In Zeiten der Digitalisierung wird es immer wichtiger für Unternehmen, Onlinemarketing zu betreiben. Seit den Anfängen des Internets wandelt sich das Konsumverhalten stetig und somit wächst auch die Relevanz, Kundenaktivitäten im Internet mittels Trackingtechnologien zu Verfolgen. Um diese ,,Reise“ eines Kundens übersichtlich darzustellen wurde das Customer Journey Modell, eine nutzerzentrierte Online-Marketing-Strategie, entworfen.
Mithilfe dieses Modells wird Unternehmen aufgezeigt, welche Berührungspunkte mit der Marke sie an welchem Zeitpunkt der Kundephase bereitstellen sollten. Ziel des Modells ist es, Kundenentscheidungen und Verhaltensmuster besser verstehen zu können, um sie mit sogenannten Berührungspunkten zu bespielen und eine Kundenzufriedenheit zu erlangen. Hierbei ist vor allem die Wahl der Kommunikationskanäle wichtig, die nach der Zielgruppenansprache und den individuellen Kundenwünschen variieren.
Hierbei stellt sich jedoch die Frage, ob eine Kundenspezifische und individuelle Ansprache durch das Customer Journey Modell erreicht werden kann, wenn das unregelmäßige Nutzerverhalten zu Zeiten der Digitalisierung zur größten Herausforderung wird. Als weitere Schwierigkeit kommt auch der Wechsel zwischen Computer, Tablet und Smartphone des Users hinzu, der ein einheitliches Tracking unmöglich macht. Ist die Customer Journey also heutzutage noch als Modell der Online-Marketing-Strategie heranzuziehen?
