„Die Customer Journey beschreibt die einzelnen Zyklen, beziehungsweise die Reise, die ein Kun-de durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Aus Sicht des Marketings bezeichnet die Customer Journey alle Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints, eines Kunden mit einem Produkt“ (Kruse Brandão & Wolfram, 2018, S. 95).
Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit zu untersuchen, wie der Kunde den Kaufprozess erlebt hat, um von der Außensicht des Unternehmens zur Innensicht des Kunden zu wechseln.
Ziel dabei ist es, das Kundenverhalten besser nachvollziehen zu können und die Bedürfnisse der Zielgruppe besser zu verstehen. Im Idealfall erfolgt über alle Etappen hinweg eine optimale Kundenbetreuung und Kommunikation.
