Eine Community für ein Business oder eine Marke aufzubauen, gewinnt immer mehr an Bedeutung. Ob eine interne Community für die eigenen Mitarbeiter oder extern für Stakeholder und Kunden – den unterschiedlichen Communityarten sind fast keine Grenzen gesetzt.
Heute werden Produkte und Dienstleistungen mit der eigenen Zielgruppe gemeinsam entwickelt, der klassische Support durch Communities abgelöst und Kunden zusammengebracht, um sie auf jeden Schritt ihrer Produkterfahrung zu begleiten. All dies geschieht in Online- und Offline Communities.
Der Aufbau einer Community ist eine Wissenschaft für sich.
Um eine Community aufzubauen und diese erfolgreich zu leiten, müssen die folgenden Schritte beachtet werden:
- Eine einzigartige Community Idee und die passende Zielgruppe
- Die Art der Community
- Eine Plattform für alle Gegebenheiten
- Die Community Strategie, bestehend aus Marken- und Communityidentität, Zielen, Team, Budget und Analysen
- Ein ausgeklügeltes Community Management
Das Management einer Community umfasst sämtliche Tätigkeiten und Strategien, die sich auf die Leitung und den Betrieb einer Community beziehen.
Im Community Management geht es um sämtliche Prozesse, welche die Interaktion mit den eigenen Mitgliedern und die Optimierung der festgelegten Maßnahmen beschreiben.
Nachdem die wichtigen Schritte gemacht wurden, um eine Community aufzubauen, beginnt das Management dieser. Denn nach der Entwicklung von Strategien für den Aufbau, der Auswahl einer richtigen Plattform und der Ausarbeitung einer Community Zielgruppe, fängt die Arbeit eigentlich erst richtig an.
Kaum eine Community geht in den Launch und erhält am ersten Tag tausende von neuen Mitgliedern. Die Mitglieder, die schnell in eine Community eintreten werden genauso wenig sofort damit anfangen, die Interaktion zu fördern.
Hier setzt Community Management an. Denn ohne die richtige Organisation einer Community wird diese auch nicht erfolgreich.
Doch was gehört zum Management von Communities eigentlich dazu?
Im Folgenden lernst Du die wichtigsten Schritte, die zu einem erfolgreichen Management einer gesunden Community führen.
Member Journey: Die Erlebnisreise der eigenen Mitglieder
Die Member Journey ist vergleichbar mit der im Marketing klassisch bekannten Customer Journey. Während für eine Community auch eine Customer Journey erstellt werden sollte – insbesondere, wenn sie in ein Unternehmen eingegliedert wird – gehört eine weitere „Reise“ klar definiert: die Erlebnisreise der eigenen Mitglieder.
In einer Community durchgehen die eigenen Mitglieder unterschiedliche Phasen.
Diese können grundsätzlich in fünf wichtige Kategorien aufgeteilt werden:
- Potenzielle Mitglieder
- Neue Mitglieder
- Passive Mitglieder
- Aktive Mitglieder
- Power-Mitglieder
Diese einzelnen Phasen beschreiben jeweils, wie sehr die eigenen Mitglieder mit der Community verbunden sind und wie sehr sie sich selbst einbringen. Dies macht die Member Journey aus. Manche Mitglieder haben zwar verkürzte Phasen und gehen von Neueintritt direkt in die aktive Phase und können sich schnell zum Power-Mitglied entwickeln, doch im Normalfall besteht eine Korrelation zwischen Zeit und Commitment.
Die Commitment Curve, inspiriert von Douglas Atkin, interpretiert von CMX Hub (Quelle: cmxhub.com).
Bei potenziellen Mitgliedern handelt es sich um die Zielgruppe, die angesprochen werden sollen, um sie schlussendlich in die eigene Community zu ziehen. Hierfür müssen Strategien entwickelt werden, die diese Personengruppen anziehen, auf die Community aufmerksam machen und schlussendlich genug Anreiz bieten, dass diese auch wirklich eintreten möchten. Sobald sie dies tun, handelt es sich um neue Mitglieder, welche grundsätzlich noch nicht mit den Gegebenheiten und Gepflogenheiten der Community vertraut sind.
Neue Mitglieder sind ganz besonders zu beachten und es gilt diese möglichst schnell von der Community zu überzeugen. Dies geschieht zum Beispiel, indem ihnen sofort das Gefühl vermittelt wird, dass sie herzlich willkommen sind. So kann ein Community Manager zum Beispiel einen Post vorbereiten, indem alle neuen Mitglieder markiert werden und direkt zu Anfang einen Gruß von der Ansprechperson der Community bekommen. Zugleich können sie direkt über alle Regeln und Guidelines informiert werden. Mit solchen Content-Strategien kann schnell Interaktion gefördert werden.
Es ist vollkommen normal, dass es in einer Community eine große Masse an Mitgliedern gibt, die eher passiv unterwegs sind und die Inhalte als auch Interaktionen zwar konsumieren, aber sich selbst nicht beteiligen. Passive Mitglieder sind keinesfalls ungern gesehene Mitglieder – machen sie doch meistens die größte prozentuale Gruppierung in der eigenen Community aus. Dennoch ist das Ziel eines jeden Community Managers natürlich so viele aktive Mitglieder wie möglich zu haben.
Eine Community lebt von Interaktionen und dem Gefühl von Zusammengehörigkeit, als auch von gemeinsam gelebter Identität.
Daher ist es die Aufgabe im Community Management darauf zu achten, dass so viel Interaktionspotenzial geschaffen wird wie nur möglich. Die Mitglieder müssen die Chance bekommen miteinander zu sprechen, zu interagieren und mit dem Content in der Community umzugehen.
Das höchste Gut einer jeden Community sind die sogenannten Power-Mitglieder, welche die letzte Phase der Erlebnisreise eines Mitglieds ausmachen. Nicht jedes Mitglied wird zu einem Power-Mitglied. Tatsächlich handelt es sich dabei im Durchschnitt nur um ca. 1% der eigenen Community (Quelle: https://cmxhub.com/rules-of-engagement/).
Community Management richtet sich darauf aus, für die Mitglieder einer Community ein absolut positives Gefühl von Zugehörigkeit zu schaffen. Im Idealfall ist diese Zugehörigkeit so stark, dass sich Mitglieder mit sämtlichen Werten, die in der Community gelebt werden, so sehr identifizieren, dass sie freiwillig zum Advokat werden und eine aktive Rolle annehmen.
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Power-Mitglieder stehen nicht nur vollends hinter der Community, sie stehen vor allem auch für das, was die Community ausmacht. Sie werden von anderen Mitgliedern bewundert und gemocht und haben Einfluss auf das Geschehen in der Community. Im Idealfall werden diese Mitglieder positiv für die eigene Community eingesetzt und ihnen gar eine Rolle zugewiesen, die zum Beispiel neue Mitglieder unterstützt.
Eine solche Position geht jedoch auch immer mit einem gewissen Maß an Macht überein. Power-Mitglieder haben Einfluss auf eine Community und dies muss ein Community Manager immer im Umgang mit ihnen beachten. Sollte dieser Einfluss negativ ausstrahlen, gilt es hier schnell einzuschreiten.
Die Member Journey, also die Reise, die Mitglieder in einer Community durchleben, beschreibt all diese Phasen.
Du solltest dir die folgenden Fragen stellen, um ein möglichst positives Erlebnis zu fördern:
- Wie sehen die einzelnen Phasen meiner Mitglieder aus?
- Was sollen diese erleben, wenn sie in jeder einzelnen Phase sind?
- Wie schaffe ich es, meine Mitglieder von einer Phase in die nächste zu bewegen?
- Was muss ich meinen Mitgliedern bieten, um bereit zu sein, in die nächste Phase überzugehen?
- Welche Rollen können die eigenen Mitglieder innerhalb der Community übernehmen?
- Wie gestalte ich mein Mitglieder-Onboarding?
- Wie gehe ich mit dem Abgang meiner Community Mitglieder um?
Der richtige Content
Hast Du die einzelnen Phasen, die Deine Mitglieder durchleben, aufgeschlüsselt, musst Du Dir Gedanken über den Alltag machen, den diese in der Community erleben.
Kaum eine Community geht an den Start, in der kürzlich beigetretene Mitglieder sofort anfangen sich zu vernetzen und miteinander zu agieren.
Stattdessen ist jeder Anfang einer Community eine Mischung aus viel hart erarbeiteter Interaktion unter den Mitgliedern und inhaltlichem Aufwand der Community Teams. Die meisten Menschen neigen dazu sich erst einmal mit den Gegebenheiten einer neuen Umgebung vertraut zu machen. In einer digitalen Community ist es daher umso wichtiger, den neu dazu stoßenden Mitgliedern den Einstieg so einfach wie möglich zu machen.
Wer in eine Community eintritt und dort erst einmal gähnende Leere – keinerlei Informationen und stumme Mitglieder – vorfindet, der wird mit hoher Wahrscheinlichkeit auch nicht lange bleiben und schon gar nicht die Interaktion mit anderen suchen.
Um dies zu umgehen, ist in jeder Community wichtig, dass sich der Community Manager und die Moderatoren um das tägliche Leben in dieser kümmern. Dazu gehört es auch – wie in vielen anderen Bereichen im Marketing – regelmäßigen Content zu entwickeln und diesen zu distribuieren. Unterhaltungen müssen erst einmal in die Gänge gebracht werden.
Informationen müssen geschickt platziert werden und das Einzigartige der Community, welches man im besten Fall im Vorhinein entwickelt hat, muss zum Vorschein kommen. Um aus neuen und passiven Mitgliedern aktive zu machen und aktive zu Advokaten zu entwickeln, muss für jede einzelne Phase der richtige Content kreiert werden.
Aber auch um die im Vorhinein festgelegten Ziele zu erreichen, musst Du relevanten Content produzieren. Dient Dir Deine Community zum Beispiel als Support für Deine Produkte oder Dienstleistungen, dann musst Du Deinen Mitgliedern die passenden Fragen beantworten – im Idealfall bevor sie anfallen. Sie müssen wichtige Informationen zur Nutzung der Produkte und Hilfestellung bei Problemen finden.
Bringst Du Menschen zusammen, um gemeinsam mit ihnen überhaupt erst Deine Produkte zu entwickeln, dann musst Du vor allem eine Feedbackkultur und Ideenschmiede pflegen. Hierbei ist es wichtig, vor allem Freiraum für Kreativität zu erschaffen.
Je nachdem was Du Dir als Ziel für die eigene Community setzt, all diese müssen mit Content untermalt werden.
Es ist empfehlenswert einen Content Kalender aufzubauen, indem alle relevanten Aspekte für den Community Content aufgeschlüsselt werden. In diesem Content Kalender sollte die Content Art sowie die Person, die für die Ausspielung zuständig ist, beschrieben werden. Zudem ist es wichtig, sich Ziele zu setzen und die Erfolgsmessung dieser zu bestimmen. Jeglicher Content sollte einem Engagement Level zugeordnet werden denn nur so wird gewährleistet, dass das Erlebnis der eigenen Mitglieder immer an vorderster Stelle steht.
Beispiel für einen Content Kalender einer Community:
| Content | Engagement Level | Owner | Ziel | Erfolgsmessung |
| Willkommenspost | Neu | Community Manager | Neue Mitglieder willkommen heißen und Aktivität fördern
|
Kommentaranzahl neuer Mitglieder
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| #goaldigger Post
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Neu, Aktiv, Power
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Community Manager | Platz bieten, wöchentlich die eigenen Ziele zu teilen
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Anzahl der Kommentare
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| Werde ein Volunteer
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Aktive, Power
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Community Manager | Mitglieder von Aktiv in Power umwandeln
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Anzahl an Formularausfüllungen
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| Ask me Anything
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Neu, Passiv, Aktiv, Power
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Community Manager | Möglichst viele Live Fragen zu beantworten und in Kontakt mit der Community zu stehen | Anzahl der gestellten Fragen |
Bei den unterschiedlichen Arten von Content hat jedes Community Team so viel Spielraum wie nur möglich. Die modernen Community Plattformen unterstützen Community Manager hier stark und bieten zum Beispiel Möglichkeiten, um Live-Videos zu schalten, Umfragen zu stellen, sich über „Ask me Anything’s“ mit dem Publikum zu verknüpfen oder schlicht neue Themen in einzelnen Rubriken zu eröffnen. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt.
Community Initiativen: Für den besonderen Anreiz
Viele Online Communities wagen irgendwann auch den Schritt Veranstaltungen und Offline Treffen hinzuzufügen. Es liegt in der menschlichen Natur, sich nach Beziehungen zu anderen Menschen zu sehnen. Obwohl es durchaus möglich ist, und häufig vorkommt, dass auch online enge Beziehungen zwischen den eigenen Mitgliedern entstehen, ist es natürlich, dass sie sich auch außerhalb des digitalen Raumes sehen und kennenlernen wollen. Deine Community profitiert davon, wenn die Verantwortlichen auch die Möglichkeit schaffen, dass die eigenen Mitglieder sich im „wahren Leben“ treffen.
Events, Meetups und eigene Ortsgruppen sind da klassische Beispiele, die Community Manager in die Community integrieren können.
Es handelt sich hierbei um Community Initiativen, welche die Ziele der Community mitverfolgen und diese stärken.
Neben Veranstaltungen und Ähnlichem ist es ratsam, noch weitere Initiativen zusätzlich zum regelmäßigen Content zu streuen.
Baust Du eine Community auf, ist es ratsam sich Gedanken über die folgenden Fragen zu machen:
- Wie fördere ich meine aktiven Mitglieder?
- Welche Programme erfüllen ihren Bedarf?
- Wie gehe ich über die Online Community hinaus?
- Möchte ich die Community auch offline zusammenbringen?
- Um meine Community Ziele zu erreichen, was muss ich neben Content noch bieten?
- Wie kann ich den Zweck meiner Community mit Initiativen unterstützen?
Insbesondere die letzte Frage ist von hoher Relevanz, wenn die Community unter einer bestimmten Prämisse aufgebaut wurde. Sollen Deine Mitglieder in der Community Informationen bekommen, die sie nirgendwo sonst finden und sich zu bestimmten Thematiken austauschen, so könntest Du zum Beispiel Experten in die Community holen, die eine Q and A mit den Mitgliedern machen.
Handelt es sich um eine Community, bei der die Mitglieder mit den Verantwortlichen hinter der Kulisse Produkte weiterentwickeln oder gar neue Ideen einbringen, so ist es unabdingbar den Erfolg auch weitreichend mit der Community zu teilen. Mitglieder, die bei der Entwicklung von Dienstleistungen oder Produkten involviert waren, könnten zum Beispiel ein Spotlight bekommen, um auch bei anderen Mitgliedern den Wunsch zu erwecken, sich einzubringen. Möchtest Du bestimmte Rollen in deiner Community durch eigene Mitglieder besetzten, solltest Du Kampagnen starten, die dies unterstützen und Dir dabei helfen die richtigen Personen zu finden.
Wie auch immer die eigene Community gestaltet werden soll, es ist ratsam sich darüber Gedanken zu machen, was diese Community von anderen abhebt und welchen Anreiz die eigenen Mitglieder haben müssen, um beizutreten und langfristig zu bleiben.
Bei jeder Initiative, ebenso wie dem Content, der für die Community produziert wird, ist es wichtig, dass diese regelmäßig überprüft und optimiert werden. Das Feedback der eigenen Mitglieder spielt hier die wichtigste Rolle. Auch Initiativen sollten stets gemessen und verbessert werden. Nur so kann festgestellt werden, ob diese erfolgreich sind oder nicht.
Ohne Moderation geht es nicht
Keine Community funktioniert ohne eine geeignete Moderationsstrategie. Tatsächlich ist die Moderation einer Community der am häufigsten übersehene Schritt in dem Aufbau dieser.
Nicht nur wird dies oft übersehen, es wird auch vollends unterschätzt. Ein Community Manager hat viele verschiedene Rollen und in vielen Bereichen der Community den Hut auf. Der mit Abstand wichtigste Aspekt, um eine gesunde Community am Laufen zu halten, ist die Moderation dieser.
Ideen und Feedback können nur gesammelt werden, wenn die Community Mitglieder auch untereinander und mit dem Community Manager kommunizieren. Um eine Identifikation mit der Community und der dahinterstehenden Marke zu ermöglichen, muss zuerst Vertrauen bei den Mitgliedern geschaffen werden. All dies geschieht nur, wenn sich die Mitglieder in der Community auch wohlfühlen und gerne mit ihr interagieren.
Je nach Sensibilität des Themas der Community wächst auch der Moderationsbedarf. Communities, die eher sensible Themen haben, müssen dementsprechend auch geführt werden. Dabei ist es ganz wichtig, dass auch die Community Mitglieder wissen, an welche Regeln sie sich im täglichen Leben in der Gemeinschaft halten müssen.
Keine Regeln führen zu Anarchie. Insbesondere unternehmensgeführte Communities sollten dies um jeden Preis vermeiden.
Beispiel für Community Guidelines / From Fat to Finish Line.
Community Teams sollten sich im Idealfall im Vorhinein folgende Aspekte überlegen:
- Darf jeder meiner Community beitreten?
- Wenn nein, welche Voraussetzungen müssen Mitglieder erfüllen und wie ermittle ich diese?
- Welche Regeln sind absolut unabdingbar im Miteinander meiner Mitglieder?
- Was dürfen meine Mitglieder? Was dürfen sie nicht?
- Wie wird mit einem Regelverstoß umgegangen?
- Wie sieht meine Kommunikation mit den Mitgliedern aus, wenn sie sich nicht an die Guidelines halten?
Das Community Team, welches für die tägliche Kommunikation zuständig ist und die Moderation in der Community leitet, ist repräsentativ für das ganze Unternehmen, welches hinter der Community steht.
Nichts wäre fataler als Community Moderatoren, die sich ihrer Verantwortung nicht bewusst sind und ihre eigenen Meinungen, Vorstellungen und Ziele vor die der Community- oder der Marke dahinter stellen.
Aus diesem Grund ist auch die Wahl der Moderatoren von entscheidender Bedeutung und es ist ratsam die Erwartungshaltung von Anfang an klar zu definieren und zu kommunizieren.
Einige Regeln und Guidelines können von Anfang an aufgestellt werden. Es ist allerdings völlig natürlich, dass im Laufe des Lebens einer Community neue oder veränderte Guidelines hinzukommen.
Eine Community lebt, und die Gegebenheiten – als auch die Erlebnisse – die in dieser Community stattfinden, ändern sich in den unterschiedlichen Phasen dieser.
Oftmals fallen wichtige Guidelines erst auf, nachdem es zu einem Problem gekommen ist, welches nicht vorhersehbar war. Jeder Community Manager wird bestätigen, dass es sich oft so anfühlt, als ob unvorhersehbare Probleme und Dramen immer nur am Wochenende, Feiertagen und nachts auftreten. Aus diesen Situationen lernt das Team und bereitet sich vor, um diese im Bestfall bevor sie entstehen, im Keim zu ersticken.
Hier ist es auch von hoher Bedeutung, dass die eigenen Mitglieder mit ins Boot geholt werden. Die Regeln gilt es immer klar und deutlich zu kommunizieren und auch klarzumachen, warum diese platziert wurden. Eine Community die 24 Stunden, sieben Tage die Woche aktiv ist, braucht mehr als nur das Vier-Augen-Prinzip. Einigen wenigen Moderatoren und dem Community Manager ist es kaum möglich jeden einzelnen Post und jeden einzelnen Kommentar zu lesen und diesen zu moderieren.
Umso wichtiger ist es, dass die eigenen Mitglieder ebenso ein Auge darauf haben, dass die Guidelines eingehalten werden. Nach dem Prinzip „See Something, Say Something“ muss auch in einer Community agiert werden. Im besten Fall erschafft man mit den eigenen Guidelines einen so sicheren Hafen, der mit den Werten der eigenen Mitglieder übereinstimmt und das Erlebnis besonders macht, so dass sie diesen Status quo unbedingt aufrechterhalten wollen.
So wird auch von den eigenen Mitgliedern mitmoderiert und eine stetige Kommunikation zu den Verantwortlichen gewährleistet.
Neben dem Miteinander, welches durch die Moderationsstrategie abgedeckt wird, muss sich jedes Community Team aber auch über den eigenen Moderationsstil Gedanken machen.
Hier ist es im Vorhinein wichtig zu klären:
- Wie streng soll vorgegangen werden?
- Gibt es Warnungen bei Regelverstößen? Wenn ja, wie viele?
- Sollen Community Mitglieder der Community verwiesen werden, wenn sie mehrfach die Regeln brechen?
- Was ist das höchste Strafmaß, welches in Deiner Community verhangen wird?
- Gibt es Regeln die bei einem einmaligen Verstoß bereits zu einem Verweis führen?
- Welche Funktionen möchtest Du nutzen? (z.B. Stummstellung für einige Tage, Löschen von Posts und Kommentaren, Abschalten der Kommentarfunktion etc.)
Die aus diesen Fragen aufgebaute Moderationsstrategie muss konsequent und konsistent durchgezogen werden. Ausnahmen sollten eher nicht gemacht werden, da sich solche Situationen relativ schnell in einer Community herumsprechen und generell zu Unmut führen können. Fehlende Konsequenz wird genauso wenig von einer Community geduldet wie Sympathie-Ausnahmen.
Auch wenn es für jeden Community Manager und Moderator gerade zu Anfang schwierig ist, die eigenen Regeln durchzusetzen und gegebenenfalls auch einen Rauswurf aus der Community herbeizuführen, so wird die eigene Strenge dennoch meistens von dem Großteil der Community geschätzt und ist erwünscht.
Eine gut moderierte Community führt zu einer gesunden Community und nur eine gesunde Community kann auch die Erfolge erzielen, die für den Bestand dieser von hoher Relevanz sind.
Krisenmanagement und Wertevermittlung
Im Idealfall hat ein Community Team gute Regeln aufgestellt und weiß selbst auch, wie es sich laut der Moderationsstrategie zu verhalten hat. Dennoch darf nicht vergessen werden, dass es durch menschliche Interaktionen auch immer zu Ausnahmefällen kommen kann. So ist es genauso wichtig, neben dem ganz normalen Alltag, auch potenzielle Krisen im Vorhinein zu planen und sich in puncto Krisenmanagement gut zu wappnen.
Jede Community erlebt auch mal etwas dramatischere Situationen. Diese können sogar so weit gehen, dass sich Community Manager darüber Gedanken machen müssen, was zum Beispiel passiert, wenn deutlich wird, dass sich ein Mitglied in einer mentalen Krise befindet. Auch in Brand Communities gibt es durchaus Konfrontationen mit solchen Situationen.
Neben so dramatischen Situationen ist es aber vor allem negative Stimmung, die zu Krisen führen kann.
Kritik wird meistens schneller geäußert als Lob und das Internet, mit all den positiven Eigenschaften, bringt auch viel Negatives mit sich. Dies betrifft insbesondere die sogenannten „Shitstorms“ und „Hate Speech“. Nicht jedes Community Mitglied hat positives im Sinn beim Eintritt in diese.
Von verbalen Ausfällen bis hin zu dem Unternehmen sehr kritisch gegenüberstehenden Mitgliedern kann es in einer Community zu vielen unterschiedlichen Krisen kommen. Auch externe Situationen, die eigentlich nichts mit der hinter der Community stehenden Brand oder der Community selbst zu tun haben, können Einfluss auf das Geschehen haben. So sind globale Krisen oder gesellschaftliche Themen, die momentan hohen Einfluss auf unser tägliches Leben haben, auch relevant für eine Community.
Kaum ein Community Manager konnte die Coronakrise und deren Auswirkungen aus der eigenen Community fernhalten. Es ist ganz natürlich, dass die Menschen sich an einem Ort, wo sie sich wohl- und verstanden fühlen, auch über so einschneidende Erlebnisse wie eine Pandemie austauschen möchten. Bis zu einem gewissen Grad kann ein Community Manager hier intervenieren, wenn es sich zum Beispiel um alltägliche Themen handelt, etwa Religion oder Politik. Passiert aber in der Welt gerade ein einschlägiges Phänomen, was so gut wie alle betrifft, wird es schwierig den Menschen zu verbieten darüber zu sprechen.
Damit alle in einer Community Mitwirkenden für sämtliche Krisen und Situationen gewappnet sind, ist es unabdingbar sie auf solche Momente vorzubereiten.
An allererster Stelle steht hier ein interner „Code of Conduct.“ Die Teammitglieder, die hinter einer Community stehen, sind auch nur Menschen mit eigenen Gefühlen, Meinungen und Verhaltensweisen. Dennoch ist es sehr wichtig, dass diese ganz individuellen Faktoren den Community Werten untergestellt sind.
Ein Code of Conduct beschreibt, wie sich alle Beteiligten einer Community in bestimmten Situationen zu verhalten haben. Wie müssen Regelverstöße geahndet werden, wer ist schlussendlich die letzte Instanz bei Entscheidungen und welche Entscheidungen dürfen von den Teammitgliedern selbst getroffen werden – all diese Fragen sind zu klären, wenn unterschiedliche Personen in die Community involviert sind.
Lässt Du Deinen Teammitgliedern völlig freie Hand im Umgang mit anderen Mitgliedern, als auch in Entscheidungen bezüglich Moderation und Eintritt in die Community, so kann dies schnell schiefgehen.
Jedes Community Team benötigt eine “Chain of Command”. Dies ist insbesondere in Krisensituationen wichtig, da jedes Teammitglied wissen muss, wer schlussendlich die Hebel in der Hand hält. Nichts wäre fataler als mehrere unterschiedliche Personen, die gleichzeitig in Kommunikation mit der Community stehen und versuchen, das gleiche Problem zu lösen.
Ist die Chain of Command geklärt, muss im Code of Conduct genau aufgeschlüsselt werden, zu welchen Situationen es kommen kann und wie mit diesen umgegangen werden soll.
Auch die Werte, die in der Community vermitteln werden sollen, gehören in einen Code of Conduct.
Auszug aus dem Code of Conduct von adidas.
Gibt es bestimmte Situationen, die besonders zu beachten sind, muss für diese Situationen ein eigenes Handbuch angefertigt werden, welches die Arbeit des Community Teams erleichtert.
Ist es zum Beispiel besonders wichtig darauf zu achten, dass nicht jeder in die Community hereingelassen werden soll, müssen Kriterien ermitteln werden, die bestimmen, wer erwünscht ist und wer nicht.
Die Mission, als auch die Vision der Ton einer Community, müssen an jedes Teammitglied übermittelt und von ihnen verinnerlicht werden.
Auszug aus dem Guidebook für den Einlass von Community Mitgliedern bei From Fat to Finish Line.
Wenn es um Krisensituationen und den täglichen Umgang mit Mitgliedern geht, sollten also im Vorhinein folgende Fragen geklärt sein:
- Wie sieht die Chain of Command aus?
- Wie wird das Verhalten während einer Krise gesteuert?
- Welche Werte sollen stets vermittelt werden?
- Wie sieht die Mission, Vision und der Ton einer Community aus?
- Gibt es einen Code of Conduct?
- Hat jedes Teammitglied einer Community den Code of Conduct verstanden und akzeptiert?
- Welche Konsequenzen werden gezogen, sollte sich ein Teammitglied nicht an den Code of Conduct halten?
Hast Du dafür gesorgt, dass das Community Team sowohl mit einer Moderationsstrategie, einem Code of Conduct für sämtliche Situationen inklusive Krisen, als auch guten Guidelines ausgestattet ist, dann führt dies gepaart mit dem richtigen Content und passenden Initiativen zu einem ausgezeichneten Management von Communities. Die eigenen Mitglieder sind das wichtigste in einer Community und sie gilt es stets zu verstehen und für sie zu agieren.
Die eigenen Strategien sollten fortwährend angepasst und optimiert werden. Aus diesem Grund ist das Messen der eigenen Tätigkeiten in der Community so wichtig.
All diese Aspekte – inklusive einer Prise Individualität – machen das Community Management aus.
Fazit
Nur der Aufbau einer Community genügt nicht. Die beste Strategie kann nicht ausgleichen, wenn keine Arbeit dafür geleistet wird, dass Mitglieder gerne in die Community kommen, aber vor allem auch bleiben wollen.
Die eigenen Mitglieder mögen vielleicht durch gutes Marketing oder Zuneigung zu der dahinterstehenden Marke in die Community eintreten, sie bleiben aber wegen des Erlebnisses und der anderen Mitglieder.
Umso wichtiger ist es dafür zu sorgen, dass die Mitglieder die Möglichkeit haben, eine Beziehung zueinander aufzubauen. Dies geschieht nur durch Interaktion. Die Verantwortlichen hinter einer Community müssen die Erfahrung der eigenen Mitglieder und die Atmosphäre, die stets erhalten bleiben soll, an vorderste Front stellen.
Um eine erfolgreiche und gesunde Community zu leiten, sollte das Management dieser aus den folgenden Bereichen bestehen:
- Einer ausführlich beschriebenen Member Journey – der Reise, die Mitglieder in der Community durchleben.
- Geeigneter Content der für jede Stufe der Member Journey entwickelt wird.
- Community Initiativen, die über Content hinausgehen und die strategischen Ziele hinter der Community unterstützen.
- Der passenden Moderationsstrategie inklusive Guidelines für das Miteinander.
- Einem guten Krisenmanagement und ausgereifter Wertevermittlung – dies beinhaltet auch einen Code of Conduct für alle Beteiligten.
Werden diese fünf Schritte beachtet, steht dem Erfolg einer Community kaum noch etwas im Weg. Durchzuhalten, insbesondere in der zu Anfangs schwierigen Zeit, die meistens durch wenig Interaktionen und zähfließenden Mitgliederzahlen besteht, ist von enormer Bedeutung. Stets die eigene Community Strategie anzupassen und auf den richtigen Content zu achten, ist das A und O, um eine regelmäßige Optimierung zu gewährleisten.
Eine Community ist nichts ohne die eigenen Mitglieder. Aus diesem Grund sollte in der Strategie zum Management alles auf diese ausgerichtet sein.
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