Internetfähige Geräte und Social Media sind Teil unseres Alltags. So setzen viele Unternehmen und Händler:innen im Vertrieb verstärkt auf Werbung, Personalisierung und User-Experiences im Web, wenn es um den Verkauf ihrer Produkte oder Dienstleistungen und um das Erlebnis für Verbraucher:innen geht.
Gleichzeitig stellt das Marketing Experten vor große Herausforderungen, die einem verstrickten Labyrinth mit zahlreichen Rätseln gleichen. Denn wenn ein Kaufvorgang oder ein Kaufvorhaben jederzeit, überall und an jedem Gerät beginnen oder enden kann, wird es für Unternehmen und Händler:innen zunehmend wichtiger, für Kunden eine absolut reibungslose Benutzererfahrung im Ladengeschäft und auf allen Geräten bzw. Kanälen zu ermöglichen. Omnichannel Commerce hilft Unternehmen, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen, das letztendlich zu höheren Umsätzen und einer stärkeren Kundenbindung führt.
Was ist Omnichannel Commerce?
Omnichannel Commerce ist eine E-Commerce-Strategie, bei der ein nahtloses Einkaufserlebnis für den Kunden oder die Kundin über verschiedene Vertriebskanäle hinweg bereitgestellt wird. Dabei werden Kunden durch die verschiedenen Vertriebskanäle begleitet, um sicherzustellen, dass sie den Kaufprozess einfach, bequem und konsistent erleben.
Die verschiedenen Vertriebskanäle können beispielsweise physische Geschäfte, E-Commerce-Websites, mobile Anwendungen, soziale Netzwerke und andere digitale Plattformen sein. Omnichannel-Commerce ermöglicht es den Kunden, Produkte online oder offline zu suchen, zu kaufen, zu retournieren oder umzutauschen, indem sie nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln.
Was unterscheidet Omnichannel von Crosschannel und Multichannel?
Omnichannel, Crosschannel und Multichannel sind Begriffe, die häufig im Zusammenhang mit E-Commerce-Strategien verwendet werden, um die verschiedenen Ansätze zu beschreiben, die Unternehmen verwenden, um ihre Kunden zu erreichen. Insgesamt ist Omnichannel die fortgeschrittenste und nahtloseste E-Commerce-Strategie.
Multichannel Marketing
Bei der Multichannel-Strategie hat ein Unternehmen mehrere Vertriebskanäle, über die es Produkte und Dienstleistungen anbietet. Kunden können zum Beispiel online oder offline einkaufen, über ein Callcenter bestellen oder über eine mobile App Produkte kaufen. Allerdings sind die verschiedenen Kanäle in der Regel nicht miteinander verbunden und es besteht keine nahtlose Integration zwischen ihnen.
Crosschannel Marketing
Die Crosschannel-Strategie ist ähnlich wie Multichannel, jedoch sind die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden, um den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. So können Kunden zum Beispiel Produkte online durchsuchen und sie dann im Laden abholen oder umgekehrt. Das Ziel ist es, die verschiedenen Kanäle miteinander zu verbinden, um das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern.
Omnichannel Marketing
Bei der Omnichannel-Strategie ist die Integration der verschiedenen Kanäle noch weiter fortgeschritten als bei Crosschannel. Hier geht es darum, ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, so dass der Kunde oder die Kundin den Kaufprozess einfach, bequem und konsistent erlebt. Das bedeutet, dass die verschiedenen Kanäle in Echtzeit miteinander verbunden sind, so dass Kunden jederzeit und überall auf die gleichen Informationen und Angebote zugreifen können. Omnichannel ermöglicht es Kunden, online oder offline zu suchen, zu kaufen, zu retournieren oder umzutauschen, indem sie nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen wechseln.
Warum ist Omnichannel Commerce für Unternehmen wichtig?
Verbessertes Kundenerlebnis
Da Kunden durch Omnichannel Commerce auf eine Vielzahl von Kanälen zugreifen und interagieren können, wird ein nahtloses Einkaufserlebnis geschaffen. Sie können Produkte online durchsuchen, sie in einem Geschäft ansehen und kaufen, und dann Produkte online zurückgeben oder umtauschen. Das gibt den Kunden mehr Flexibilität und Komfort, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.
Mehr Umsatz
Durch die Bereitstellung von Omnichannel-Einkaufsmöglichkeiten können Unternehmen mehr Umsatz erzielen. Kunden können beispielsweise online nach einem Produkt suchen und es dann im Geschäft kaufen oder umgekehrt. Dadurch werden mehr Verkaufsmöglichkeiten geschaffen, was letztendlich zu mehr Umsatz führt.
Kundenbindung
Wenn Kunden ein gutes Einkaufserlebnis haben, sind sie eher geneigt, erneut bei dem Unternehmen bzw. der Marke einzukaufen. Indem Unternehmen ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis bieten, können sie die Kundenbindung erhöhen.
Verbesserte Daten und Analysen
Omnichannel Commerce ermöglicht es Unternehmen, Daten von verschiedenen Kanälen zu sammeln und zu analysieren, was ihnen helfen kann, Einblicke in das Kaufverhalten der Kunden zu gewinnen und ihre Marketingstrategien zu verbessern. Auf dieser Basis haben Unternehmen die Möglichkeit, die Customer Journey zu individualisieren und so ein optimales Einkaufserlebnis zu schaffen.
Was hat es mit einer personalisierten Customer Journey auf sich?
Wo die Customer Journey eines Kunden zu einem Kauf bzw. einer Transaktion früher linear dargestellt wurde, weist der Begriff Omnichannel auf eine Veränderung und Optimierung in der Art hin, wie Nutzer:innen sich durch den Marketing Trichter bewegen.
Was früher in ein bis zwei Schritten im Ladengeschäft oder im Internet zum Kauf geführt hat, hat sich mittlerweile zu einer regelrechten Reise im Customer Journey entwickelt, die sich über mehrere Tage, Orte und Kanäle ziehen kann. Und diese Kanäle bzw. Touchpoints müssen nicht ausschließlich technologischer Art sein. Dazu gehören nämlich auch Zeitungen, Fachmagazine und Kataloge sowie Schaufenster von Ladengeschäften, Außenwerbung und Mundpropaganda.
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Reise der Customer Journey.
- Die Bedeutung personalisierter Customer Journeys im Omnichannel E-Commerce ist nicht zu unterschätzen. Laut Google haben Käufer:innen, die über mehrere Kanäle einkaufen, im Vergleich zu Käufer:innen, die nur über einen Kanal einkaufen, einen um 30% höheren Lifetime Value (Quelle: thinkwithgoogle.com). Indem Unternehmen die Customer Journey und Touchpoints individualisieren, können sie das Einkaufserlebnis ihrer Kundschaft verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
Tipps für eine gelungene Omnichannel-Commerce-Strategie
Du planst Omnichannel Marketing für Dein Unternehmen, Deinen Einzelhandel und/oder Deine Marke einzusetzen? Hier ein paar Tipps und Schritte, die Dir dabei helfen können.
Kundenzentrierter Content
Die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden sollten im Mittelpunkt der Omnichannel-Commerce-Strategie stehen. Lerne also Deine Kunden kennen.
Um Deine idealen Käufer:innen auch dazu zu bringen, Dein Produkt zu kaufen, und um genau dafür eine wirklich wertvolle Omnichannel Experience zu bieten, solltest Du Deine Kunden bestens kennen. Du musst verstehen, wer sie sind und woher sie kommen, wo ihre Ziele und Herausforderungen liegen und vor allem: Wo liegen ihre Bedürfnisse, bzw. für welches Problem braucht Deine Zielgruppe eine Lösung?
Beziehe Kundenrezensionen mit ein, nutze Social Listening Tools und erfasse Post-Klick-Aktivitäten, um mehr über das Kundenverhalten zu erfahren. Und am wichtigsten dabei ist: welche Kanäle und Plattformen nutzen Deine Kundschaft, um Zugriff auf Deinen Content zu erhalten?
Beantworte Dir dazu folgende Fragen:
- Welchen Content konsumieren Deine Kunden und wann?
- Haben Deine kostenlosen Angebote, Rabatte oder Gewinnspiele einen Mehrwert für Verbraucher:innen? Generieren diese Aktionen neue Kundschaft? Sprechen sie Deine Zielgruppe an?
- Zu welchem Zeitpunkt, bzw. an welchem Punkt ihres Customer Journeys finden Deine Kunden solche Aktionen am sinnvollsten?
- Sind Deine Inhalte und Aktionen für die Endgeräte optimiert worden, auf denen Deine Kunden sie sehen können?
- Wenn Du als Verkäufer:in bereits eine Omnichannel Strategie hast, bietest Du Vorschläge, die die Interessen der Kunden bedienen? Sind die Vorschläge auf den Browserverlauf oder an den Standort der Kunden zugeschnitten?
- Möchtest Du dem Kunden oder der Kundin Up-Sell- und/oder Cross-Sell-Käufe bieten?
- Sendest Du responsive Newsletter per Mail, die auf mehreren gängigen Geräten einwandfrei angezeigt werden?
Datenanalyse
Nutze Daten aus verschiedenen Kanälen, um ein vollständiges Bild vom Kunden zu erhalten und personalisierte Angebote zu erstellen. Du solltest Deine Daten regelmäßig analysieren, um Trends und Verhaltensweisen zu erkennen und die Omnichannel-Commerce-Strategie kontinuierlich zu verbessern.
Mobile-First-Strategie
Niemand mag es, ständig zu zoomen oder das Bild hin- und herzuschieben. Kunden greifen von unterschiedlichen Geräten auf den Content Deines Unternehmens zu. Somit muss Dein Content sinnvoll gestaltet, angepasst und hochauflösend angezeigt werden, egal wie groß der Bildschirm ist. All Deine Webseiten sollten responsive sein, vor allem Deine Post-Click Landingpages und solche, auf denen Kunden mit ihren Daumen ihre persönlichen Daten eingeben müssen.
Customer Relationship Management Tool nutzen
Im Zentrum eines produktiven Marketing Technology Stacks steht der Begriff Customer Relationship Management, auch CRM genannt. Es bildet quasi das Herzstück des Omnichannel Marketings. Dieses Tool erlaubt es Dir, jede Customer Journey und Touchpoints eines jeden potenziellen Kunden vom Ansatz bis hin zum Kauf bis ins Detail aufzuzeichnen. Und wenn CRM das Herz ist, dann ist das Analyse-Tool das Gehirn. Ohne dieses Tool kannst Du keine ausreichend sachkundige Entscheidung bezüglich Deiner Marketing Strategie treffen.
Best Practice Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie
Ein gutes Beispiel für Omnichannel ist der schwedische Möbelhändler Ikea.
Laut der Studie Better Omnichannel Customer Experience (BOX) im Jahr 2019 schnitt Ikea außergewöhnlich gut ab und landete unter den Top 3 jedes bewerteten nordeuropäischen Marktes. Grund dafür ist, dass Ikea zunehmend auf digitale Interaktionsmöglichkeiten setzt (Quelle: thinkwithgoogle.com).
Bekannt wurde Ikea für seine Omnichannel-Strategie mit dem ,,Click&Collect”-Service. Das Recherchieren und Kaufen erfolgt gemütlich online. Um Versandkosten und Wartezeit zu sparen, können Kunden die ausgesuchten Artikel in einem stationären Einzelhandelsgeschäft abholen. Eine willkommene Weiterentwicklung für berufstätige Konsumenten, die während üblicher Lieferzeiten nicht Zuhause sind.
Ikea Click and Collect
Im Ikea-Markt selbst wurden die Mitarbeiter:innen mit Smartphones ausgestattet, damit sie App-Lösungen für mehr Agilität nutzen können (Quelle: thinkwithgoogle.com).
Nicht zuletzt setzt auch Ikea auf KI und hat im März 2023 den virtuellen Raumplaner an den Start gebracht. “Ikea Kreativ” könnte so den Besuch in einem Ikea-Markt komplett ersetzen (Quelle: horizont.net).
Herausforderungen im Omnichannel Commerce
Eine gute Omnichannel Marketing Strategie ist mit viel Aufwand verbunden und obwohl ich sage, dass es sich definitiv lohnt, bringt Omnichannel E-Commerce auch ein paar Herausforderungen mit sich.
Omnichannel E-Commerce erfordert eine nahtlose Integration von Daten verschiedener Kanälen und Technologien. Dies kann sehr komplex sein und erfordert eine sorgfältige Planung, Implementierung und nötiges Fachpersonal. Ein weiteres Problem bei Omnichannel E-Commerce ist das Bestandsmanagement. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie den Bestand über alle Kanäle hinweg verwaltenm und damit sie den Kunden das gewünschte Produkt zur Verfügung stellen können.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Omnichannel Commerce für Unternehmen von großer Bedeutung ist, da es ihnen die Möglichkeit bietet, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich über verschiedene Kanäle erstrecken.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert jedoch eine sorgfältige Planung und Implementierung, da sie einige Herausforderungen mit sich bringt, wie die Integration von Technologien und Kanälen, das Bestandsmanagement und die Sicherheit von Kundendaten.
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