Online-Suche im Wandel
Seit den 1990er Jahren ist das Internet aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Parallel dazu haben sich nicht nur Websites und ihre Funktionen weiterentwickelt, sondern auch die Art und Weise, wie Menschen online suchen und interagieren. In den Anfangsjahren der Suchmaschinen war die Suche stark vereinfacht: Nutzer gaben einzelne Stichworte ein, da die Suchalgorithmen noch nicht in der Lage waren, komplexere Suchanfragen zu verstehen. Das Ergebnis: lange Listen von Links, die lediglich das eingegebene Stichwort enthielten. Die Nutzer mussten sich mühsam durchklicken, um die gewünschte Information zu finden.
Heute ist die Situation völlig anders. Suchmaschinen sind so intelligent geworden, dass sie vollständige Fragen verstehen und in den sogenannten Snippets – kurzen Zusammenfassungen oder Vorschauen – direkt antworten. Diese Snippets werden ergänzt durch zusätzliche Inhalte wie Bilder, lokale Geschäftseinträge, Wegbeschreibungen, Informationskästen und sogar Videos. Dadurch erhalten Nutzer eine Vielzahl an Informationen, ohne zwingend auf eine Website klicken zu müssen.
Moderne Suchalgorithmen scannen das Internet in Sekundenschnelle und bewerten die Inhalte nach einer Vielzahl von Kriterien. Wichtige Faktoren sind unter anderem die Aktualität der Informationen, die Konsistenz der Inhalte aus unterschiedlichen Quellen und die Relevanz für den Nutzer. Auch Bewertungen und Nutzermeinungen fließen in die Ergebnisse mit ein. Dadurch hat sich die Online-Suche von einer rein technischen Funktion zu einem hochpersonalisierten und effizienten Tool entwickelt, das unser Verhalten im Internet nachhaltig geprägt hat.
Unternehmen müssen sich anpassen
Mit der zunehmenden Verbreitung von Sprachassistenten und Künstlicher Intelligenz (KI) wird der Bereich „Search“ immer komplexer. Statt einer Auswahl an Ergebnissen liefern diese Technologien oft nur eine einzige Antwort – und die meisten Nutzer hinterfragen diese kaum. Das stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen: Wer sichtbar bleiben möchte, muss weit über die klassische Website hinausdenken, insbesondere im Bereich der lokalen Suchanfragen.
Zwar bleibt eine aktuelle und gut strukturierte Website eine grundlegende Voraussetzung, doch reicht sie längst nicht mehr aus. Nutzer, die auf eine Unternehmenswebsite gelangen, erwarten, dort alle relevanten Informationen schnell und einfach zu finden. Wenn sie stattdessen zurück zur Suchmaschine wechseln, erhöht sich das Risiko, dass sie bei einem Wettbewerber landen – oder die Suche enttäuscht abbrechen. Für Unternehmen kann dies den Verlust potenzieller Kunden bedeuten.
Doch die Website ist nur ein Baustein der Online-Präsenz. Entscheidend ist die sogenannte „Digital Visibility“ – die Sichtbarkeit eines Unternehmens auf Plattformen wie Google My Business, Apple Maps, Facebook, Das Örtliche, Gelbe Seiten oder Tripadvisor. Diese „Listings“ müssen nicht nur aktuell, sondern auch vollständig sein. Nutzer erwarten, dass sie jederzeit und überall online die gewünschten Informationen zu einer Marke oder einem Unternehmen finden. Bewertungen, Social Media und lokale Suchergebnisse spielen ebenfalls eine zentrale Rolle.
Für Unternehmen mit mehreren Standorten wird die Pflege dieser Einträge schnell zu einer zeitintensiven Aufgabe. Abhilfe schaffen hier spezialisierte Tools wie jene von Yext, die eine zentrale Verwaltung aller Standorte und Publisher ermöglichen. Sie automatisieren die Datenpflege, verbessern die Konsistenz der Einträge und tragen dazu bei, bei Suchanfragen bevorzugt behandelt zu werden.
Präzise Informationen sind entscheidend
Die Art und Weise, wie wir suchen, entwickelt sich rasant weiter. Insbesondere im letzten Jahr hat die Nutzung von Chatbots, Sprachassistenten und KI-gestützten Tools wie ChatGPT enorm zugenommen. Die Nutzer erwarten dabei nicht nur schnelle, sondern auch korrekte Antworten. Doch in der Praxis zeigt sich ein Problem: Künstliche Intelligenz „halluziniert“ immer wieder – das heißt, sie gibt Informationen aus, die nicht der Realität entsprechen. Für Unternehmen, Organisationen und Marken kann das gravierende Folgen haben.
Wenn KI falsche Aussagen über Produkte, Dienstleistungen oder allgemeine Unternehmensinformationen macht, leidet nicht nur das Vertrauen der Nutzer – oft mehr in die Marke als in die KI selbst. Für Laien ist es meist unmöglich, Falschinformationen von Fakten zu unterscheiden, was zu Missverständnissen und enttäuschten Erwartungen führen kann.
Zum Beispiel kann eine KI fälschlicherweise behaupten, dass ein bestimmtes Produkt nicht verfügbar ist. Oder Nutzer könnten mit falschen Informationen an ein Unternehmen herantreten, etwa dass ein Service verfügbar ist, ein bestimmtes Produkt zu einem bestimmten Preis angeboten wird oder ein Geschäft zu einer falschen Zeit geöffnet hat. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, führt dies oft zu Frustration – und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden zum Wettbewerb abwandern oder schlechte Bewertungen hinterlassen.
Wie können Unternehmen vorbeugen?
Eine zentrale Maßnahme, um solchen Problemen vorzubeugen, ist ein solides Informationsmanagement in Verbindung mit einer effektiven SEO-Strategie. Unternehmen sollten sicherstellen, dass ihre Daten präzise, aktuell und konsistent sind – sowohl auf der eigenen Website als auch in allen externen Kanälen wie Google My Business, sozialen Netzwerken oder Branchenverzeichnissen.
Warum das wichtig ist:
KI und SEO: KI „lernt“ von Datenhäufigkeit und Konsistenz: Je häufiger eine Information korrekt und identisch auf verschiedenen Plattformen erscheint, desto wahrscheinlicher ist es, dass Suchalgorithmen und die KI diese als „wahr“ und relevant einstufen, was postitiv auf die SEO-Leistung einzahlt.
Vertrauen schaffen: Klare und zuverlässige Informationen minimieren die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer durch Falschinformationen abgeschreckt werden oder das Vertrauen in die Marke verlieren.
Die Entwicklungen im Bereich KI beschränken sich längst nicht mehr auf Suchmaschinen und Sprachassistenten. Sobald Nutzer eine neue Technologie in ihren Alltag integriert haben, erwarten sie ähnliche Funktionalitäten auch an anderen Kontaktpunkten – insbesondere bei Interaktionen mit Unternehmen.
Ein Beispiel hierfür ist die Informationssuche: Konsumenten sind es gewohnt, Alexa oder Google Assistant komplexe, ausformulierte Fragen zu stellen, wie etwa „Alexa, wann öffnet der nächste Supermarkt?“, und präzise Antworten in ganzen Sätzen zu erhalten. Auch bei Google und anderen Plattformen sind längere, spezifische Suchanfragen mittlerweile die Norm.
Was bedeutet das für Unternehmenswebsites? Es ist naheliegend, dass Kunden diese Art von Dialog auch bei anderen digitalen Berührungspunkten – wie etwa Unternehmenswebsites – erwarten. Hier stoßen klassische Chatbots jedoch oft an ihre Grenzen. Zwar können sie einfache Gespräche simulieren, aber bei komplexeren oder anders formulierten Fragen als in ihrer Programmierung vorgesehen, liefern sie keine befriedigenden Antworten oder reagieren schlichtweg nicht. Das Resultat: ein frustrierendes Kundenerlebnis.
Technologie muss halten, was sie verspricht
Unternehmen, die neue Technologien wie KI-basierte Chatbots implementieren, müssen sicherstellen, dass diese den Erwartungen der Nutzer entsprechen. Besonders in einer Zeit, in der viele Menschen regelmäßig mit fortgeschrittenen KI-Systemen wie ChatGPT interagieren, sind die Ansprüche gestiegen. Ein Chatbot, der lediglich einfache Antworten liefert und bei komplexeren Anliegen scheitert, wird den Nutzer enttäuschen und potenziell abschrecken.
Unternehmen können von KI profitieren, indem sie technologische Entwicklungen kontinuierlich beobachten und prüfen, welche Innovationen sich sinnvoll in ihre Strategien integrieren lassen. Dabei ist es entscheidend, die Bedürfnisse der Zielgruppe zu verstehen und KI-Lösungen gezielt darauf abzustimmen, um ein nahtloses Nutzererlebnis zu bieten. Gleichzeitig müssen eingesetzte Technologien wie Chatbots oder Sprachsuchen zuverlässig und benutzerfreundlich sein, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Bereit für die Social-Media-Suche
Die Customer Journey wird zunehmend fragmentierter, und Unternehmen können sich nicht länger allein auf traditionelle Suchmaschinen verlassen. Ein wachsender Trend zeigt, dass Social Media eine wichtige Rolle bei der Suche nach Produkten und Empfehlungen spielt – insbesondere für jüngere Generationen wie die Gen Z und Gen Alpha. Für diese Zielgruppen sind Plattformen wie TikTok, Instagram oder Pinterest längst mehr als Unterhaltungsangebote oder private Netzwerke. Auch für andere Altersgruppen gewinnen soziale Medien an Bedeutung: Laut einer Umfrage von Yext nutzen inzwischen 88 Prozent der Kunden diese Plattformen zur Informationssuche, wobei die durchschnittliche Nutzungsdauer bei fast 2,5 Stunden täglich liegt.
Plattformen wie TikTok, Instagram und Snapchat haben sich zu zentralen Kanälen entwickelt, auf denen Nutzer aktiv nach Informationen, Produkten und Dienstleistungen suchen und diese bewerten. Besonders im B2C-Bereich zeigt sich, dass die Ansprache der Zielgruppen zunehmend über Social Media erfolgt – mit einem klaren Fokus auf lokale Relevanz.
Die GenZ mit lokalen Inhalten erreichen
Das liegt vor allem an den Erwartungen der Generation Z: Diese legt großen Wert auf Authentizität und Inhalte, die ihre lokale Lebensrealität widerspiegeln. Ihre Suche nach Produkten und Services ist häufig ortsbezogen, und sie orientieren sich an Beiträgen von Influencern und Content Creators, die ihren Alltag teilen. Studien zeigen, dass 81 Prozent der Gen Z einer Marke mehr vertrauen, wenn diese aktiv in Social Media ist.
Für Unternehmen reichen globale Botschaften allein nicht mehr aus, um diese Zielgruppe effektiv anzusprechen. Marken wie Nike zeigen, wie lokale Inhalte, die auf spezifische Bedürfnisse und kulturelle Besonderheiten eingehen, besser funktionieren. Mit der Kampagne „Own the Floor“ in New York City nutzte der Sportartikelhersteller zum Beispiel ikonische Orte wie U-Bahn-Stationen und Pizzerien sowie lokale Influencer, um eine authentische Verbindung zur Zielgruppe herzustellen.
Ein klarer lokaler Bezug, der sowohl in der Local Search als auch in den Inhalten sichtbar ist, schafft Vertrauen und stärkt die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden – ein entscheidender Faktor für nachhaltige Kundenbeziehungen im Zeitalter von Social Media.
Bewertungen als Schlüssel zur Kundenbindung
Konsumenten erwarten, dass die Informationen, die sie online finden, korrekt und verlässlich sind. Stimmt eine Angabe nicht – etwa die Öffnungszeiten eines Feinkostgeschäfts, das laut Website bis 18 Uhr geöffnet hat, vor Ort aber geschlossen ist – führt dies nicht nur kurzfristig zu Enttäuschung. Häufig suchen Kunden dann nach Alternativen und wenden sich an den Wettbewerb. Im schlimmsten Fall hinterlassen sie zudem eine negative Bewertung im Internet.
Solche schlechten Rezensionen haben erhebliche Folgen: Häufen sie sich oder bleiben sie unbeantwortet, sinkt die Sterne-Bewertung des Unternehmens, etwa auf Google. Das schreckt potenzielle Kunden ab und beeinträchtigt gleichzeitig das Ranking des Unternehmens in den Suchergebnissen. Besonders mit der Weiterentwicklung der KI-gestützten Suche wird ein professionelles Bewertungsmanagement immer wichtiger. Unternehmen, die aktiv auf Bewertungen reagieren und ihre Online-Präsenz pflegen, sichern sich nicht nur das Vertrauen bestehender Kunden, sondern verbessern auch langfristig ihre digitale Sichtbarkeit und Wettbewerbsfähigkeit.
Kunden informieren sich vor einem Besuch intensiv darüber, wie andere Gäste ein Restaurant oder Geschäft bewertet haben (Quelle: Yext)
Antworten auf Bewertungen entscheidend
Die Beantwortung von Online-Bewertungen stärkt nicht nur das Unternehmensimage, sondern wirkt sich auch positiv auf die Gesamtbewertung und das Ranking aus. Kunden überdenken häufig ihre negativen Kommentare und passen diese an, wenn Unternehmen professionell auf ihre Kritik eingehen – besonders, wenn Missverständnisse geklärt werden können. Zudem nehmen andere Nutzer es als ein Zeichen von Kundenorientierung wahr, wenn Firmen Feedback ernst nehmen und transparent darauf reagieren.
Ein Beispiel, wie Bewertungen das Geschäft nachhaltig beeinflussen, liefert die Drogeriekette dm. Durch ein ausgeklügeltes Review-Management fiel dem Kundenservice eine Häufung negativer Bewertungen bei einer Filiale auf. Der Grund: Eine Sitzmöglichkeit vor dem Geschäft war entfernt worden. Nachdem das Unternehmen auf die Kritik reagierte und die Bank wieder installierte, verbesserten sich die Bewertungen spürbar. Dieser Ansatz zeigte nicht nur, wie effektiv gutes Bewertungsmanagement ist, sondern auch die Fähigkeit von dm, auf Kundenbedürfnisse einzugehen und eine enge Verbindung zu seiner Zielgruppe herzustellen.
Strukturierte Daten ein Muss
Eine solide und skalierbare Datenverwaltung bildet die Grundlage für den erfolgreichen Einsatz moderner Technologien wie Bewertungsmanagement, Listings-Verwaltung, lokale Social-Media-Kanäle oder KI. Dabei spielen Unternehmensdaten eine zentrale Rolle – von internen Dokumenten und Handbüchern über FAQs und Kundensupport-Tickets bis hin zu technischen Spezifikationen. Unabhängig davon, ob die Daten strukturiert, semistrukturiert oder unstrukturiert vorliegen, sollten sie in einem sogenannten Knowledge Graph gespeichert werden.
Ein Knowledge Graph, der häufig als Headless Content Management System (CMS) bezeichnet wird, ermöglicht nicht nur die Organisation dieser Datensätze, sondern setzt sie auch in Beziehung zueinander. Diese zentrale Datenquelle bietet die Basis, um verschiedenste Anwendungen wie Suchmaschinen oder KI-gestützte Tools effizient zu bedienen. So wird sichergestellt, dass Unternehmen auf allen relevanten Kanälen konsistente und korrekte Informationen bereitstellen können – ein entscheidender Faktor für langfristigen Erfolg und Wettbewerbsfähigkeit.
In einem Headless CMS werden Daten strukturiert und miteinander verknüpft. (Quelle: Yext)
Im Gegensatz zu einem herkömmlichen CMS, das Frontend und Backend miteinander verbindet, fokussiert sich ein Headless CMS ausschließlich auf das Backend und setzt auf eine entkoppelte Datenarchitektur. Dadurch wird es deutlich skalierbarer und flexibler. Seine besondere Stärke liegt in der Funktion als zentraler Datenspeicher, der von KI-Systemen ausgelesen werden kann. Dank der strukturierten Datenaufbereitung lassen sich Inhalte optimal für Sprachsuchen, Chatbots und andere fortschrittliche KI-Anwendungen nutzen.
Diese Architektur erlaubt Zusammenhänge zu erkennen und Erkenntnisse zu gewinnen, die mit traditionellen Ansätzen verborgen bleiben. Eine gut organisierte Datenbasis erleichtert die Beantwortung hochkomplexer Anfragen – etwa über eine Website-Suchfunktion: „französisch sprechender Finanzberater mit Fokus auf Kredite und Darlehen in Stuttgart“.
Die Zielgruppe von morgen gewinnen
Die Zukunft der Suche lässt sich nicht mit Sicherheit vorhersagen, doch eines steht fest: Eine durchdachte Verwaltung der eigenen, digitalen Präsenz ist der Schlüssel, um Unternehmen auf Veränderungen in der Customer Journey vorzubereiten. Mit strukturierten Daten in einem Knowledge Graph und einer optimierten lokalen Suche legen Unternehmen die Grundlage für ihren langfristigen Erfolg. So beugen sie falschen Antworten durch Suchmaschinen, Sprachassistenten und KI vor und verbessern gleichzeitig die Sichtbarkeit ihrer Marke.
Ebenso wichtig ist es, sich strategisch darauf auszurichten, sowohl die aktuellen Kernzielgruppen als auch die künftigen Generationen – insbesondere die Gen Z und Alpha – zu erreichen. Diese Zielgruppen sind vor allem in sozialen Medien präsent, wo Unternehmen ihre Aufmerksamkeit gewinnen können.
Wer auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben will, sollte bereits heute analysieren, welche skalierbaren Lösungen zu den eigenen Bedürfnissen passen und wie sich die digitale Präsenz kontinuierlich optimieren lässt.
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