Nachhaltiges und gutes Community Management ist in der heutigen Zeit entscheidend für den Erfolg und die kontinuierliche Entwicklung von On-Domain Communities. Je nach Produkt beziehungsweise Zielgruppe, ist das Angebot groß und unübersichtlich.
Werbekampagnen sollen Deine Targetgroup zwar ansprechen, aber erreichst Du diese auch wirklich auf Deiner Plattform?
Die Interaktion mit User:innen, potentiellen Kunden und auch engagierten Fans, die im besten Fall aus der Community heraus zu diesen geworden sind, ist wichtiger denn je und hat zentrale Bedeutung. Egal ob auf Social Media Plattformen oder in unternehmenseigenen Communitys, sogenannten On-Domain Communities – Kundenbindung ist das Ziel, woran sich der Erfolg deiner Plattform und Dir als C-Manager:in am besten messen lässt.
Dabei kommt es nicht immer auf die Masse der neugewonnen Follower:innen und User:innen an, die Qualität der Inhalte, der Zusammenhalt und die User- bzw. Kundenbindung sind verantwortlich für nachhaltiges Wachstum und langfristigen Erfolg.
Wie Community Manager:innen ihren Job meistern und mit Spaß an der Arbeit dazu beitragen können für andere Usern die Community ein Zuhause werden zu lassen, soll dieser Beitrag verdeutlichen.
Die eigene Plattform – eine unabhängige Nutzer- und Kundengemeinschaft
Nachhaltiges Community Management für eine optimale Kundenbindung ist besonders bei On-Domain Communitys wichtig. Denn kennt ein:e CM seine Community nicht und ist nicht mit Euphorie bei der Sache, verliert er oder sie schnell seine Basis für alles. Ein ordentlicher, strukturierter und nachhaltiger Aufbau wird unmöglich.
Von der Konzeption über den Aufbau, bis hin zur Betreuung und Optimierung der virtuellen Gemeinschaft, ist es die Aufgabe als Manager:in, alle „Schäfchen zusammen zu halten“. Am besten, indem der oder die CM die Interessen der Community im Blick hält und die Bindung der Mitglieder:innen (untereinander) stärkt.
Egal ob in der Kunden-Community selbst oder off-domain, alle Channels müssen ausgewogen bespielt werden, um Follower:innen, Fans und User:innen zu begeistern und auf Deiner Plattform zu halten. Für den Fall, dass dies einmal weniger gut oder gar nicht funktionieren sollte, habe ich im weiteren Verlauf des Beitrags ein paar Tipps für dich 😉
You know what they deserve
…and don’t forget social media sell’s.
Du möchtest wissen, was in Deiner Community passiert, was die User:innen interessiert und wer zu Euch gehört? Du bist nicht nur der Boss vom Ganzen, Du bist ein Teil der Community? Du bist dabei, engagiert und erkennst die Interessen und Wünsche Deiner User:innen?
Du agierst als Bindeglied zwischen Produktentwicklung und Endverbraucher:innen, bist innovativ und hast ein offenen Ohr für Feedback, auch wenn dieser negativ ist und kennst alle Grundlagen, um die Plattform für die Erwartungen Deiner User:innen zu wappnen.
Egal was passiert, eine positive UX steht im Vordergrund Deiner (geplanten) Aktivitäten. Du sammelst – und gibst – wertvolles Feedback zum vorhandenen Produkt und den damit verbundenen Dienstleistungen und stehst mit Deiner Community immer im direkten Kontakt.
Dadurch trägst Du unter anderem dazu bei, dass Deine Community-Mitglieder:innen sich gegenseitig unterstützen und helfen und schaffst auch hier Grundlagen für einen nachhaltigen Dialog.
Gegenüber Deinem Team und Programmierer:innen vermittelst Du die Wünsche und Bedürfnisse Deiner Community und nutzt im besten Fall user-generated Content zur Steigerung der Sichtbarkeit Deine Marke und Deines Produkts und trägst ganzheitlich zur Image-Pflege bei.
© gay.de – Deine Plattform zum: Chatten. Flirten. Freunde treffen. (Quelle: gay.de)
On-Domain – das Wir-Gefühl gewinnt!
Um Deine User:innen für Dich zugewinnen, kennst Du ihre Bedürfnisse und ihre Wünsche.
Denke einfach an Deinen letzten Partybesuch. Die Gruppe Unbekannter, in die Du gestoßen bist, waren am Ende doch nicht mehr fremd und der Anfang eines tollen Abends.
In der Community reagierst Du auf persönliche Nachrichten, beteiligst Dich in Chats oder antwortest auf Forenbeiträge direkt.
Die Interaktion und das Wahrgenommen werden Deiner Person (oder Eures gesamten Teams) wird dazu beitragen, dass Deine (Eure) User:innen von Kund:innen zu Fans werden. Sie hören Dir zu und Du ihnen.
Wertschätzung auf Augenhöhe ist wichtig und Du wirst bei allen Aktionen und Ideen profitieren. Denn sie kennen Dich, fühlen sich wohl und werden ‚ihren neuen Freund‘ immer und überall unterstützen. Das Wir-Gefühl gewinnt.
Zudem kannst Du Diskussionen der Mitglieder:innen aufgreifen und nutzen, um eigenen Content zu gestalten. Nicht immer muss das ein langer Text sein, oft reicht ein Bild und ein lockerer Spruch, um die Interaktion mit den User:innen zu starten.
Was genau in Deiner Community am besten ankommt, musst Du herausfinden. Am besten aber, Du fragst direkt nach und beziehst Deine Community mit ein.
Denn was funktioniert besser, als Content und Aktionen, die den Interessen Deiner Zielgruppe entsprechen?
Aber Achtung: Auch als Freund oder Freundin und Verbündete:r musst Du durchgreifen können. Denn Hate Speech und Bullying haben niemals Platz in Deiner Community.
Dafür kannst Du jederzeit auf die vorab erarbeiteten Community-Guidelines verweisen und im besten Fall auf die Unterstützung Deiner Fans hoffen.
Wahre Deine Haltung und die der Community und verliere nie die Fassung – Trolle sind dafür da, Dir das Leben schwer zu machen. Ihnen mit Kontra zu begegnen ist anstrengend und meist endet es in einer endlosen Debatte in der beide Seiten „gewinnen“ wollen.
Am Ende wirst Du aber feststellen: „Don’t feed the troll…“.
Auch der Umgang mit Kritik ist ein Garant für Deinen Erfolg. Gerade bei On-Domain- Communities, wird es von User:innen schnell als Zensur ausgelegt, wenn Du kritische Inhalte unkommentiert löschst.
Selbstverständlich hast Du jederzeit die Möglichkeit, moderierend einzuschreiten. Hinterlasse hierfür einfach einen sachlich formulierten Hinweis und schließe bzw. beende die Diskussion mit den User:innen.
Wenn Du weitere Kritik einholen möchtest, kontaktiere sie direkt oder verweise an eine entsprechende Support-Mail, die ihr zur Kundenkommunikation nutzt.
© gaudi.dating – All you need is Gaudi! (Quelle: gaudi.dating.de)
Negatives Wachstum – immer positiv bleiben
Gelingt das nicht, wird es schwer, eine On-Domain Community zu betreuen, in der User- Zahlen rückläufig und Neuanmeldungen zu vernachlässigen sind.
In solchen Phasen ist es entscheidend, flexibel und proaktiv zu handeln, um die Community wiederzubeleben, ihr neues Leben, neue Ideen und einen frischen Atem einzuhauchen und weiterhin ein positives Umfeld zu schaffen.
Wie das geht? Im folgenden habe ich ein paar Tipps zusammengefasst:
1. Das Warum? – Verständnis der rückläufigen Zahlen
Der erste Schritt besteht darin, die Gründe für die fallenden User-Zahlen zu analysieren. Hierbei können Umfragen, direkte Gespräche mit der Community und die Auswertung von Nutzungsdaten hilfreich sein. Ein genaues Verständnis der Probleme ermöglicht es, gezielte Maßnahmen zu ergreifen und letztlich zu reagieren.
2. Optimierung der Inhalte und Interaktionen
Eine kritische Überprüfung der bereitgestellten Inhalte ist unerlässlich. Sind sie relevant, ansprechend und aktuell? Das Community Management sollte sich darauf konzentrieren, qualitativ hochwertige Beiträge zu liefern, die die Interessen der Zielgruppe treffen.
Zusätzlich ist verstärkte Interaktion gefragt, sei es durch Q&A-Sessions, Gewinnspiele oder themenbezogene Diskussionen. Aber auch eine regelmäßige Auswertung des selbsterstelltem NPS – dem sogenannten Net Promoter Score* – kann hilfreich sein.
* Der Net Promoter Score, kurz NPS, gibt an, ob User:innen Dein Angebot weiterempfehlen würden. Er misst quasi die Zufriedenheit Deiner Community und gibt dir einen Hinweis darüber, ob Du auf dem richtigen oder dem Holzweg bist.
3. Kreativität und Innovation fördern
Um die Community wiederzubeleben, können innovative Ideen und kreative Ansätze hilfreich sein. Neue Formate, exklusive Inhalte oder Partnerschaften können das Interesse der bestehenden Mitglieder:innen steigern und potenzielle Neuanmeldungen anziehen. Aber auch Erfahrungsberichte oder ganz simple Einblicke „hinter die Kulissen“ oder gar Dein Privatleben erfüllen ihren Zweck: Sie wecken Neugier und Interesse und tragen dazu bei, User:innen zu halten und zu Fans werden zu lassen.
4. Angebote und Anreize schaffen
Das Einführen von Anreizen kann die Attraktivität der Community erhöhen. Das können exklusive Rabatte, Mitglieder-Vorteile oder besondere Veranstaltungen sein. Die Mitglieder:innen sollten spüren, dass ihre Zugehörigkeit zur Community mit Mehrwert verbunden ist.
So können langjährige Mitglieder:innen mit einem Upgrade gelockt werden oder sehr aktive Community-Mitglieder:innen mit anderen Goodies „belohnt“ werden.
Wie auch im realen Leben, nutzen zahlreiche Communities eine Punktesystem, bei dem User für ihre Aktivität Gutschriften erhalten, die an anderer Stelle für andere Aktionen eingelöst werden können.
So kann zum Beispiel je Bild-Upload, der wiederum als Neuigkeit auf Deiner For You Page erscheint, eine Punktezahl gutgeschrieben werden.
Möchte ich dann mein Profil hervorheben, muss ich diese Punkte nutzen, um eine
„Sonderstellung“ zu erhalten.
©gay.de: Do it Yourself – Mit Punkten zu mehr Features – Gamification 2.0 (Quelle: gay.de)
5. Zu Neuanmekdunen ermutigen
Um neue Mitglieder:innen zu gewinnen, können gezielte Marketingkampagnen, Empfehlungsprogramme oder Gastbeiträge von bestehenden Mitglieder:innen eingesetzt werden. Doch meist sind diese mit hohen Kosten und geringem Erfolg verbunden.
Mundpropaganda bleibt eine der effektivsten Methoden für Neuanmeldungen. Am einfachsten funktioniert diese übrigens mit zufriedenen Kunden und Kundinnen 😉
6. Transparenz und Kommunikation
In Phasen des Rückgangs ist Transparenz entscheidend. Die Community sollte über die Herausforderungen informiert werden, und es ist wichtig, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten. Offene Kommunikation schafft Vertrauen und stärkt die Bindung.
Auch wenn dies Arbeit bedeutet und wahrscheinlich jede Menge Trolle mit sich bringen wird
– aber Ehrlichkeit währt am Längsten.
7. Toolauswahl: Kontinuierliche Evaluation und Anpassung
Nach der Idee und dem Einbringen von Maßnahmen ist eine fortlaufende Überprüfung der Auswirkungen erforderlich. Falls notwendig, sollten Strategien angepasst und optimiert werden, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Community gerecht zu werden. Wichtig: Nutze nur Tools, die hilfreich sind. Nicht alle machen für Dich Sinn.
Best Practise – Beispiel für Online Kundenbindung
Eine erfolgreiche On-Domain Community erfordert ein durchdachtes und nachhaltiges Community Management, insbesondere wenn es um die Kundenbindung geht. Hier ein praxisnahes Beispiel, wie Unternehmen Online-Strategien nutzen, um ihre Kunden langfristig zu binden:
Zu Beginn kann die Einrichtung einer Anlaufstelle für alle, zum Beispiel ein Unternehmensforum als zentraler Treffpunkt für Kunden, besprochen und umgesetzt werden. Das Forum bietet Raum für Fragen, Diskussionen, und Ressourcen und informiert die Community über Produkte, Neuigkeiten und Tipps zum Handling.
Wenn Du nun noch einen Expertenaustausch ermöglichst, hast Du einen weiteren Pluspunkt geschaffen.
So können Experten und Expertinnen des Unternehmens regelmäßig für Live-Chats, Webinare oder Q&A- Sessions zur Verfügung stehen, um ihr Fachwissen zu teilen und auf Fragen einzugehen.
Weitere Ideen können sein:
- Exklusive Mitgliedervorteile: Habt Ihr eigentlich ein VIP-Programm für engagierte Mitglieder:innen? User:innen, die sich aktiv in der Community beteiligen, erhalten exklusive Vorteile wie frühzeitigen Zugang zu Produkten, spezielle Rabatte und personalisierte Angebote.
- Gamification-Elemente einbinden: Ein Punktesystem für die aktive Teilnahme am Community- Alltag habe ich weiter oben bereits beschrieben, daher hier zwei weitere Beispiele: User:innen sammeln Punkte durch Beiträge, Likes und Lösungen von Problemen. Höhere Punktestände führen zu Status-Upgrades und damit verbundenen Belohnungen.
- Kundengeschichten teilen: Warum nicht die eigene Erfolgsgeschichte des Users oder der Userin nutzen, um sie zu Teilen?! Deine User:innen können ihre eigenen Erfahrungen teilen, Bilder posten oder Videos veröffentlichen. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern zeigt auch die Vielfalt Deiner Community.
- Echtzeit-Feedback einholen: Gestalte regelmäßige Umfragen und Feedback-Content. Unternehmen nutzen Tools, um schnell Meinungen und Wünsche der Kunden zu sammeln. Dies ermöglicht eine agile Anpassung von Produkten und Services.
- Interaktive Events organisieren: Webinare, Live-Demos oder Online-Workshops schaffen eine direkte Interaktion zwischen Unternehmen und Endverbraucher:innen. Dies fördert die Bindung und ermöglicht direktes Feedback.
Diese Beispiele zeigen, dass eine On-Domain Community durch gezieltes Community Management nicht nur als Plattform für den Informationsaustausch dient, sondern aktiv zur Kundenbindung beiträgt. Unternehmen können so eine engagierte Gemeinschaft schaffen, die nicht nur Produkte nutzt, sondern aktiv am Unternehmen teilnimmt und es mitgestaltet.
Best Practise – Huhn oder Ei?!
Ein nachhaltiges Community Management geht über die Bewältigung von Herausforderungen hinaus. Es beinhaltet die kontinuierliche Pflege und Weiterentwicklung, um eine lebendige, engagierte Gemeinschaft zu schaffen und aufrechtzuerhalten.
Egal welche Herangehensweise Du wählst, folgende Tipps helfen Dir, Deine Community zu dem zu machen, was sie werden soll: Eine harmonierende, unternehmenseigene Gemeinschaft, die Dich, Deine Werte und Dein Produkt supportet.
- Schau Dich in der Community um und höre aufmerksam zu. Ein Blick zu Mitbewerbern schadet auch nicht. 😉
- Kenne Deine User:innen und deren Gewohnheiten. Zudem musst Du alle Funktionen Deiner Community kennen, um auch mal den Erklärbaren zu spielen.
- Knüpfe erste Kontakte.
- Reagiere auf Inhalte der User:innen – ein Like reicht oftmals nicht aus.
- Geh offen auf Deine Fans zu und sprich sie an.
- Bring Dich ein, interagiere mit allen und sei Teil Deiner Community.
- Hab Spaß dran 😉
Am Ende macht der Ton die Musik! Sei Du selbst. Sei authentisch und vor allem so transparent wie möglich. Es gibt nichts zu vertuschen und Ehrlichkeit kommt immer an.
Was am Ende zählt, ist die Zufriedenheit Deiner User:innen. Denn sie sollen sich bei Dir wohlfühlen.
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr Informationen
