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Der Dienst am Besucher: Warum ist Usability wichtig? – Usability im Nutzungskontext
Usability ist heute bei digitalen Produkten das A und O.
Usability kommt bei allen Produkten und auch Anwendungen vor, bei denen die Interaktion zwischen Mensch und Technik aber auch zwischen Menschen und Maschine eintritt. Hier wird aber nicht der Anwendungskontext unterschieden, ob es sich um eine Software, ein Smartphone, Webseiten oder anderen technische Geräte handelt, alles ist möglich.
Hierbei ist es wichtig den Nutzungskontext mit zu betrachten. Das heißt, dass die Usability immer in Hinblick bestimmter Nutzer und Standpunkte bewertet wird. Ein 15-jähriger sieht eine Anwendung beispielsweise ganz anders an oder benutzt diese in einem anderen Anwendungskontext, als dessen Eltern. Demensprechend ist die Bedienbarkeit auch immer eine andere.
Versteht der Nutzer eine Webseite nicht, verlässt er sie einfach wieder – und landet bei der Konkurrenz. Es kommt nicht zur Interaktion und nicht zum Kaufabschluss. Alles, was der Betreiber der Webseite, Software, Anwendung oder der App erwarten kann, ist Frustration bei der Nutzerschaft und eine schlechte Bewertung.
Mehr als ein Begriff: Der Unterschied zwischen Usability und User Experience (auch: UX) = UUX
Usability ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor für eine Webseite. Für ein besseres Verständnis von Usability hilft zunächst die genaue Definition:
Was bedeutet der Begriff Usability und was bedeutet der Begriff User Experience? Schließlich werden hier Begriffe synonym verwendet, die nicht dasselbe bedeuten. Ein eindrucksvolles Beispiel dafür stellt die Verwendung des Begriffs User Experience dar, die häufig anstelle von Usability verwendet wird.
Zweifelsohne sind beide Begriffe eng miteinander verwandt, trotzdem beschreiben sie zwei verschiedene Dinge: User Experience bedeutet übersetzt Nutzererlebnis, bezeichnet also die Erfahrung, die der Nutzer beim Besuch einer Webseite, Anwendung oder der Nutzung einer App macht.
Usability ist die Grundvoraussetzung für eine gute UX, denn über Usability wird eine reibungslose Bedienbarkeit des Produkts, z.b. einer Anwendung, sichergestellt. So wird Usability zu einem Hygienefaktor für eine zufriedenstellende User Experience.
User Experience: Das Feuerwerk neben den Hygienefaktoren
Eine gute User Experience ist allerdings weitaus mehr als die reibungslose Nutzung, die durch Usability garantiert wird.
User Experience bedeutet schließlich auch, dass die Interaktion mit einem Produkt Spaß macht, einzigartig ist, den Benutzer überrascht, zum Lächeln bringt oder auf eine andere Art und Weise besonders glücklich macht. Aus diesem Grunde hat der Beruf des User Experience Designers Hochkonjunktur. Am prall gefüllten Markt von Unternehmen mit Webseiten und Apps ist Usability in den allermeisten Produkten sichergestellt.
Wer es darüber hinaus nicht schafft, die UX für seine Nutzer anzureichern und aus der Masse hervorstechen zu lassen, der wird im breiten Angebot untergehen. User Experience Designer setzen daher gezielt Elemente ein, die Nutzern ein tolles Erlebnis bereiten.
Wie sich die Übergänge zwischen Unterseiten bewegen oder was passiert, wenn der Nutzer mit der Maus über ein bestimmtes Element fährt, ist bei Weitem kein Zufall, sondern das Ergebnis genauester Überlegungen. Diese Überlegungen basieren auf psychologischen Erkenntnissen darüber, was bestimmte Farben, Formen und Bewegungen in unserem Gehirn auslösen.
Es ist daher Vorsicht geboten: Es geht bei der Gestaltung und dem Design einer Webseite oder einer App nicht darum, alles möglichst auffällig oder spannend zu gestalten. Laien sollten sich also nicht unbedingt selbst daran versuchen, denn die Gefahr, Nutzer mit einer schlechten User Experience zu vergraulen, besteht auch, wenn eigentlich für zufriedenstellende Usability gesorgt wurde.
Wer sich erfolgreich von der Masse abheben will, indem er seinen Nutzern eine ganz besonders positive User Experience bietet, sollte sich auf die Profis verlassen – oder vor dem Selbstgestalten zumindest einmal einen Blick in entsprechende Fachliteratur geworfen haben.
Kriterien guter Usability: Was sind die Merkmale von Benutzerfreundlichkeit?
Usability ist also die Grundvoraussetzung für eine großartige UX.
Doch was genau sind die Aspekte guter Usability? Nun, das Feld der Usability geht zwar auf die jahrzehntealte Disziplin der Human-Maschine-Interaktion-Forschung zurück, ist in seiner heutigen Gestalt allerdings ein recht junges Feld: Jedes Jahr werden neue Erkenntnisse dazu gewonnen.
Deshalb lassen sich heute in der Literatur unterschiedliche Sets an Qualitätskriterien finden. Auf einige von diesen Aspekten für gute Usability scheinen sich die Experten allerdings geeinigt zu haben. Alle zielen darauf ab, dass Deine Absprungrate gering bleiben sollte, damit Du mehr Leser, User und Konsumenten auf Deiner Seite hast.
Nützlichkeit: Content is King!
Eine Webseite zu haben, nur um eine Webseite zu haben, hilft keinem Nutzer weiter. Die Webseite sollte hilfreichen Content zur Verfügung stellen und dem Benutzer schnell klarmachen, was es auf der Webseite zu entdecken gibt.
Verständlichkeit
Der Content sollte außerdem leicht verständlich sein: Der Nutzer soll die Möglichkeit haben, den Content schnell und einfach zu konsumieren, ohne dass Missverständnisse oder offene Fragen auftreten.
Schnelligkeit
Niemand mag lange Wartezeiten! Eine Seite, die eine lange Ladezeit hat, ist der Horror eines jeden Nutzers. Fakt ist: Unsere kurze Aufmerksamkeitsspanne sorgt für einen kurzen Geduldsfaden, der uns langsam ladende Webseiten eines Unternehmens schnell wieder verlassen lässt. Also solltest Du die Ladezeiten Deiner Seiten verbessern, insofern sie nicht schon schnell sind, denn dann bleibt womöglich Deine Absprungrate auch gering.
Effizienz
Die perfekte Mischung aus Verständlichkeit, Nützlichkeit und Schnelligkeit lautet Effizienz: Sie ist ein weiteres Kernelement guter Usability und bedeutet, dass der Nutzer mit möglichst wenig Klicks auf der Benutzeroberfläche und wenig Aufwand an sein Ziel gelangt. Dementsprechend solltest Du eine übersichtliche und einfache Navigation, sowie Inhaltsverzeichnis anlegen.
Konsistenz
Konsistenz bedeutet Einheitlichkeit: Die Benutzeroberflächen, also Unterseiten einer Webseite sollten immer nach derselben Logik aufgebaut, Bezeichnungen immer einheitlich sein. Das wirkt professionell und macht es dem Benutzer leichter, sich auf der Webseite zurechtzufinden.
Ansprechend
Eine Seite und Benutzeroberfläche optisch ansprechend zu gestalten gehört auch zu einer guten Usability. Grelle Farben, die in den Augen brennen, eine Schrift, die niemand lesen kann – all das sind nicht nur Elemente, die der Ästhetik schaden sie wirken sich auch negativ auf die Nutzerfreundlichkeit aus. Also solltest Du bei der Webentwicklung von Grafik und Design auf passende Farben, Formen, Elemente und Schriften achten.
Sprachlich Akkurat
Dein Ziel sollte es sein, auch auf Kommasetzung, Grammatik und andere sprachliche Mittel zu achten, denn sie strukturieren den Text. So erhöhen sie die Lesbarkeit des Contents und damit auch die Usability.
Wie kann die Usability verbessert werden?
Doch welche Schritte bzw. Methoden genau helfen dabei, diese Kriterien sicherzustellen? Jeder, der eine Webseite oder ein anderes digitales Produkt unterhält, kann folgende Schritte unternehmen, um die Usability seines Angebots zu verbessern.
Gute technische Infrastruktur
Das A und O ist eine gute technische Infrastruktur. Alte Seiten, die noch einen Flash-Player benötigen und komplizierte CMS-Systeme verwenden, riesige Bilddateien beinhalten, die unendlich lange Ladezeiten erfordern, bieten eine furchtbare Usability. Achte also bei der Entwicklung auf moderne Technik und schlanke Lösungen, denn sie sind eine wichtige Voraussetzung für eine hohe Nutzerfreundlichkeit.
Experten-Netzwerk für Design und Content
Wir alle lernen in der Schule schreiben und viele von uns beherrschen klassische Grafikprogramme. Das bedeutet jedoch noch lange nicht, dass wir zum Gestalten eines guten UX/UI-Designs und zum Verfassen von gut lesbarem, fesselndem Content in der Lage sind. Es lohnt sich daher, sich zumindest punktuell von Experten Beratung einzuholen. Wer dafür nicht zu tief in den Geldbeutel greifen will oder kann, kann auf Netzwerke wie Fiverr zurückgreifen oder sein eigenes Wissen zur Webentwicklung und Design mithilfe von Portalen wie Skillshare verbessern.
User Research – Nutzerforschung
Auch mit einer guten User Research, also einer Nutzerforschung, kann die Usability des eigenen Produkts verbessert werden. Das kann zum Beispiel eine Benchmark-Analyse sein, bei der Webseiten, Apps und Ads von ähnlichen Anbietern, also der Konkurrenz, untersucht werden. Aber auch das Lesen von sogenannten Sekundärstudien, also Studien, die bereits in der Tiefe untersucht haben, welche Usability-Elemente funktionieren und welche nicht, können Aufschluss geben.
Usability-Test
Diese Methode ist Teil der User Research und ein besonders effektives Instrument, denn mit ihm können wir ein bestimmtes Produkt abtesten, also ganz konkret überprüfen, wie nutzerfreundlich ein ganz konkretes Produkt in Hinblick auf seine spezifischen Eigenschaften ist. Damit wird er zum wertvollsten Mittel in der Verbesserung der eigenen Usability. Auch hier gehören A/B-Tests dazu, mit denen Du verschiedene Produkte und Seiten testen kannst.
Von der Begrüßung bis zum Schluss: Wie verläuft ein guter Usability-Test?
Im Vergleich zu den Qualitätsmerkmalen von Usability herrscht bei der Abfolge eines Usability-Tests weitestgehender Konsens. In der Regel besteht ein solcher Test aus sechs bis acht Schritten, je nachdem, ob die Vor- und Nachbereitung mitgezählt wird.
Schritt 1: Vorbereitung
Vor einem Usertest sollte stets festgelegt werden, wer die Zielgruppe ist.
Wer soll die Webseite bedienen können und was soll das Ziel eines Webseiten-Besuchs für Benutzer sein? Vom Alter über den Wohnort – die Informationen über die Zielgruppe sind unerlässlich bei der Entwicklung und Durchführung eines Usertests, denn anhand dieser Informationen sollen nun die Testpersonen, etwa über Facebook oder aus dem Bekanntenkreis rekrutiert und zu einem persönlichen Interview eingeladen werden.
Eine Methode in Form von einem Usability-Test sollte stets mit einer Video-Aufnahme und einem Protokoll dokumentiert werden – hierfür sollte ebenfalls alles vorbereitet werden.
Schritt 2: Begrüßung und Eröffnung
Für die Interviews werden die Probanden einzeln befragt.
Das Interview beginnt in der Regel mit einer Begrüßung, bei der der Testperson transparent erklärt wird, worum es in dem Test geht und wie dessen Ablauf aussehen wird. Darüber hinaus sollte der Interviewführer dem Probanden dringend darüber aufklären, wie das Gespräch dokumentiert wird und was mit den erhobenen Daten geschieht bzw. wer Zugang zu diesen Daten hat.
Bevor das Gespräch offiziell beginnt, sollte der Interviewführer schließlich gefragt werden, ob er mit der Aufzeichnung des Interviews einverstanden ist. Erst danach sollte die Videoaufnahme gestartet werden.
Schritt 3: Pre-Session
Der Versuchsteilnehmer wird zu Beginn langsam in das Interview eingeführt, indem ihm zunächst einfach zu beantwortenden Fragen zu seiner Person gestellt werden.
Alter, Beruf, Wohnort und ähnliches werden abgefragt. Damit später bei der Auswertung entsprechende Rückschlüsse getroffen werden können, ist es wichtig, dass im Vorfeld festgelegt wird, welche demographischen Daten von Bedeutung sind.
Ist es beispielsweise relevant, ob der Proband Kinder hat, ob er allein oder in einer WG lebt? Vielleicht spielt es auch eine Rolle, welches Auto der Proband fährt. All diese Basis-Informationen können bereits in der Vorphase abgefragt werden.
Schritt 4: Exploration
In dieser Phase erhält die Testperson das Produkt sozusagen “in die Hand”.
Er darf frei damit herumexperimentieren, sich durchklicken, es genau inspizieren. Wichtig ist dabei das “laute Denken”: Der Versuchsteilnehmer soll dem Interviewführer fortwährend seine Gedanken schildern. Der Interviewführer kann den Probanden durch Nachfragen wie “Was denkst Du gerade?” oder “Wie findest Du das?” dazu ermutigen.
Häufig sind Probanden auch in ihren Gedanken verloren und treffen Äußerungen wie “Hm, das ist komisch” – auch hier gilt es schließlich nachzuhaken, was genau gemeint ist.
Schritt 5: Testaufgaben
Anschließend sollten dem Versuchsteilnehmer konkrete Aufgaben gestellt werden, mit denen herausgefunden werden soll, ob er das findet, was der Nutzer finden soll und ob er die gegebenen Informationen versteht.
Mögliche Testaufgaben können etwa “Beschreibe das Angebot in Deinen eigenen Worten” oder “Wo würdest Du die Kontaktdaten suchen?” lauten. Der Proband löst dann diese Aufgaben, möglichst ohne Hilfestellung. Dabei sollte der Interviewpartner den Probanden auch hier wieder zum lauten Denken anhalten.
Schritt 6: Post Session: Fazit
Nach Exploration und Testaufgaben wird es noch einmal Zeit, die Testperson Positives und Negatives zusammenfassen zu lassen.
Was war gut, was war schlecht am Produkt? Was ist hilfreich, was unnötig kompliziert? Was war an den gestellten Aufgaben leicht, was schwierig?
Hier kann der Proband noch einmal selbst über das gerade Erlebte reflektieren und seine bewusst wahrgenommene Erfahrung, zum Beispiel mit der User Experience und der Usability des getesteten Produkts, wiedergeben.
Schritt 7: Abschied
Zum Abschluss des Gesprächs erfolgt die Danksagung an den Versuchsteilnehmer und die Erklärung, wie die Daten weiterverwendet werden bzw. was damit passieren soll. Sofern Incentives, zum Beispiel eine kleine monetäre Aufwandsentschädigung oder ein Präsent vorgesehen sind, können diese überreicht werden oder es kann erklärt werden, wann und wie das Incentive den Probanden erreicht.
Schritt 8: Nachbereitung und Auswertung
Im Nachhinein erfolgt die Auswertung der dokumentierten Daten.
Die Aussagen aller Testpersonen werden zusammengefasst und ausgewertet. Auf Basis dieser Informationen können nun Verbesserungen am getesteten Produkt vorgenommen und die Benutzerfreundlichkeit des Produkts verbessert werden.
Für die optimale Auswertung eines Usability-Tests gibt es verschiedene Methoden und Kriterien, die am besten im Vorfeld recherchiert werden sollten. So kann sichergestellt werden, dass keine der gewonnenen Informationen verloren gehen und ein möglichst aussagekräftiges Ergebnis erzielt wird.
Vorteile einer guten Usability
- sparen von Zeit und Kosten
Wenn Du die Nutzeranforderungen vor der Umsetzung des Produktes berücksichtigst und somit Dein Produkt nutzerzentriert konzipierst, dann weißt Du welche Funktionen nicht oder eher weniger genutzt werden, demnach musst Du sie gar nicht erst weiter entwickeln. Dadurch sparst Du die Aufwand, Entwicklungs- und Umsetzungskosten.
- bessere Kundenbindung
Wenn das Produkt für den Kunden einen Mehrwert bringt und einfach für ihn zu bedienen ist, dann verbindet diese etwas positives mit Deinem Produkt und im besten Fall auch mit Deiner Marke und nutzt es öfter bzw. bestellt auch in Zukunft öfter bei dir.
- Reduzierung von Supportkosten
Wenn die Usability Deines Produkte gut ist und der User das Produkt intuitiv bedienen kann, sparst du ebenfalls Supportkosten und hast einen geringeren Aufwand, denn die User benötigen wenig bis gar keine Hilfe bei der Nutzung deiner Webseite, Anwendung etc.
Hilft User Experience beim Verkaufen? Einfluss der Usability auf das Online-Marketing
„Aber ich will doch keinen Preis für die beste Webseite gewinnen, nur mein Produkt verkaufen!”, bekunden viele engagierte Online-Marketing-Einsteiger.
Schließlich geht es hier doch um Vermarktung, nicht um Design. Doch wer denkt, dass eine reine Auflistung überzeugender Verkaufsargumente, gespickt mit den richtigen Keywords, ausreicht, um gutes Online-Marketing zu betreiben, der irrt, denn ohne gute Usability wird Content nicht konsumiert. Eine hohe Usability erhöht schließlich die Chance, dass Besucher auf einer Webseite oder in einer Online-Anzeige verharren und den Content überhaupt lesen.
Wer hingegen die Kriterien von guter Usability nicht beachtet, der hat keine Chance, zu seiner Zielgruppe durchzudringen – geschweige denn Kunden zu gewinnen. Da die Gebrauchstauglichkeit eines digitalen Produkts wie einer Webseite heute immer auch ein Qualitätsmerkmal ist, hat sie aber auch noch in anderer Weise einen wichtigen Einfluss.
Eine Webseite mit hoher Benutzerfreundlichkeit hinterlässt stets einen professionellen Eindruck – und zahlt so unmittelbar auf die Wahrnehmung der Marke ein. Benutzer werden sich positiv an die angenehme User Experience mit dem Produkt der Marke erinnern und so eine gewisse Hochwertigkeit mit der Marke identifizieren.
Das stärkt das Vertrauen des Besuchers in die Marke und erhöht letztlich auch die Wahrscheinlichkeit, dass jener Besucher auch ein Produkt dieser Marke kauft. Wer also in seinen Online-Anzeigen zusagt, höchste Qualität zu liefern, der löst mit einer guten Benutzerfreundlichkeit seiner Webseite bereits das erste Versprechen ein.
Bedeutung der Usability für die Suchmaschinenoptimierung
Da draußen gibt es jede Menge Gerüchte über die sogenannte Suchmaschinenoptimierung (SEO).
Viele Gerüchte über die Optimierung in Suchmaschinen hängen dem alten Glauben nach, dass es ausreicht, relevante Keywords auszuwählen und möglichst prominent in Überschriften und Texte zu platzieren. Die guten Nachrichten: Diese Zeiten sind vorbei. Die schlechten: Dadurch wird es nicht einfacher.
Im Gegenteil – Benutzer werden anspruchsvoller und der Algorithmus von Suchmaschinen zieht mit. Suchmaschinen wie Google begünstigen daher Webseiten, die den Nutzern ein gutes Nutzererlebnis bieten und dazu zählt eben eine gute Usability. “Konzentriere Dich auf den Nutzer und alles andere wird folgen”, so lautet der Ratschlag von Google.
Was bedeutet das? Ganz einfach: Wer für die Besucher seiner Webseite eine gute User Experience ermöglicht, der hat schon einen großen Teil der SEO-Kriterien erfüllt. So überschneiden sich jene SEO-Kriterien an verschiedenen Stellen mit denen von guter Usability, etwa was einen stringenten Seitenaufbau, kurze Ladezeiten und eine eindeutige Bezeichnung von Seiten und Unterseiten angeht.
Auch in Sachen Texte nähern sich die SEO-Kriterien denen von zufriedenstellender UX und guter Usability an: Wer seinen schriftlichen Content mit Füllwörtern anreichert, nicht zum Punkt kommt und sich ständig wiederholt, ruiniert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit seiner Webseite, sondern auch sein SEO-Ranking.
Fazit: Gute Usability ist unumgänglich – für das Nutzererlebnis und das Verkaufen
Fakt ist: Wer die Besucher seiner Webseite überzeugen will, dessen Ziel sollte die Sicherstellung von guter Usability sein – sprich eines nutzerzentrierten Produktes.
Ganz gleich, ob es darum geht, etwas zu verkaufen oder die User zu informieren – User Experience und Marketing ziehen inzwischen am selben Strang. Die Usability kommt zweifelsohne beiden Zwecken zugute – und ist damit auf jeden Fall ein entscheidender Erfolgsfaktor.
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