Sehr teure, exklusive Produkte online zu verkaufen ist schwierig, aber nicht unmöglich. Wenn Du einen hochwertigen Onlineshop aufbauen und erfolgreich führen möchtest, musst Du einiges beachten. Wir befassen uns in diesem Artikel mit dem Shopaufbau, mit der Ansprache sowie dem Herzstück eines jeden Shops: den Produkten.
In der Wahrnehmung funktioniert viel über den sogenannten Halo-Effekt. Durch ihn wirken einzelne Merkmale dominanter, was sich auf andere Merkmale überträgt. Dieser Abstrahleffekt kann sowohl positive als auch negative Effekte haben.
Positiv wirkt sich ein von Nutzer:innen hochwertig wahrgenommenes, cleanes, chices Design Deines Onlineshops aus: Das hochwertige Design kann von Nutzer:innen auf die Produkte und das Vertrauen des Shops übertragen werden.
Die Nutzer:innen nehmen Deinen Shop als sehr hochwertig und vertrauenswürdig wahr und übertragen dieses Merkmal auf andere Teile Deines Shops, beispielsweise die Produkte oder auch die Preisgestaltung.
Sollte Dein Shopdesign hingegen eher schlecht sein, kann sich das negativ auf die Shopwahrnehmung auswirken. Dies wäre beispielsweise der Fall, wenn es sich um einen Onlineshop handelt, der wie in den späten 90ern oder frühen 2000ern aussieht, aber Produkte im Wert von mehreren Tausend Euro verkauft.
In diesem Fall spricht man vom Teufelshörner-Effekt. Das schlechte Design strahlt auf andere Merkmale Deines Shops über und verringert beispielsweise die von Kunden wahrgenommene Vertrauenswürdigkeit oder Produktqualität. Welche Einflussfaktoren gibt es also, die die Kunden im Onlinehandel wahrnehmen?
Quelle: https://pixabay.com/
Die Farbgestaltung beeinflusst die Wahrnehmung Deines Onlineshops
Das Shopdesign hängt maßgeblich von der Farbgestaltung ab. Farben schaffen Emotionen und sorgen für Entscheidungen. Je nachdem, welche Farbe Du wählst, weckt diese unterschiedliche Emotionen und entfaltet verschiedene Wirkungen bei Deinen Kunden.
Dieser Teil sollte als schon bei Logo- und Markenerstellung einfließen. Wichtig ist auch, dass Farben je nach Land unterschiedliche Bedeutungen haben. So wird in China die Farbe Weiß als Farbe der Trauer angesehen, während sie bei uns für Unschuld und Reinheit steht. (Quelle: https://www.farbenundleben.de; https://www.asien.org)
Jede Farbe wirkt unterschiedlich
- Rot: Liebe, Aufregung, Bewegung, Aufmerksamkeit
- Blau: Ruhe, Vertrauen, Sicherheit
- Grün: Natur, Nachhaltigkeit, Entspannung
- Gelb: Fröhlichkeit, Spaß, Positivität
- Orange: Abenteuer, Wärme
- Lila: Königlich, Spiritualität
Rot wird mit der Liebe, Aufregung, Bewegung und Gefahr assoziiert. Die Farbe wirkt anregend und ist sehr aufmerksamkeitsstark. Rot schafft ein Gefühl der Dringlichkeit und des Hungers, weshalb es häufig für Call-To-Action-Buttons („Jetzt kaufen“) genutzt wird. Falls diese Farbe zu Deiner Marke und den Emotionen, die Dein Onlineshop erzeugen soll, passt, kannst Du Rot wählen.
Bist Du mit Deinen Produkten eher im Gesundheits- oder Natursegment unterwegs, bist Du bei der Farbe Grün gut aufgehoben. Sie steht als Zeichen für die Natur sowie Nachhaltigkeit und erzeugt ein Gefühl von Entspannung, Frieden und Wachstum. Für Deine Kunden in diesem Bereich könnte die Nutzung der grünen Farbe einen positiven Halo-Effekt mit sich bringen.
Während Gelb für Fröhlichkeit, Spaß und Positivität steht, vermittelt Orange (als Mix aus Rot und Gelb) das Gefühl von Abenteuer und Wärme. Lila wirkt auf Deine Kunden königlich und spirituell. Es wird viel von Königshäusern verwendet – diese Herkunft kannst Du Dir daher auch zunutze machen und den Halo-Effekt für Dich verwenden. Als exklusive Farbe wird Schwarz wahrgenommen. Es vermittelt Deinen Kunden Exklusivität und Macht, steht aber in Deutschland auch für Trauer.
Blau schafft Ruhe und Vertrauen. Sowohl unter Männern als auch Frauen ist Blau die beliebteste Farbe. Sie vermittelt ein Gefühl der Sicherheit. Beim Verkaufen hochwertiger, teurer Produkte in Deinem Onlineshop sind das Werte, die Du erreichen solltest. (Quelle: https://www.wedia-group.com/de/) Denn insbesondere im hochpreisigen Segment ist Vertrauen ein extrem wichtiger Faktor, den Du nicht unterschätzen solltest. Falls Kunden Deinem Shop nicht vertrauen, werden sie nicht kaufen.
Sofern es zu Deinem Onlineshop und Deiner Marke passt, würde sich eine Kombination aus Schwarz und Blau anbieten. Chic umgesetzt hat dies beispielsweise solarspeicher24.de: Das cleane Design mit weißem Hintergrund wird durch schwarze Schrift und die blaue Primärfarbe unterstrichen.
Es erzeugt Ruhe, Vertrauen und Exklusivität. Wirkungen und Emotionen, die Du beim Verkauf von sehr teuren Produkten erreichen möchtest. Zusätzlich erscheint der Banner mit einem dominierenden grünen Anteil sehr naturverbunden und erzeugt ein Gefühl der Entspannung und des Friedens.
Solarspeicher24.de als Beispiel für cleanes Design (Quelle: solarspeicher24.de)
Vertrauen schaffen durch Käuferschutzsiegel
Beim Aufbau Deines Shops bildet das Vertrauen die Grundlage. Einerseits schaffst Du dies mit einem edlen Shopdesign, andererseits erreichst Du Vertrauen, indem Du Gütesiegel einbindest: So sind sich Kunden sicher, dass der Shop geprüft ist und können sich anhand von Shop-Bewertungen anderer Nutzer:innen ein Bild über Deinen Shop verschaffen. Das ist insbesondere bei jungen Onlineshops mit wenig Bekanntheit und Trackrecord wichtig!
Unter anderem gibt es folgende Gütesiegelanbieter:
- TrustedShops
- EHI Handelssiegel „Geprüfter Onlineshop“
- Händlerbund Käufersiegel
TrustedShops ist einer der am weitesten verbreiteten Gütesiegelanbieter. Nach einer Shopüberprüfung wird Dir das TrustedShops-Badge freigeschaltet und kann in Deinem Onlineshop eingebunden werden. Es integriert die Kundenbewertungen mit einer 5-Sterne-Skala in Deinem Onlineshop, sodass die Kunden auf den ersten Blick sehen können, wie gut Deine Shop-Bewertung ist.
Das ist eine hochwertige Möglichkeit, um Vertrauen aufzubauen. Die Gebühren sind nach Umsatz gestaffelt, es besteht die Möglichkeit Produktbewertungen zu integrieren und Deine Kunden können ihren Einkauf mit einem Käuferschutz absichern.
So sieht das TrustedShops-Siegel eingebunden aus (Quelle: solarspeicher24.de)
Mit dem EHI Handelssiegel „Geprüfter Onlineshop“ erhält Dein hochwertiger Onlineshop ein geprüftes Gütesiegel, das ebenfalls die Kundenbewertungen inkludiert. Dein Onlineshop wird auf 200 Einzelkriterien geprüft und die Kosten sind vom Umsatz abhängig.
Ein weiterer Vorteil ist, dass Du die für Deinen hochwertigen Onlineshop benötigten Rechtstexte ebenfalls über das EHI Handelssiegel beziehen kannst. Verpflichtend ist das nicht. Eingesetzt wird das EHI Handelssiegel „Geprüfter Onlineshop“ beispielsweise vom zweitgrößten deutschen Onlinehändler OTTO.
Das Händlerbund Käufersiegel ist eine gute Möglichkeit für jene Onlineshop-Besitzer:innen, die bereits ihre Rechtstexte über den Händlerbund beziehen. Die Kosten für das Siegel sind fix und im Gegensatz zu den anderen beiden Siegeln nicht umsatzabhängig. Das Händlerbund Käufersiegel bietet Deinen Kunden außerdem die Möglichkeit, ihren Einkauf per Käuferschutz abzusichern. Wichtig ist, dass Du dieses Siegel nur einsetzen kannst, wenn Du bereits Deine Rechtstexte über den Händlerbund beziehst.
Der Gütesiegel Markt ist groß und die hier im Artikel genannten Siegel stellen nur eine kleine Auswahl dar. Egal für welches der Siegel Du Dich entscheidest – entscheide Dich für eins! Denn: Wenn Du im Onlinehandel bestehen möchtest, solltest Du ein Gütesiegel in Deinem Shop verwenden, um das Vertrauen Deiner Kunden zu steigern.
Wie willst Du Deine Kunden ansprechen?
Beim Aufbau Deines Onlineshops solltest Du darauf achten, wie Du Deine Kunden ansprichst. Hierbei ist wichtig, dass Du diese Entscheidung einheitlich in allen Bereichen Deines Onlineshops umsetzt. Willst Du Deine Kunden komplett duzen oder siezen? Diese Entscheidung mag Dir schwerfallen, aber eine Einheitslösung für alle gibt es nicht. Die Kundenansprache ist für jeden Onlineshop individuell.
Wenn Du Deine Kunden siezen möchtest, sorgst Du für mehr Distanz, erscheinst Deinen Kunden gegenüber respektvoller und seriöser. Gleichzeitig erzeugst Du damit eine steife Außenwirkung, kannst als kälter und distanzierter von Deinen Kunden wahrgenommen werden.
| Duzen | Siezen | ||
| Vorteile | Nachteile | Vorteile | Nachteile |
| + Nähe zu Kunden | – Wirkt ggf. respektlos | + Wirkt respektvoll | – Steife Außenwirkung |
| + Wirkt jünger, agiler, persönlicher | – Kann unseriös wirken | + Erscheint seriöser | – Wirkt kalt und distanziert |
Das Duzen bringt Dich näher an Deine Kunden, wirkt persönlicher und emotionaler. Negativ kann Dir von Deinen Kunden angekreidet werden, dass das Duzen respektlos, unseriös und gegebenenfalls – insbesondere im Vergleich zu siezenden Wettbewerber:innen – als inkompetenter ausgelegt werden kann.
Aber: Insbesondere im letzten negativen Argument liegt auch eine Chance. In einem Markt, in dem Du der einzige dutzende Onlineshop bist, hebst Du Dich von den Wettbewerber:innen durch eine persönlichere Kundenansprache ab, wirkst jünger und agiler. Du sprichst somit eine andere Zielgruppe an als Deine Wettbewerber:innen.
Beim solarspeicher24.de werden die Kunden geduzt, um das schwer greifbare, sehr technische Thema etwas näher rüber zu bringen. Die Zielgruppe ist vor allem Privatkunden, es wird nicht gegendert.
Im Wettbewerbsumfeld siezen andere Shops ihre Kunden, wodurch es ein weiteres Abhebungsmerkmal darstellt. Durch diese Nähe und das in den Produktbeschreibungen transportierte Know-how wird Vertrauen geschaffen, was den Kauf eines 10.000€-Produkts erleichtert.
Folgende Fragen können Dir bei der Entscheidung zur Kundenansprache helfen:
- Wen möchtest Du ansprechen?
- Liegt der Fokus auf Privat- oder Geschäftskunden?
- Erwartet Deine Zielgruppe eine siezende oder eine dutzende Ansprache?
- Sind der Kern Deines Onlineshops emotionale Produkte?
- Wie machen es Deine Wettbewerber:innen? Kannst Du Dich von diesen abheben?
- Welche Begriffe solltest Du nicht verwenden?
- Willst Du gendern?
Der Kern Deines hochwertigen Onlineshops: Die Produkte
Wir haben nun die Basics Deines Onlineshops geklärt: Das Shopdesign steht, Du bist Dir des Halo-Effekts bewusst, Du hast Dich für eine Farbgebung entschieden, ein Gütesiegel eingebunden und die Kundenansprache finalisiert. Nun geht es an das Wichtigste Deines Shops: Die hochpreisigen Produkte und die Produktdaten.
Diese bilden die Grundlage Deines erfolgreichen Onlineshops, weil Du keinen Umsatz ohne Produkte und die passenden Produktdaten erwirtschaften kannst. Mit schlechten Daten kannst Du nur schlecht verkaufen (und es hat noch andere Folgen, dazu später mehr), während sehr gute Produktdaten die Customer Experience, also die Art, wie die Kunden den Einkauf in Deinem Shop erleben, verbessern und Umsätze steigern. Oder würdest Du über 10.000 € für einen Solarspeicher ausgeben, wenn Du die Produktvorteile nicht verstehst oder die Produktdaten fehlerhaft sind?
- Gute Produktdaten beantworten alle für Deine Kunden relevanten Fragen.
- Gute Produktdaten vermindern Kundenrückfragen.
- Gute Produktdaten vermindern Deinen Aufwand.
- Gute Produktdaten verbessern die Conversion Rate.
Korrekte, für Deine Kunden relevante Produktdaten sind für Deinen Onlineshop essenziell. Ein Kauf kommt am besten zustande, wenn Kunden alle für sie relevanten Informationen finden. 62 % der Käufer:innen suchen vor dem Kauf noch Produktinformationen – finden sie diese nicht bei Dir auf der Produktdetailseite oder in Deinem Onlineshop, suchen sie woanders weiter. (Quelle: https://www.statista.com) Ob sie dann wieder zu Dir zurückkommen? Fraglich. Die Gefahr, dass Du diese Kunden verloren hast, ist riesig.
Stelle korrekte Produktdaten zur Verfügung, denn Deine Kunden vertrauen den dargestellten Produktinformationen und -beschreibungen. Deine Kunden finden eine relevante Information nicht? Im besten Fall rufen Sie dann in Deinem Kundenservice an oder schreiben eine Mail, was wiederum Aufwand bei Dir erzeugt.
Im schlechten Fall verlassen sie die Website oder noch schlechter: Sie bestellen etwas, das Zuhause nicht zu ihrem Bedarf passt und retournieren den Artikel. Die Folge: Unnötige Retouren, Bearbeitungs-, Wiedereinlagerungskosten, die durch gute und korrekte Produktdaten hätten vermieden werden können.
https://pixabay.com/de/illustrations/e-commerce-online-verkauf-3021581/
Wie findest Du relevante Produktdaten?
Neben den wichtigsten Informationen, die Du den Produktdatenblättern oder der Herstellerwebsite entnehmen kannst, solltest Du unbedingt Keywordrecherchen durchführen, um Deine Produkttitel und Produkttexte mit relevanten Informationen anzureichern. Diese geben Dir Aufschluss darüber, wonach Nutzer:innen wirklich suchen und werden viel in der Suchmaschinenoptimierung (SEO) genutzt.
Je mehr Suchvolumen ein Suchbegriff (Keyword) hat, desto häufiger wird er gesucht. Wenn der Suchbegriff dann noch genau auf Dein Thema passt, hat er eine sehr hohe Relevanz. Für Deine Produkttitel, Produktdaten und Produktbeschreibungen solltest Du mit möglichst spezifischen Keywords arbeiten, damit Du Deine Produkte für Deine Kunden möglichst genau beschreiben kannst.
Ein weiterer Vorteil: Durch gut recherchierte, relevante Produkttitel, -texte und -daten ranken Deine Produktdetailseiten zu sehr spezifischen Suchanfragen in den Suchmaschinen, in denen Kategorieseiten nicht mehr ranken können. Du betreibst somit direkt Suchmaschinenoptimierung für Deine Produkte.
In diesem Longtailbereich der Suchanfragen wissen die Kunden sehr genau Bescheid, was sie suchen und haben eine hohe Kaufabsicht. Dadurch kannst Du Dir langfristig kostenlosen SEO-Traffic (also Klicks und Besucher:innen) für Deinen Onlineshop beschaffen und die Conversionrate (also das Verhältnis von Besucher:innen zu Käufer:innen) optimieren.
Um Deine Produktdaten, Produkttitel und Produktbeschreibungen zu optimieren, versetze Dich in die Lage Deiner Kunden:
- Sind Deine Kunden Laien oder Profis? Oder willst Du beide Gruppen ansprechen?
- Was suchen Deine Kunden?
- Was sind relevante Informationen für das Sortiment?
- Welche Besonderheiten hat genau dieses Produkt?
- Ist das Produkt einfach verständlich oder ist es technischer Natur?
- Was bedeuten die Werte in Deinen Texten? Solltest Du Deinen Kunden die (technischen) Werte zum besseren Verständnis nochmal erklären?
Durch das Anreichern Deiner Produkttitel mit relevanten Informationen betreibst Du nicht nur wichtiges Produkt-SEO, sondern Du beugst gleichzeitig Duplicate Content vor. Duplicate Content bezeichnet doppelte Inhalte, die exakt gleich auf anderen Websites oder Onlineshops zu finden sind, und wird von Google abgestraft.
Vermeide es daher unbedingt, die offiziellen Hersteller:innen-Produkttexte zu verwenden, da diese mit ziemlich hoher Wahrscheinlichkeit mindestens auf der Herstellerwebsite, wenn nicht sogar in anderen Onlineshops verwendet werden.
Damit Deine Kunden einen besonderen Mehrwert aus den Produktdaten und -beschreibungen ziehen können, solltest Du die Fachbegriffe nochmal erklären. So kannst Du Deine Kunden besonders gut abholen und informieren.
Versetze Dich einmal in die Lage der Kunden: Ein:e Verkäufer:in erzählt Dir auf Fachchinesisch, was das Produkt tolles kann, während Du das Thema nicht allumfassend verstehst und die Vorteile nicht werten kannst.
Fühlst Du Dich gut beraten? Oder würdest Du Dir lieber Verkäufer:innen wünschen, die auf Deinen Wissensstand eingehen und die Informationen nochmal „übersetzen“, damit Du alles verstehst?
Das möchte ich Dir an folgendem Beispiel eines Artikel-Sets bestehend aus Hybridwechselrichter und Solarspeicher näherbringen. In den Produkttexten der Set-Artikel, die beispielsweise einen Hybridwechselrichter und einen Solarspeicher umfassen, wird den Kunden erklärt, was welcher Wert bedeutet. Dass ein Wechselrichter zwei Maximum-Power-Point-Tracker (MPPT) hat, ist dann notwendig, wenn Du zwei unterschiedlich starke Dachflächen hast.
Dies ist der Fall, wenn Du auf Deinem Dach Solarpanele in Ost- und Westausrichtung installierst, weil diese dann entweder morgens oder abends Sonne haben. Sie sind, mit nur einem MPPT, jedoch nur in der Lage den Strom des schwächsten Solarpanels zu erzeugen. Somit erzeugt die Anlage morgens den Strom von der nicht bestrahlten West-Seite und abends nur den Strom von der nicht-bestrahlten Ostseite.
Quelle: https://pixabay.com
Wenn Du das als Kunde nicht erfährst, ein Dach mit Ost-West-Ausrichtung hast und einen Wechselrichter mit nur einem MPPT kaufen würdest, wärst Du falsch beraten worden und hättest das Produkt gegebenenfalls retourniert. Deine Solaranlage würde nur einen Bruchteil der möglichen Energie erzeugen. Durch die Übersetzungsarbeit wurde es Deinen Kunden verständlich erklärt, sie können es auf ihre Situation übertragen und den richtigen Hybridwechselrichter sowie Solarspeicher kaufen.
Erfolgreicher Onlineshop nur mit guten Produktbildern
Optimierte Produkttitel und -texte sind wichtig. Im Zusammenspiel mit guten Produktbildern sind sie unschlagbar. Neben den Texten sind die Produktbilder die einzige Möglichkeit in Deinem Onlineshop Deinen Kunden zu zeigen, was sie sich anschauen und was sie im besten Fall kaufen.
Je mehr Bilder Du Deinen Kunden anbietest, desto besser ist der Eindruck, den sie sich vom Produkt verschaffen können. Eine hohe Anzahl an hochwertigen Bildern strahlt durch den Halo-Effekt positiv auf die Produktqualität und die Wahrnehmung als hochwertigen Onlineshop ab. Sie reduzieren außerdem Kundenanfragen, da Deine Kunden optimalerweise sehen, was alles im Produktumfang enthalten ist.
- Achte darauf, dass die Bilder eine möglichst kleine Dateigröße aufweisen, ohne an Qualität zu verlieren.
- Je kleiner die Dateigröße ist, desto weniger Daten müssen die Nutzer:innen Deines Onlineshops laden und desto schneller ist die Pagespeed, also die Ladezeit, Deines Onlineshops.
- Achte darauf, dass Du Deine Bilder auf einem weißen Untergrund platzierst. Das ist insbesondere für Google Shopping und den Verkauf auf Plattformen notwendig.
- Achte auf eine einheitliche Produktausrichtung auf dem ersten Produktbild, damit es auf Kategorieseiten im Onlineshop hochwertig, konsistent und nicht chaotisch aussieht.
Bei diesem Komplettset sind auf dem ersten Bild alle Artikel abgebildet, die im Set enthalten sind. Dazu gibt es die Artikel zusätzlich als Einzelbilder, damit die Kunden genau Bescheid wissen, was im Lieferumfang enthalten ist. Außerdem ist ersichtlich, dass der Solarspeicher App-fähig ist und die enthaltenen Montagesysteme sind auf einem zusätzlichen Bild beispielhaft dargestellt.
Umfangreiche Produktbilder verbessern die Customer Journey (Quelle: solarspeicher24.de)
Verwende die korrekte EAN!
Die EAN (europäische Artikelnummer) identifiziert einen Artikel unabhängig von der von Dir vergebenen Artikelnummer, die Du intern für Deine Prozesse benötigst. Zukünftig, wenn Du größer wirst und Google Shopping-Kampagnen schaltest oder sogar mit Deinen Produkten auf Plattformen wie Amazon, OTTO oder Kaufland gelistet bist, ist die richtige EAN essenziell.
Über die EAN werden Angebote zusammengeführt (gematcht). Wenn Du also eine falsche EAN am Produkt gepflegt hast, wirst Du in Deinen Google Shopping-Kampagnen oder auf den Plattformen mit falschen Artikeln gematcht.
Auch das führt wieder zu Kundenirritationen, da die Kunden das falsche Produkt kaufen, und erhöht den Aufwand bei Dir, weil sie das Produkt zurückschicken oder bei Dir nachfragen. Im schlimmsten Fall könnte es dazu führen, dass Dein teures Produkt mit einem sehr günstigen Artikel gematcht wird und Du durch den Verkauf Verlust erwirtschaftest.
Fazit
Damit Du Deinen Kunden eine angenehme Customer Journey bis hin zur Conversion, also dem Kauf, bieten kannst, gibt es also einiges zu beachten:
Neben dem Shopdesign, der Farbgebung, dem Vertrauen schaffenden Käuferschutzsiegel, der Kundenansprache ist die Produktdatenpflege elementar. Du weißt nun, worauf Du bei der Erstellung der Produkttitel und Produktbeschreibung achten musst, wie Du für Kunden relevante Produktbeschreibungen schreibst und warum die Produktbilder sowie die korrekte EAN wichtig sind.
So verbesserst Du die Customer Experience, optimierst die Nutzerführung und steigerst dadurch die Conversionrate, weil Kunden nicht mehr auf anderen Websites nach Informationen suchen müssen und Du kannst Deine hochpreisigen Produkte erfolgreich verkaufen.
Checkliste
- Welche Effekte möchtest Du mit den Farben bei Deinen Kunden bewirken?
- Welches Käuferschutzsiegel bindest Du ein?
- Willst Du Deine Kunden duzen oder siezen?
- Welche Produktdaten sind für Deine Kunden relevant?
- Schreibe auf Keywordrecherchen basierende individuelle Produkttitel und Produktbeschreibungen.
- Musst Du Fachbegriffe für Deine Kunden in den Produkttexten erklären?
- Versetze Dich in die Lage Deiner Kunden.
- Verwende die korrekte EAN.
- Achte auf eine einheitliche Produktbilddarstellung auf weißem Hintergrund.
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