Die Welt des E-Commerce ist im ständigen Wandel. Mit ihr verändern sich auch die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden und Kundinnen. Daher schauen wir uns heute mal die Customer Journey im E-Commerce genauer an. Erfahre mehr darüber, warum die Customer Journey auch für Onlineshops eine Schlüsselrolle spielt und wie sie dazu beiträgt, den Erfolg Deines Unternehmens zu steigern.
Egal, ob Du gerade dabei bist, Deinen eigenen E-Commerce-Shop zu starten oder bereits eine etablierte Plattform bietest: Wertvolle Einblicke und bewährte Strategien ermöglichen es Dir, das Erlebnis für Deinen Nutzer:innen rundum durchdacht auf- und auszubauen.
Was macht die Customer Journey im E-Commerce aus?
Die moderne E-Commerce Customer Journey ist geprägt von faszinierenden Kundenerlebnissen, Touchpoints, die sorgfältig gestaltet und gesteuert werden, sowie einer Vielzahl von Phasen, die Kunden und Kundinnen durchlaufen, bevor sie zu treuen Stammkunden und -kundinnen werden. Bedenke hier auch unbedingt das Thema Retention Rate, denn es reicht oftmals nicht, Nutzer:innen nur einmal zu catchen, gerade Bestandskunden und -kundinnen tragen nachhaltig zum Erfolg Deines Shops bei.
Die Customer Journey bietet Dir dabei weitaus mehr als nur eine Abfolge von Klicks und Transaktionen. Sie ist das grundlegende Konzept, das die gesamte Reise von Nutzer:innen von dem Moment an beschreibt, in dem sie erstmals mit Deinem Onlineshop in Berührung kommen, bis hin zum finalen Kaufabschluss und darüber hinaus.
Die Customer Journey ist gerade im E-Commerce ein detailliertes Modell für Deine Website, das jeden Interaktionsschritt und alle Erfahrungen einschließt, die Nutzer:innen mit Deinem Unternehmen und Deinen Produkten machen. Sie hilft Dir dabei, die gesamte Bandbreite der Kundenerfahrung zu verstehen und zu gestalten, von den ersten Informationsquellen über die Phase der intensiven Interaktion bis hin zur Nachbetreuung nach dem Kauf. Unterschätze eine detaillierte E-Commerce Customer Journey Map daher nicht – denn sie ermöglicht es, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden und Kundinnen entlang ihres gesamten Weges zu antizipieren und zu erfüllen.
Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig?
Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt jeder erfolgreichen Customer Journey. Im Fokus steht, wie Kunden und Kundinnen Deine Website, Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und erleben. Ein positives Kundenerlebnis führt zu zufriedenen Kunden und Kundinnen, die wiederkommen und weiterempfehlen. Ganz konkret bedeutet die Berücksichtigung der E-Commerce Customer Journey für Dich also folgende Fortschritte:
- Kundenbindung: Ein großartiges Kundenerlebnis fördert die Kundenbindung. Stammkunden sind nicht nur profitabler, sondern auch bereit, mehr Geld auszugeben.
- Wettbewerbsvorteil: In einem gesättigten Markt kann ein herausragendes Kundenerlebnis den Wettbewerbsvorteil bedeuten. Kunden und Kundinnen wählen oft Unternehmen, die ihnen rundum das beste Erlebnis bieten.
- Markenloyalität: Eine positive Experience für Nutzer:innen fördert die Markenloyalität. In diesem Fall bleiben zufriedene Kunden und Kundinnen auch bei Konkurrenzangeboten Deiner Marke treu.
- Empfehlungen: Zufriedene Kunden und Kundinnen werden zu Botschaftern Deiner Marke und empfehlen sie in ihrem sozialen Umfeld weiter. Das führt automatisch zu kosteneffizientem Marketing.
- Reduzierung von Abbrüchen: Ein optimiertes Kundenerlebnis kann Abbrüche während des Kaufprozesses minimieren. Denn mit der richtigen strategischen E-Commerce Customer Journey wird der Kauf abgeschlossen – ohne frustrierende Absprungrate.
Die Customer Journey im E-Commerce geht weit über den bloßen Kaufentscheidungsprozess hinaus. Sie umfasst alle Interaktionen und Berührungspunkte (Touchpoints) zu Deinem Unternehmen.
Phasen der E-Commerce Customer Journey
Eine grafische Abfolge zeigt Personen in den verschiedenen Phasen der AIDA awareness stages, die auch in der E-Commerce Customer Journey verankert sind.
Die Customer Journey im E-Commerce ist ein dynamischer Prozess, der Nutzer:innen auf ihrer Reise von der ersten Berührung mit Deinem Onlineshop bis zum erfolgreichen Kaufabschluss begleitet. Diese Reise folgt oft den bewährten Awareness-Stufen des AIDA-Modells, das für Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen (Desire) und Aktion steht. Auch wenn sich der E-Commerce Bereich für eine konkrete Einteilung in diese Stufen anbietet, betrachten wir heute Phasen, zwischen denen diese feste Gliederung etwas verschwimmt. Beachte aber dennoch, dass auch diese nicht linear sind und sich je nach Kundenverhalten und -bedürfnissen überlappen oder wiederholen können.
- Aufmerksamkeit (Attention): In dieser Anfangsphase zielt die E-Commerce Customer Journey darauf ab, die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden und Kundinnen zu erregen. Dies geschieht oft durch effektives Marketing, das die Sichtbarkeit Deines Onlineshops erhöht. Ob es sich um gezielte Anzeigen, Suchmaschinenoptimierung oder Social-Media-Präsenz handelt, das Ziel ist es, Besucher:innen auf Deine Website zu lenken.
- Interesse (Interest): Nachdem die Aufmerksamkeit erregt wurde, geht es darum, das Interesse der Besucher:innen zu wecken. Dies geschieht durch ansprechende Inhalte, relevante Informationen und eine benutzerfreundliche Website. Potenzielle Kunden und Kundinnen beginnen, tiefer in Deine Produkte und Dienstleistungen einzutauchen und darüber nachzudenken, wie diese ihren Bedürfnissen entsprechen könnten.
- Verlangen (Desire): In dieser Phase wird das Verlangen nach Deinen Angeboten verstärkt. Hier ist es wichtig, die Vorteile Deiner Produkte oder Dienstleistungen hervorzuheben und mögliche Bedenken oder Hindernisse auszuräumen. Nutzer:innen beginnen, eine emotionale Verbindung zu Deiner Marke zu entwickeln und erkennen den Mehrwert, den sie durch den Kauf erhalten.
- Aktion (Action): Die letzte Phase ist die Aktion. Hier erfolgt der eigentliche Kaufabschluss oder eine andere gewünschte Handlung, wie die Anmeldung für einen Newsletter oder das Hinterlassen einer Produktbewertung. Die nahtlose Gestaltung dieser Phase ist entscheidend, um die Conversion Rate zu steigern und langfristig auch eine Retention Rate auszubauen.
Erste Nutzer-Experience im Shop
Die erste Begegnung eines potenziellen Kunden und Kundinnen mit Deinem E-Commerce-Shop markiert den Beginn der Customer Journey und ist von entscheidender Bedeutung. Diese Augenblicke der Nutzer-Experience sind geprägt von den ersten Eindrücken und können den Verlauf der gesamten Reise beeinflussen. Hierbei spielen Touchpoints eine wesentliche Rolle.
Ein effektiver Startpunkt kann eine gezielte Paid Ad sein, die das Interesse von Nutzer:innen weckt und diese auf Deine Website lenkt. Eine klare und ansprechende Startseite ist der erste Blickfang, der Besucher:innen empfängt. Auch eine benutzerfreundliche Navigation ist anknüpfend von entscheidender Bedeutung.
Nutzer:innen sollten mühelos durch den Shop navigieren können, um die gewünschten Informationen und Produkte jederzeit zu finden. Das Kundenerlebnis in dieser Phase sollte positiv und reibungslos sein. Check daher auch unbedingt regelmäßig die Ladezeiten Deiner Website, damit Nutzer:innen nicht abspringen. Produktdetailseiten müssen gut auffindbar, informativ und vertrauenswürdig sein, um das Verlangen nach einem Kauf zu wecken. Hebe Vorteile und Funktionen hervor und biete die Möglichkeit, Kundenbewertungen einzusehen.
Need erfüllen und Erlebnis schaffen
In dieser Phase der Customer Journey im E-Commerce geht es darum, die Bedürfnisse der Nutzer:innen zu erfüllen und gleichzeitig ein beeindruckendes Kundenerlebnis zu schaffen. Dies ist der entscheidende Moment, in dem das Interesse in Verlangen übergeht und sich ernsthaft für einen Kauf entschieden wird.
Der Fokus liegt darauf, die Erwartungen von Kunden und Kundinnen zu übertreffen. Hierbei spielt die Produktdetailseite wieder eine entscheidende Rolle. Sie sollte nicht nur umfassende Informationen bereitstellen, sondern auch das Nutzererlebnis im Gesamten verbessern.
Die Möglichkeit, das Produkt beispielsweise in verschiedenen Ansichten zu betrachten oder Farb- und Größenoptionen auszuwählen, trägt dazu bei, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden und Kundinnen zu erfüllen.
Das Hervorheben von Sonderangeboten, Rabatten oder zusätzlichen Vorteilen kann ebenfalls das Verlangen steigern. Nutzer:innen erwarten in dieser Phase auch die Einleitung einer reibungslose Kaufabwicklung. Dies umfasst die Bereitstellung sicherer und bequemer Zahlungsoptionen sowie klare und transparente Informationen zur Versandpolitik.
Kaufabschluss und Bindung als Kunde oder Kundin
Die Phase des Kaufabschlusses markiert den Höhepunkt – egal ob B2B oder B2C E-Commerce Customer Journey. Nachdem ein Kunde oder eine Kundin erfolgreich einen Kauf getätigt hat, geht es darum, diese Interaktion in eine langfristige Beziehung umzuwandeln und die Kundenbindung zu stärken. Der Kaufabschluss sollte daher nicht als Endpunkt, sondern als Übergangspunkt angesehen werden. Eine effektive Post-Purchase Experience ist von entscheidender Bedeutung. Dazu gehört die Bestätigung der Bestellung und die Bereitstellung von klaren Informationen zum Versand und zur Lieferung.
Die Kundenbindung beginnt bereits mit dem Kauf. Einige Möglichkeiten, diese zu erreichen, sind Personalisierungen wie Dankes-E-Mails, die Bereitstellung von exklusiven Angeboten oder Rabatten für wiederkehrende Nutzer:innen sowie die Einladung zur Teilnahme an Treueprogrammen. Auch Bewertungen und Rezensionen sind ein wichtiger Aspekt. Die Möglichkeit, Feedback zu hinterlassen, stärkt das Engagement von Kunden und Kundinnen und bietet wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit anderer Nutzer:innen.
Für Social Media gilt: Halte Deine Kunden und Kundinnen auf dem Laufenden über neue Produkte, Sonderangebote oder relevante Informationen, auch rund um passende Inspiration.
E-Commerce Customer Journey Map erstellen
Eine detaillierte E-Commerce Customer Journey Map zeigt Touchpoints für das gesamte Kundenerlebnis.
Eine E-Commerce Customer Journey Map ist ein mächtiges Werkzeug für Onlineshop-Betreiber:innen, um das Kundenerlebnis zu verstehen, zu gestalten und zu optimieren. Die visuelle Darstellung zeigt die gesamte Reise, die Kunden und Kundinnen von ihrem ersten Kontakt mit Deinem Shop bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus durchlaufen. Beim Customer Journey Mapping werden verschiedene Touchpoints, Emotionen und Handlungen berücksichtigt.
Starte am besten mit der Sammlung von Daten und Informationen über Kundeninteraktionen. Dies können zum Beispiel Analysen, Umfragen, Kundenbewertungen und Feedback sein. Anschließend werden die gewonnenen Erkenntnisse in eine visuelle Karte umgewandelt, die die einzelnen Phasen der Customer Journey sowie die wichtigsten Touchpoints und Emotionen darstellt.
Profitiere damit von mehreren Vorteilen:
- Kundenzentrierung: Die Customer Journey Map hilft, den Fokus auf die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Nutzer:innen zu richten. Dadurch können Produkte und Dienstleistungen besser daran angepasst werden.
- Identifikation von Schwachstellen: Durch die Visualisierung der Customer Journey können Schwachstellen und Engpässe erkannt werden. Das ermöglicht es, gezielt Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Optimierung der Touchpoints: Die Map zeigt, welche Touchpoints besonders wichtig sind. Onlineshop-Betreiber:innen können diese gezielt verbessern, um das Kundenerlebnis zu maximieren.
- Bessere Kommunikation im Team: Das Customer Journey Mapping bietet im E Commerce eine gemeinsame Grundlage für das gesamte Team, um das Kundenerlebnis zu verstehen und zu verbessern. Dies fördert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen.
Touchpoints für die optimale Customer Journey im E-Commerce
Ein Auszug der Touchpoints einer E-Commerce Customer Journey in virtueller Darstellung.
Touchpoints sind die Kontaktpunkte, an denen Nutzer:innen mit Deinem Unternehmen, Deinem Onlineshop oder Deinen Produkten interagieren. Sie spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung und Optimierung des Kundenerlebnisses sowie der E-Commerce Customer Journey Map. Lass uns mal einen Blick auf die wichtigsten Touchpoints werfen und checken, wie Du sie effektiv nutzen kannst, um die Customer Journey Deines Shops zu verbessern.
- Website: Die Website ist oft der erste und wichtigste Kontaktpunkt. Sie muss ansprechend gestaltet sein und eine benutzerfreundliche Navigation bieten. Stelle sicher, dass Produkte leicht gefunden werden können, Informationen klar und präzise sind und die Website gut auf verschiedenen Geräten – vor allem mobile – funktioniert.
- Suchmaschinen: Die meisten Kunden und Kundinnen beginnen ihre Reise mit einer Suchmaschine wie Google. Die Sichtbarkeit Deiner Website in den Suchergebnissen ist daher entscheidend. Nutze SEO und SEA, um Deine Präsenz zu stärken und relevante Keywords in Deinen Webauftritt einzuarbeiten.
- Social Media: Soziale Medien bieten eine persönlichere Möglichkeit, mit Nutzer:innen in Kontakt zu treten, ihre Meinungen zu hören und Deine Marke mit Beispielen zu präsentieren. Sei aktiv auf den Plattformen, auf denen Deine Zielgruppe aktiv ist, und engagiere Dich mit relevantem Content.
- E-Mail-Marketing: E-Mails sind ein wichtiger Touchpoint, um Kunden und Kundinnen zu informieren, zu engagieren und zu binden. Personalisierte E-Mails, Newsletter und Angebote können die Customer Journey nachhaltig bereichern.
- Mobile Apps: Wenn Dein Unternehmen eine mobile App hat, ist das ein Schlüssel-Touchpoint. Die App sollte reibungslos funktionieren und ein nahtloses mobiles Einkaufserlebnis bieten. Achte auch auf eine ansprechende und vertrauensschaffende Präsentation zum Download im App Store.
- Customer Support: Ein zuverlässiger Kundensupport ist bedeutend, um Fragen zu klären und Probleme zu lösen. Dies kann Live-Chat, Telefon-Support, E-Mail-Support oder soziale Medien umfassen. Schnelle und kompetente Unterstützung ist entscheidend.
- Produktbewertungen und Bewertungsplattformen: Nutzer:innen lesen oft Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Aktive Verwaltung und Pflege auf Plattformen wie Trustpilot sind daher nicht nur wichtig, sondern unabdingbar. Achte unbedingt darauf, auf entsprechend positive oder negative Rückmeldungen zu reagieren.
- Treueprogramme: Treueprogramme und Belohnungen sind Kontaktpunkte, um die Kundenbindung zu stärken und wiederkehrende Kunden und Kundinnen zu gewinnen. Hast Du ein interessantes Angebot, arbeite auch damit. Hier kannst Du Dir einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Special: B2B E-Commerce Customer Journey
B2B (Business-to-Business) unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht von B2C (Business-to-Consumer). So spielen zum Beispiel in der B2B E-Commerce Customer Journey Vertrauen, langfristige Geschäftsbeziehungen und individuelle Lösungen eine entscheidende Rolle. B2B-Onlineshops sollten für Kunden und Kundinnen in der Nutzer-Experience daher maßgeschneiderte Angebote, Preise und Produkte bereitzustellen. Wie genau das aussehen kann, fällt hier eher individuell aus. Denn im B2B-Bereich ist jede Geschäftsbeziehung einzigartig. Die Integration von Kundenportalen, in denen individuelle Bestellungen aufgegeben werden und eine Historie einsehbar ist, kann den Prozess beispielsweise erheblich verbessern.
Im B2B-Shop zielt man außerdem oft auf langfristige Partnerschaften ab, setze daher vor allem darauf, Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Ein exzellenter Kundenservice, konsistente Produktqualität und transparente Kommunikation bieten Dir einen guten Hebel. Denn B2B-Kunden und Kundinnen haben oft komplexe Beschaffungsprozesse und schätzen eine ausgedehnte Betreuung.
Fazit: Nimm als Onlineshop aktiv Einfluss auf das Kundenerlebnis
Die Customer Journey im E-Commerce ist ein komplexes Gefüge von Interaktionen, Emotionen und Touchpoints, die das gesamte Kundenerlebnis prägen. Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kaufprozess und darüber hinaus hast Du als Onlineshop-Betreiber:in die Chance, Gestaltung und Optimierung der Reise aktiv zu lenken.
Nutze eine E-Commerce Customer Journey Map, um eine klare Perspektive auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer:innen zu gewinnen, identifiziere Schwachstellen und behebe diese so schnell wie möglich. Und bedenke vor allem: Es geht nicht nur darum, Kunden und Kundinnen zu Beginn zu begeistern, sondern auch personalisierte Angebote und Vertrauen auf lange Sicht aufzubauen.
Die Journey ist ein stetiger Prozess der Anpassung und Verbesserung. Mit einem tiefen Verständnis und einer klaren Ausrichtung auf Bedürfnisse kannst Du langfristige Erfolge erzielen, starke Kundenbeziehungen aufbauen und Deine Wettbewerbsfähigkeit steigern. Ein perfektes Match ergibt dann noch der richtige Marketing-Mix. Vergiss also nicht SEO, SEA und andere Disziplinen rechtzeitig einzubinden.
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