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Warum ist Cross-Selling und der Absatz der Produkte Leistungen für Unternehmen wichtig?
Cross-Selling ist im Marketing, speziell im Verkauf ein wichtiges Instrument, um den Umsatz zu erhöhen.
Durch den Zusatzverkauf weiterer Ware oder Dienstleistungen beim Kauf eines Artikels werden beim Kunden neue Bedürfnisse geweckt, deren Erfüllung gleichzeitig einen weiteren Nutzen erfüllen. Du lieferst Deinem Kunden also gleichzeitig einen Mehrwert. Aber auch Dein Unternehmen profitiert davon in Form von Umsatz und generiert dadurch einen Mehrwert.
Ein weiterer wichtiger Grund ist, dass der Kunde den Händler in Zukunft präferiert, da dieser mit einem erweiterten Sortiment dazu beiträgt, dass der Kunde neben den Hauptprodukten auch dazu passende Produkte, Leistungen oder Ergänzungsartikel in Anspruch nehmen kann.
Viele Unternehmen können oder wollen ihr Potenzial im Cross-Selling leider nicht ausschöpfen. Meist können versäumte Cross-Selling Potenziale auf fehlende Unterstützung des Produktmanagements zurückgeführt werden.
In diesem Beitrag wirst Du Tipps für Deine Cross-Selling Strategie im Verkaufsprozess mitnehmen und kannst hoffentlich Dein Produktmanagement davon überzeugen, dass ihr Eure Potenziale im Cross-Selling ausschöpfen könnt.
Wann sollte ein Cross-Selling von Produkten im Rahmen des Marketing eingesetzt werden?
Das Cross-Selling stellt eine Form des Customer-Relationship-Managements dar und ist ein wichtiger Bestandteil zur Kundenbindung und Reaktivierung von Bestandkunden.
Es eignet sich vor allem dann, wenn ein Händler Produkte anbietet, die eine verhältnismäßig lange Lebensdauer haben. Kauft der Kunde zum Beispiel ein Smartphone, so wird er dieses in der Regel mindestens zwei Jahre nutzen, bis er wieder zu dem Händler geht, um dieses zu ersetzen.
Werden von dem Händler darüber hinaus eine Bildschirmreparatur und Smartphone-Hüllen vertrieben, so ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde innerhalb der zwei Jahre wieder zu dem Händler zurückkehrt, um ein weiteres Produkt zu kaufen. Dies ermöglicht dem Händler gleichzeitig mehrere Touchpoints, in denen er Kontakt mit dem Kunden hat und die Möglichkeit hat, diesem etwas zu verkaufen.
Der Unterschied von „Cross-Selling“ Produkte zu „Up-Selling“ Produkte
Während beim Cross-Selling ergänzende oder völlig vom Produkt abweichende Dinge und Dienstleistungen angeboten werden, handelt es sich beim Up-Selling um eine höherwertige Qualität der eigentlichen Produkte.
Hier siehst Du den Unterschied zwischen Up-Sell und Cross-Sell.
Der Verkäufer versucht beim Verkauf eines Produktes ein höherwertiges und teureres Modell an den Kunden zu verkaufen.
Diese Produkte ist zwar in seiner Funktion und Form dasselbe, kann aber entweder in seiner Beschaffenheit hochwertiger sein, über mehr Funktionen oder Ausstattungsmerkmale verfügen oder in sonstiger Form „nach oben“ von dem zunächst in Betracht gezogenen Modells abweichen.
Während im Cross-Selling vor allem Ergänzungsprodukte und Zubehör verkauft werden, bleibt das Produkt im Up-Selling zwar in sich gleich, variiert aber als Modell. So kann ein Up-Selling im Hotel bedeuten, dass man ein Komfortzimmer gebucht hat, aber durch Up-Selling eine Junior-Suite erhält. Beim Smartphone könnte es sich anstatt des Modells mit 64 GB, um das nächst größere Modell mit 125 GB Speicherplatz handeln.
Um hier ein bekanntes Beispiel zu nennen, könnte es sich um ein Apple IPhone 11 oder eine Apple IPhone 11 Pro Max handeln, jeweils mit unterschiedlichen Speicherkapazitäten.
Wie sieht eine Cross-Selling Marketing Strategie in der Praxis aus?
Im Cross-Selling gibt es 2 verschiedene Vertriebsstrategien. Das Cross-Selling findet sowohl im Laden als auch im Internetshop Anwendung. Während im Geschäft meist rund um ein „Hauptprodukt“ zahlreiche Ergänzungsprodukte platziert werden, findet im Internet eine Produktempfehlung statt.
Aber Vorsicht wenn du Cross-Selling betreibst, Du solltest Deine Verkaufsprozess so strukturieren, dass Du lediglich einen Vertriebsteam für Deine Kunden organisierst. Denn, im schlimmsten Fall werden von verschiedenen Verkäufern/ Vertrieblern auch unterschiedliche Aussagen getroffen und dies verunsichert möglicherweise Deinen Kunden. So steigerst Du gleichzeitig Deine Vertriebseffizienz.
Querverkauf im Geschäft
In einem Fahrradgeschäft werden neben den Fahrrädern unter anderem Fahrradkörbe, Sattelhalterungen oder Schutzbleche drapiert, die direkt zum Produkt passen. Die Hoffnung: Ein Cross-Sell zu erreichen und dem Kunden noch weitere Produkte rund um das Fahrrad anzubieten.
Neben den direkt am Fahrrad platzierten Artikeln findet der Kunde darüber hinaus auf seinem Weg bis zur Kasse zahlreiche weitere Artikel, die nicht mehr unmittelbar einen Bezug zum gekauften Fahrrad aufweisen, aber Bedürfnisse rund um das Thema „Radfahren“ befriedigen. Hierzu zählen Ausflugskarten, Trinkfalschen, Sportkleidung, Rucksäcke und Müsliriegel.
Alle Produkte sind Cross-Selling Produkte, die das Produkt Fahrrad ergänzen, erweitern oder nur in weitere Entfernung mit dem Fahrrad zu tun haben.
Cross-Selling Produkte Online
Auch Online spielt das Cross-Selling eine wichtige Rolle und führt zu einer bedeutenden Umsatzsteigerung durch den Mehrverkauf an Produkten für viele Händler.
Ein gutes Beispiel hierfür sind die großen Internetkaufhäuser, aber auch zahlreiche Modeketten, die das Cross-Selling im Rahmen ihres Marketings gut und gerne einsetzen.
Sucht man zum Beispiel im Internet in einem bestimmten Shop nach einer Hose, so bekommt man meist unterhalb dazu, passende Modeartikel gezeigt. Werden bei der Suche nach Hose noch alternative Hosen angezeigt, verändert sich die Anzeige dann meist, sobald die Hose bereits im Warenkorb liegt.
Angezeigt werden nun dazu passende T-Shirts, Taschen, Schuhe bis hin zum ganzen Outfit. Auch dies ist ein Element des Cross-Selling.
Je nach Produktgruppe variiert dies, oftmals werden auch weitere Produkte angezeigt, die in keinem direkten Bezug mehr zum Hauptprodukt stehen, aber „von anderen Kunden auch gerne gekauft werden“. Auch dies sind Maßnahmen, die aus dem Cross-Selling kommen.
Einige konkrete Beispiele für Cross-Selling und wie der Umsatz durch weitere Produkte gesteigert wird
Cross-Selling findet in allen Bereichen statt und ist unabhängig von Warengruppen möglich. Hier sind einige Beispiele, wie das Cross-Selling umgesetzt werden kann. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf einer Steigerung des Umsatzes.
Kaffee und Zubehör sowie Aktionsartikel
Ein Kaffeehändler bietet neben Kaffeebohnen und gemahlenem Kaffee (Hauptsortiment), den man käuflich erwerben, oder auch vor Ort genießen kann Kekse und Kuchen (Randsortiment) an. Außerdem ergänzt der Händler sein Sortiment um Kaffeekannen, Messlöffel und Kaffeeautomaten.
Im Sommer bietet er zudem immer wieder Porzellan für die Kaffee- und Kuchentafel zum Kauf an. Das Angebot ergänzt er außerdem um Tischdecken, Kerzen und andere Dekoartikel rund um den gedeckten Tisch. (Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment.
Ein bekanntes Beispiel dafür wäre Tchibo.
Hotel und Ausflüge
Ein Hotel bietet neben den Zimmern zur Übernachtung Genuss- und Aktivpakete an. Gäste, die zwei oder mehr Übernachtungen im Hotel buchen, können einmal die regionalen Thermalbäder besuchen und an einem Drei-Gang-Menü in einem ortsnahen Weingut teilnehmen. Außerdem erhalten sie im Paketpreis eine Wanderkarte.
Der Hotelier erweitert das Cross-Selling Angebot und stellt zudem eine Vitrine in seiner Hotelrezeption auf, wo er Schnäpse und Weine aus der Region verkauft sowie Sole-Lampen, die ebenfalls im Ort hergestellt werden.
Schuhe und Schuhpflege-Produkte
Ein Schuhhaus bietet neben seiner Schuhauswahl für die ganze Familie und jeden Anlass ebenfalls ein weiteres Sortiment an, um ein Cross-Selling ihr Angebot zu erweitern. Passend zu den Schuhen werden Strümpfe und Strumpfhosen, sowie besondere Pflegemittel zum Kauf angeboten.
Außerdem bietet der Händler ein ausgewähltes Sortiment an Schnürsenkeln und Einlagesohlen an. Hier wäre ein gutes Beispiel Deichmann.
Da der Händler auch Sportschuhe führt, bietet er seinen Kunden für ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis einen Laufcheck an, den er auf einem Laufband durchführt. Für die Reisenden bietet er zudem Schuhgepäcktaschen zum Kauf an und rundet sein Angebot mit Reparaturen jeder Art am Schuh ab.
Tee und Süßigkeiten
Der kleine Teeladen in der Stadt kann allein vom Verkauf und Ausschank seiner Tees nicht überleben und erweitert sein Angebot um feine Teegebäcke und Tee-Tastings, die an mehreren Nachmittagen angeboten werden. Zudem nimmt er Eistee Sorten und Schokolade, sowie Teeporzellan und Wasserkocher in sein Sortiment auf.
Technische Geräte und Aktionsartikel
Ein Technik-Anbieter bietet alle Haushaltsgeräte; das Angebot reicht vom Bügeleisen über die Kaffeemaschine bis hin zur Kühltruhe und Fernsehern, an.
Neben den Geräten verkauft er erweiterte Garantien und Zubehör. So kann der Kunde zu einem neuen Herd gleich ein komplettes Kochgeschirr dazu erwerben oder DVDs einkaufen, um gleich am selben Tag seinen neuen DVD-Spieler zu testen.
Auch in der Haushaltsgeräteabteilung ist alles erhältlich, was zum Produkt passt, so werden hier Kaffeetabs und Zuckerfiguren für die Tasse Kaffee mit Aufbewahrungsbehältern angeboten.
Als Aktionsartikel beschafft dieser Produkte wie saisonale Lichterketten, Servietten und Grillschalen, sowie Lampions und Sitzauflagen.
Im Technikbereich ist Media Markt ein bekanntes Beispiel. Durch den Service stützen sie gleichzeitig ihre Kundenbeziehungen.
Angestrebte Ziele des Cross-Sellings durch Zusatzverkäufe
Ziel des Cross-Sellings ist es, den Kundennutzen zu erweitern.
Es wird unterschieden zwischen Vertrieb des Hauptsortiments über das Randsortiment und Vertrieb des Randsortiments über das Hauptsortiment. Beide Verkaufsstrategien tragen zur jeweiligen Zielerreichung bei.
Möchte der Kunde ein bestimmtes Produkt kaufen, so bekommt er direkt alle dazu gehörigen und passenden Artikel, um es voll umfänglich und ganz nach seinen individuellen Bedürfnissen und Anforderungen einzusetzen und zu nutzen.
Er muss also nicht erst lange nach passenden Ergänzungsartikeln suchen, sondern profitiert von einer „All in one“ Lösung durch die Zusatzverkäufe des Unternehmens.
Neben dem gesteigerten Kundennutzen sorgt der Händler mit einem Angebot an Cross-Selling Produkten vor allem für eines: Die regelmäßige Wiederkehr des Kunden und somit die Chance, ihm weitere Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.
Es ist leichter für den Händler, eine Kundenbindung aufzubauen und diese im Laufe der Zeit und Besuche im Handel zu festigen. Gute Produkte und ein umfassendes Angebot helfen, dass der Kunde gerne zurückkehrt und im Falle eines Bedarfs weiß, wo er gewisse Artikel findet und den Händler favorisiert.
Natürlich führt dies auch zu einer deutlichen Umsatzsteigerung. Durch die Sonderartikel macht der Händler mehr Umsatz und kann seine Gewinnspanne bei einer guten Mischpreiskalkulation steigern. Das reduziert wiederum sein Risiko, wenn er nur ein Produkt anbietet, das womöglich eine lange Produktlebensdauer aufweist.
Durch das ausgeweitete Sortiment kommen Kunden auch eher einmal zum Bummel in das Geschäft und verweilen länger vor Ort. Besonders Angebote und Attraktionen sind interessant für Kunden und erhöhen die Bereitschaft, den Laden aufzusuchen.
Durch die verschiedenen Angebote ist der Händler in seiner Preisgestaltung flexibler und kann über Mischkalkulationen seine Hauptprodukte günstiger verkaufen als der Wettbewerber. Durch die größere Produktauswahl hat er mehrere Stellhebel, die er in seiner Kalkulation nutzen kann.
Natürlich ist auch der Mehrverkauf ein Vorteil, der seinen Marktanteil steigert und zu einer erhöhten Bekanntheit führt. Kunden werden sich schneller an den Händler erinnern und im Laufe des Produkte-Lebenszyklus kommt es zu vermehrten Touchpoints, die wiederum einen Kundenkontakt ermöglichen und die Gelegenheit für ein weiteres Verkaufsgespräch oder eine Präsentation besonderer Angebote bietet.
Die Kundenfrequenz wird erhöht und die Bindung mit dem Kunden gefestigt. Dies liefert dem Händler mehr wichtige Informationen über seinen Kunden und dient der Generation von Daten für die weitere Angebotsplanung.
Mögliche Vorteile und Nachteile von Cross-Selling
Gewinnspanne erhöhen
Das Cross-Selling ist eine Marketing-Strategie, die sowohl Vorteile als auch Nachteile mit sich zieht. Die Nachteile geben sich die Waage mit den Vorteilen.
Ein sicherlich angestrebter Vorteil eines jeden Unternehmens ist die Umsatzsteigerung und die Zunahme seiner Bekanntheit, sowie die Wahrnehmung der Kunden als Spezialist.
Auch die regelmäßigen Kundenkontakte eines Unternehmens sind einen Vorteil und gute Möglichkeiten, die Kundenbindung und Kundenbeziehung von Bestandskunden und Neukunden zu verbessern und zu festigen.
Der große Vorteil ist also, dass Du als Unternehmen keine Akquisitionskosten hast, denn der Kunde interessiert sich bereits für Dich und Deine Produkte.
Im besten Falle, kannst Du Deine vorhandenen Kundenbeziehungen mit Deinen Bestandskunden nutzen um Deine Cross Selling Produkte anzubieten. Akquisitionskosten sind die Kosten, die ein Unternehmen für Werbung investiert, um Neukunden zu akquirieren.
Gleichzeitig lauern mit dem Cross-Selling, vor allem, wenn es mit der Marketing-Strategie nicht exakt abgestimmt ist, auch zahlreiche Gefahren und eine Cross-Selling-Strategie hat auch Nachteile.
Schnell kann bei einem strategisch nicht ausreichend durchdachten Konzept des Cross-Selling den Eindruck erweckt werden, ein Mischwarenhändler zu sein, der kein USP hat und somit auch nicht als ein Spezialist auf dem Markt angesehen wird.
Das kann auch schnell dazu führen, dass ein Händler mit seinem eigentlichen Angebot die Nischenpositionierung verliert und somit in einem großen und umkämpften Markt positioniert ist, weil sein Angebot nicht mehr stringent ist. Dies ist natürlich auch einer der Nachteile.
Die Wirkung erscheint gleich der eines gemischten Bauchladens, aber keiner klaren Positionierung, die auch einen gewissen Preis rechtfertigt. Ist die Preisstrategie erst einmal in Frage gestellt, so sinkt bei den Kunden sehr schnell die Bereitschaft, teure Preise für die Produkte zu zahlen.
Die Bedeutung von Cross-Selling für die Suchmaschinenoptimierung
Das Cross-Selling hat für die Suchmaschinenoptimierung Vorteile, allerdings muss man hier besonders vorsichtig sein, um sich nicht mit den Begrifflichkeiten in der Welt des Internets und im Wettbewerb zu verlieren.
Cross-Selling bietet jedem Händler zunächst einmal mehr Content auf seiner Webseite und das ist ein großes Plus für die Ergebnisliste der Suchmaschinen.
Denn zum einen lassen sich zu Produkten längere Texte auf den Produktseiten schreiben, wenn man hier die Ergänzungsprodukte einbringt. Zum anderen lassen sich diese auch als einzelne Artikel positionieren und die Seite bekommt im Internet mehr Volumen durch das breit gefächerte Angebot.
Vorsicht ist allerdings bei der Auswahl der Keywords geboten. Hier sollte unbedingt darauf geachtet werden, dass diese weiterhin immer und immer wieder genutzt werden. Am besten in der Titelzeile, dem ersten Abschnitt eines Textes oder einer Produktbeschreibung sowie im Textverlauf.
Das Hauptprodukt muss erkennbar sein, um sich mit einem USP, also einer Alleinstellung zu positionieren und mit dieser Positionierung gefunden zu werden. Außerdem empfiehlt es sich regelmäßige News oder Informationen im Internet zu platzieren, die immer wieder die notwendige Aufmerksamkeit der Kunden und potenzieller Kunden auf die eigene Webseite lenken.
Angebote und Sonderartikel oder Zusatzartikel können so gut vermarktet werden und sorgen immer wieder für neue Inhalte, was die Suchmaschinenoptimierung nochmals bereichert und für eine gute Ergebnisplatzierung sorgt.
Neben der gesteigerten Keyword-Dichte sind auch Links zwischen den verschiedenen Artikeln förderlich und tragen dazu bei, dass Artikel, etwa als „Andere Kunden kauften auch“ angezeigt werden. Zudem verbessert dies die Übersichtlichkeit über das Sortiment für den Kunden und lädt zu einer längeren Verweildauer ein.
Normalerweise verfügen Produktseiten allerdings über zu wenig externe Verlinkungen, dies ist nämlich bei großen Onlineshops relativ schwierig, da eine Indexierung aller Unterseiten bei Google nicht so einfach zu erreichen ist.
Hier kann eine umfassende interne Verlinkung hilfreich sein. Über automatisierte Cross-Selling Module kannst Du Dir diese Arbeit allerdings erleichtern. Die Unterseiten (Produktseiten) können so von den Suchmaschinen schneller aufgefunden werden. Außerdem wirkt sich wie bereits oben erklärt eine sehr gute Verlinkung sowohl intern als auch extern positiv auf das Ranking aus.
Warum Cross-Selling von Produkten auf jeden Fall sinnvoll ist
Mit dem Cross-Selling werden die Verkaufszahlen gesteigert und Unternehmen sorgen dafür, dass sie im Internet besser gefunden werden.
Zudem weitet das Cross-Selling die Bekanntheit aus und führt zu neuen Touchpoints entlang der Customer Journey. Ein schönes und anschauliches Beispiel ist das Autohaus.
Kauft ein Kunde bei einem Unternehmen ein Auto, so nutzt er dieses im Schnitt 7 Jahre. Vielleicht fährt er zur Inspektion wieder in dasselbe Autohaus – eventuell nutzt er eine freie Werkstatt.
Etwa durch ein Angebot eines Unternehmens, wie ein Reifenhotel, muss der Kunde zweimal im Jahr vorbeikommen, um seine eingelagerten Reifen zu wechseln – eine perfekte Chance für das Unternehmen Kundengespräche zu führen und ganz nebenbei Komplementärgüter wie eine Hundebox oder einen Dachgepäckträger zu verkaufen.
Die Vertriebsstrategien beim Cross-Selling teilen sich in Handel und Online auf. Du kannst es vor dem Kauf, währenddessen oder nach dem Kaufprozess (bzw. Verkaufsgespräch) betreiben.
Das Cross-Selling der Produkte ist ein Marketing-Tool, das in jede Marketing- bzw. Verkaufsstrategie eingebettet sein sollte, um schon kurzfristig den Umsatz zu steigern und für eine größere Kundenreichweite zu sorgen.
Das Cross-Selling ist für alle Produkte möglich. Dabei müssen die ergänzend angebotenen Produkte keinen Bezug zu den originären Produkten aufzeigen, sprich es müssen keine Komplementärgüter angeboten werden.
Dennoch macht es Sinn, verwandte oder ergänzende Produkte und Dienstleistungen anzubieten, um diese auf der eigenen Webseite miteinander zu verbinden. Hierbei sollten die Komplementärgüter nicht teurer als die Hauptgüter sein.
Zudem kann das Cross-Selling auch genutzt werden, im Rahmen von Aktionen und einem Marketing Plan durch Cross-Selling Produkte zu vermarkten. Dies können saisonale Produkte sein oder bestimmte Aktionen, wie etwa Produkte, die die Fahrradsaison einläuten.
So bietest Du sowohl für Neukunden, als auch Bestandskunden ein großes Angebot und einen Mehrwert an und profitierst auch davon, indem sich Deine Gewinnspanne erhöht.
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