht nicht kommunizieren“. Der Einfluss dieser Beziehungsebene ist so groß, dass eine Aussage – ohne jegliche inhaltliche Veränderung – sogar komplett ins Gegenteil gedreht werden kann. Um eine positive Beziehungsebene zu fördern und somit Konflikte zu umgehen, solltest Du Dir Deiner eigenen Ausstrahlung unbedingt bewusst sein. Sympathie und Vertrauen spielen eine wesentliche Rolle und bilden die Basis guter Kommunikation.
Beispiel zur Anwendung des Eisbergmodells
Stelle Dir folgende Situation vor. Du bist verantwortlich fürs Influencer Marketing Eures Unternehmens. Dein Job ist es, Verbindungen zu erfolgreichen Influencern aufzubauen und sie bei Laune zu halten. Geplant ist eine große Kampagne mit einer der angesagtesten italienischen Influencerinnen aus Deiner Branche. Du hast die Möglichkeit, diese Person für Dich zu gewinnen und damit den Anker für Dein Unternehmen in neue Märkte zu werfen. Du bist perfekt vorbereitet: Deine Präsentation beinhaltet eine ausführliche Marktanalyse, die rein statistisch gesehen zu einer Kooperation führen muss, Deine Business English Skills sind perfektioniert und Du hast Dir Grundkenntnisse in der italienischen Sprache angeeignet, um Dir Sympathiepunkte zu sichern. Im Anschluss ist ein Dinner bei Deinem Lieblingsitaliener geplant. Was kann da schon schiefgehen?
Der Tag des entscheidenden Meetings ist gekommen. Teilnehmer sind neben der italienischen Influencerin, ihrem Manager und Dir zwei Projektpartner:innen aus Deinem Team. Ihr habt einen langen Tag vor Euch und solltet keine Zeit verlieren. Deswegen setzt Du das Meeting zeitig um 9 Uhr an. Deinen letzten Check im Besprechungsraum beendest Du wie geplant um 8:45 Uhr – passt! Auch Deine italienischen Besucher geben sich die größte Mühe, pünktlich einzutreffen. Die Matzel (Schlafsand) in ihren halbgeöffneten Augen verraten Dir allerdings das überschaubare Maß an Begeisterung über die gewählte Uhrzeit.
Ein guter Start sieht anders aus. „Die Punkte hole ich mit der souveränen Präsentation schon wieder rein“ motivierst Du Dich selbst. Deine Azubine versorgt Euch fleißig mit Wiedergutmachungskaffee, sodass Du Dich noch kurz sammeln und nach dem Füllen der letzten Tasse direkt starten kannst. Du präsentierst Deine Analyse und untermauerst Deinen Strategie-Vorschlag mit Fakten und Zahlen. Du hast Dir den Moment so oft ausgemalt und blickst in strahlende – Moment, wieso strahlt hier keiner? – Du blickst in Gesichter mit riesengroßen Fragezeichen.
Um sicherzugehen, dass sie Dir folgen können, fasst Du Gesagtes nochmals kurz zusammen. Warum ist auch diese gut gemeinte Geste danebengegangen? Hättest Du das Eisbergmodell bei der Planung des Meetings beherzigt, hätte Deine Agenda mit italienischen Gästen etwas anders ausgesehen: Du hättest Deine Besucher:innen mit einem duftenden Espresso in gemütlicher Atmosphäre begrüßt. Bevor es ans Geschäftliche gegangen wäre, hättest Du Dein Interesse am Kennenlernen Deiner Gäste auf persönlicher Ebene gezeigt.
Eisbergmodell Beziehungsebene: Die typische Geste der Italiener, um wortlos eine Einladung zum Kaffeetrinken auszusprechen. (Quelle: sprachsolution.eu)
Kaffee trinken hat einen wichtigen gesellschaftlichen Aspekt – überall auf der Erde. Er bietet eine Gemeinsamkeit und gleichzeitig steckt bei jeder Nation eine andere Geschichte dahinter. Für Italiener hat Kaffee einen hohen Stellenwert. Mit dieser Geste laden sie sich ganz ohne Worte auf eine Tasse Kaffee ein.
Es ist 10:30 Uhr. Das Eis ist noch nicht gebrochen, aber die nächste Kaffeepause tut Euch gut. Langsam blühen die beiden auf. Sie wirken lebendiger und interessierter. Während der Präsentation stimmen sich die beiden immer wieder auf Italienisch ab. Dir sticht die stark ausgeprägte Gestik unterhalb des Tischs ins Auge. „Daumen hoch“ kannst Du Dir noch erklären, aber die ständige Bewegung des nach vorn gestreckten Zeigefingers (wie eine Pistole) von rechts nach links, was soll das nur heißen? Diese Körpersprache spricht für eine klare Ablehnung.
Eisbergmodell Beziehungsebene: Die Geste „non c’è niente“ bedeutet so viel wie „Das ist nix“. Dein Gesprächspartner ist von dem was Du sagst nicht überzeugt. (Quelle: sprachsolution.eu)
Mittlerweile bist Du an dem Teil Deines Konzepts angekommen, bei dem Du mit dem größten Bedarf an Überzeugungskunst rechnest. Daher hast Du schlagfertige Argumente in petto. Du versuchst Dir Deine Nervosität nicht anmerken zu lassen. Dir fällt die Körperhaltung des Managers auf: Seine Hände liegen entspannt auf dem Tisch, die Handfläche ist nach oben gerichtet und seine Finger bewegen sich von der Handfläche weg und wieder zur Handfläche hin – als würde er etwas in seinen Händen anfassen. Er befürchtet, dass Du Dir selbst nicht sicher bist, ob Dein Vorschlag zum Erfolg führen wird. Deine Unsicherheit gibt ganz klar Punktabzug.
Eisbergmodell Beziehungsbene: Wie die Bewegung schon vermuten lässt, fehlt Deinem Gegenüber das Greifbare an Deiner Aussage. Dein Auftreten wirkt sehr unsicher auf ihn. (Quelle: sprachsolution.eu)
Im letzten Teil Deiner Präsentation konzentrierst Du Dich auf langfristige Ziele der Zusammenarbeit und kündigst entsprechende Projekte an. Du hoffst auf ihr Einverständnis, um schnellstmöglich mit der Realisierung zu beginnen. Super, die Influencerin lächelt und nickt zustimmend. Läuft ja wie geschmiert – Überzeugungsfähigkeit gehört nun mal zu Deinen Stärken. Der Manager hält sich noch bedeckt. Aus dem Augenwinkel siehst Du, wie er mit der Hand seinen Kopf stützt und mit dem Zeigefinger sein Kinn berührt: Deine langfristige Planung setzt ihn unter Druck. Man könnte meinen, er sei gedanklich in Deine Vorschläge vertieft. Allerdings ist er bereits fest entschlossen und signalisiert seine klare Ablehnung.
In Deutschland könnte man diese Geste als Zeichen einer gründlichen Überlegung auffassen. Wenn ein italienischer Geschäftspartner instinktiv diese Position einnimmt, solltest Du von einer entschiedenen Ablehnung Deines Vorschlags ausgehen. Während man in Deutschland ausführlich Pros und Kontras abwägt, handelt man in Italien größtenteils nach Gefühl und trifft daher schneller Entscheidungen. (Quelle: sprachsolution.eu)
Du hast es geschafft. Die Präsentation ist beendet und alle Fragen wurden geklärt. Ihr erhebt Euch von den Stühlen. Du siehst, wie Deine Gäste ihre Köpfe und Hände nach oben heben. Ist das eine Art Dehnung oder doch ein Ritual? Diese Geste spricht für einen negativen Abschluss. Sie freuen sich, dass diese Präsentation zum Ende kommt.
Die typisch italienische Geste „aleluia“ drückt ihre Freude über ein herbeigesehntes Ende aus. Dein Publikum fühlt sich endlich erlöst. (Quelle: sprachsolution.eu)
Was ist die Quintessenz? Die Sachebene ist uninteressant, wenn die Gefühlsebene des Eisbergmodells angeschlagen ist. Dir ist es bislang nicht gelungen, eine Vertrauensbasis zu schaffen.
Beim Italiener Deines Vertrauens lasst ihr den Abend entspannt ausklingen. Das verpasste persönliche Kennenlernen holt ihr nach und Du erntest Sympathiepunkte mit Deiner freundlichen und offenen Art. Keine peinliche Stille, ihr fühlt Euch sichtlich wohl, könnt gemeinsam herzhaft lachen und die Zeit vergeht wie im Fluge. Du erschrickst zunächst, als der Manager mit seiner Gabel die übrigen Oliven auf Deinem Teller aufpickt, aber freust Dich dann doch über das zwanglose Miteinander. Nachdem alle Köstlichkeiten restlos verputzt wurden, organisierst Du eine letzte Getränkerunde.
Du bestellst einen Cappuccino. Deine Besucher werden plötzlich ganz still. Ein paar Minuten später kommt der Kellner mit einem Tablett in der Hand an Euren Tisch. „Caffé?“, „Limoncello?“ und Dein Cappuccino. Alle am Tisch werfen Dir besorgte Blicke zu und Du fragst Dich, was denn nur passiert ist.
Eisbergmodell Beziehungsebene: Die Tasse Kaffee wie wir sie in Deutschland kennen, wird in Italien üblicherweise durch den Espresso ersetzt. Oftmals wird er in einer Espresso-Tasse gereicht. Eleganter ist allerdings das Servieren des Espressos in einem Glas wie auf diesem Bild. (Quelle: sprachsolution.eu)
In Italien ist man fest von Magenproblemen durch die Kombination aus Tomatensoße und Milchprodukten überzeugt. Zu späterer Stunde werden Milchprodukte generell vermieden – mit Ausnahme von hochwertigen Käsesorten.
Deine Getränkewahl kann als klares Zeichen für kulturelle Defizite aufgefasst werden. Im Restaurant konntest Du überzeugen, doch wenn Deine Kenntnisse über die italienische Esskultur oberflächlicher und fehlerhafter Natur sind, wieso sollten sie Deinem Urteilsvermögen in allen anderen Bereichen trauen?
Wie Du das Eisbergmodell anwendest
Für eine erfolgreiche Kommunikation mit Geschäftspartner:innen, unter Kolleg:innen und auch im privaten Bereich empfehlen wir Dir Dein Augenmerk verstärkt auf Folgendes zu richten:
- Zeitmanagement / Stimmungslage Deiner Gesprächspartner:innen
- Gefühle und Hintergrundinformationen zu Deinen Gesprächspartner:innen berücksichtigen
- Fehlinterpretationen ausschließen / soziale und kulturelle Werte einbeziehen
- Aktiv zuhören, langsam herantasten und nachfragen
- Sensible Gesprächsthemen vermeiden
Welche Fragen kannst Du Dir in der Vorbereitungsphase stellen?
Vorbereitung ist das A & O. Deine Wortwahl sollte sich immer an der Beziehungsebene des Eisbergmodells orientieren.
- Wie nah stehe ich meinen Gesprächspartner:innen?
- Sind meine Gesprächspartner:innen Universalist:innen (universalistisch-ausgeprägt ist z. B. die USA) oder Partikularist:innen (partikularistisch-ausgeprägt ist z. B. Frankreich)?
- Gehört für meine Gesprächspartner:innen Small Talk dazu oder kommen sie gerne direkt zum Punkt?
- Sind meine Gesprächspartner:innen Individualist:innen (individualistisch-ausgeprägt ist z. B. Großbritannien) oder Kollektivist:innen (kollektivistisch-ausgeprägt ist z. B. Japan)?
- Mit welcher Mimik, Gestik und Stimmtechnik (Stimmlage, Lautstärke, Pausen) optimiere ich meine Argumentation?
Kannst Du das Eisbergmodell in Konfliktsituationen anwenden?
Auf der Sachebene ist es relativ einfach, Konflikte zu vermeiden oder zu bereinigen, falls es bereits zu Missverständnissen gekommen ist: Sei aufmerksam, eindeutig und versichere Dich, dass Du alles korrekt aufgefasst hast. Falls es doch zu Fehlinterpretationen kommt, frage konkret nach.
Bei Konflikten auf der Beziehungsebene solltest Du Verständnis zeigen und unterschiedliche Meinungen als etwas Positives betrachten. Wie schwierig oder einfach das ist, hängt von der Art des Konflikts ab. Handelt es sich um einen Rollenkonflikt, so kannst Du Aufgaben- und Kompetenzen eindeutig zuordnen. Schwieriger wird es bei Wertekonflikten. Fokussiert Euch in diesem Fall auf die Gemeinsamkeiten, um auf einen Nenner zu kommen. Besonders schwierig wird es bei einem Beziehungskonflikt. Meist gibt es dann nur noch eine Möglichkeit: Versuche auf der Sachebene zu bleiben.
Kannst Du das Eisbergmodell auf Deine Unternehmenskultur anwenden?
Du kannst das Eisbergmodell neben der persönlichen Kommunikation mit Deinen Teammitgliedern auch auf Marketing- und Vertriebsaktivitäten und sogar auf Euren Markenaufbau anwenden. Der sichtbare Bereich prägt die Außendarstellung Eurer Unternehmenskultur: Begonnen beim Angebot über Cooperate Identitiy (Einrichtung der Büros, Dresscodes und Corporate Behaviour).
Wie Du es bereits aus dem Eisbergmodell kennst, ist aber auch hier der unsichtbare Teil, der entscheidende: Vorbilder, Werte und Visionen Deines Unternehmens – alles, wofür Dein Unternehmen steht. Für eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation müssen Gesprächspartner:innen emotional gepackt werden. Achte darauf, vier Grundbedürfnisse im Blick zu behalten: Kontakt, Selbstbestimmung, Anerkennung und Sicherheit. Ziel ist es, Deine Marke mit positiven Assoziationen zu verknüpfen, um langfristige Erfolge zu verbuchen.
Typische Irrtümer zum Eisbergmodell
Es kursieren einige Gerüchte über das Eisbergmodell, zwei davon möchten wir an dieser Stelle aus der Welt schaffen:
- Das Eisbergmodell ist das gleiche wie das Pareto-Prinzip: Das Pareto-Prinzip ist ein Ursache-Wirkungs-Prinzip. Demnach müsste die Beziehungsebene eine Folge der Sachebene sein.
- Sigmund Freud ist der Erfinder des Eisbergmodells: Sein Modell sagt aus, dass unser Handeln größtenteils unterbewusst gesteuert wird, aber er hat die Eisberg-Metapher nie genutzt.
Fazit zum Eisbergmodell: Machs besser als die Titanic!
Lass Dich nicht vom Offensichtlichen ablenken. Wirf auch einen Blick unter die Wasseroberfläche, bevor Du einen wichtigen Teil des Eisbergs übersiehst. Das ist das Wunderbare am Thema Kommunikation: Man lernt nie aus. Deswegen sei offen für Neues, habe Spaß daran, unbekannte Sichtweisen anzunehmen und versetze Dich in vermeintlich schwierigen Situationen in die Lage Deiner Gesprächspartner:innen.
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Toller Artikel, sehr gut geschrieben und wirklich interessant!
Vielen lieben Dank für das schöne Feedback Joleen. Das freut uns wirklich sehr!