Kein Zweifel: Digitale Kommunikationsmittel sind heute für Unternehmen auf der ganzen Welt die primäre Methode, um mit bestehenden und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und zu bleiben. Klassische Aktivitäten wie der telefonische Direktkontakt geraten dabei ins Hintertreffen. Gehört Telemarketing ins Archiv – oder ist das ein Vorurteil?
Eines steht fest: Dein Unternehmen muss heute auf andere Strategien setzen als früher. Das digitale Marketing verschafft Unternehmen heute einen klaren Reichweitenvorteil. Die Herausforderung besteht darin, die durch verschiedene digitale Taktiken und Tools generierten B2B-Leads eindeutig zu qualifizieren – nur so lässt sich die klare und informierte Absicht der Interessenten erkennen.
Potenzielle Kunden haben allerdings zunehmend Bedenken, wichtige Informationen über den ungeschützten Raum des Internets zu teilen. Zudem wollen sie Zweifel ausräumen und Informationen sammeln, bevor sie mit dem Kauf fortfahren. Die persönliche Ansprache per Telefon ist daher ein wichtiger Baustein, um eine ROI-gesteuerte Vertriebspipeline mit hochqualifizierten Geschäftskontakten aufzubauen.
In meinem Beitrag erfährst Du, welche Rolle Telesales in Zeiten des Online Marketings bei der erfolgreichen Kundenakquise einnimmt – und was Du konkret tun kannst, um aus Deinem Vertriebs-Marketing-Mix das Maximum rauszuholen.
Telesales und Telemarketing – was ist das eigentlich?
Bei Telesales und Telemarketing geht es um den Verkauf per Telefon. Dabei versuchen Mitarbeiter:innen, Zielkunden mit Hilfe geschickter Verkaufsrhetorik von Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen. Das Telemarketing deckt dabei auch Inbound-Bereiche wie Kundenservice und Bestandskundenpflege ab, während sich der Outbound-Telesales ausschließlich mit der Neukundengewinnung befasst.
Ziel muss nicht zwangsläufig ein direkter Verkauf sein – gerade bei erklärungsbedürftigen Dienstleistungen geht es oftmals um Terminierungen für den Außendienst. Die Vorgehensweise ist aber ähnlich: Mitarbeiter:innen in der Outbound-Telefonie kümmern sich zunächst um die Adressqualifizierung, indem sie Unternehmen recherchieren, die einen Bedarf am jeweiligen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung haben könnten.
Im nächsten Schritt rufen sie die ermittelten Zielunternehmen an und versuchen, eine qualifizierte Zielperson – bestenfalls eine:n Entscheider:in – von ihrer Lösung zu überzeugen.
Telemarketing: ein Beruf ohne Lehrbuch – und voller Überraschungen
Für den Outbound-Telefonvertrieb gibt es keine gezielte Ausbildung. Die meisten „rutschen“ wie ich hinein – ohne zu wissen, ob sie dafür geeignet sind oder nicht. Was Du brauchst, ist in jedem Fall eine positive Grundeinstellung, ein dickes Fell und viel Motivation. Wenn ich jemandem erzähle, was ich mache, höre ich fast immer: „Das könnte ich nicht machen, das ist nichts für mich!“
Grundvoraussetzung ist natürlich, keine Angst vor dem Telefonieren zu haben. Klar, Du weißt nie, wie der Mensch am anderen Ende der Leitung reagiert – schließlich rufst Du in den meisten Fällen unangekündigt an, ohne zu ahnen, aus welcher Arbeitssituation Du Deine Gesprächspartner:innen herausreißt. Du musst tagtäglich Rückschläge in Form von Absagen verkraften – insbesondere, wenn Du Dienstleistungen vertreibst – und es ist nicht immer einfach, sich immer wieder aufs Neue selbst zu motivieren.
Seit über zehn Jahren bin ich im Telefonvertrieb tätig – und es ist gerade das Unvorhersehbare, das den Job so spannend macht. Ein „Nein“ ist das Schlimmste, was passieren kann, und mein Geheimnis ist es, keine Absage persönlich zu nehmen und eine optimistische Grundeinstellung zu behalten. Jeder Anruf ist eine neue Chance: Es gibt nichts zu verlieren, aber viel zu gewinnen. Besonders freue ich mich, wenn ich einen interessierten Lead an unser Vertriebsteam weiterleiten kann oder mit einem telefonischen Kontakt ein Treffen auf der nächsten Messe arrangiere. Jeden Tag gibt es neue Herausforderungen, neue Menschen, die ich kennenlerne. Und ganz ehrlich: In den vergangenen zehn Jahren war noch kein:e einzige:r dabei, den ich nicht noch einmal anrufen würde.
Ist Telemarketing noch zeitgemäß?
Vom E-Mail-Marketing über Social-Media-Kampagnen bis hin zum Search-Engine-Advertising – die Werkzeuge für zielgruppengenaue Generierung hochwertiger Leads sind vielfältig. Sie alle haben ein Ziel: eine umfangreiche Basis potenzieller Neukunden zu schaffen. Die wachsende Zahl digitaler Möglichkeiten hat dazu geführt, dass Unternehmen weniger als früher in den Telefonvertrieb investieren. Hinzu kommen gesetzliche Verschärfungen, die den privaten Endkunden vor ungewollten Telefonanrufen schützen.
Quelle: de.statista.com
Alle Welt spricht davon, wie Unternehmen mit Hilfe künstlicher Intelligenz Kunden personalisierter ansprechen können. Dabei ist Telesales quasi „von Natur aus“ die Königsdisziplin der personalisierten B2B-Leadgenerierung. Trotz des Reichtums an digitalen Kommunikationskanälen ist und bleibt der persönliche Kontakt vor allem im B2B wichtigstes Vertriebsinstrument.
Das Erfolgsgeheimnis liegt dabei nicht etwa darin, mit hoher Schlagzahl potenzielle Zielkunden anzurufen. Ziel ist es vielmehr, Kundenbedürfnisse zu verstehen und maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Der persönliche Telefonkontakt schafft menschliche Bindungen und baut Vertrauen auf – in der Welt des B2B-Geschäfts von entscheidender Bedeutung, denn: Menschen machen mit Menschen Geschäfte.
Persönlicher geht’s nicht!
Erfahrung im telefonischen Kundenkontakt, aber auch in der jeweiligen Branche ist entscheidend für den Erfolg der Neukundengewinnung per Telefon. Eine sympathische Stimme allein reicht nicht aus, um Interessenten zum Kauf zu bewegen. Kompetente Telemarketer:innen kennen nicht nur die Produkte oder Dienstleistungen ihres Unternehmens, sondern auch die Bedürfnisse der Zielgruppe. Rhetorisch und psychologisch erprobte Methoden, Kommunikations- und Verhandlungsgeschick sowie fachliches Know-how gehören zum Werkzeugkasten erfolgreicher Telesales-Experten und Expertinnen.
Auch wenn es keine gezielte Ausbildung hierzu gibt: In entsprechende Weiterbildungen zu investieren, zahlt sich aus. Denn: Die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, zuzuhören und auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, macht in der Kundenakquise den entscheidenden Unterschied. Gut geschulte Vertriebsmitarbeiter:innen können potenzielle Kunden durch gezielte Fragen, Verkaufsrhetorik, geschickte Einwandbehandlung und individuell zugeschnittene Angebote überzeugen. Sie beherrschen die Kunst, im persönlichen Gespräch auf spontane Fragen oder Bedenken einzugehen – eine Leistung, die in automatisierten Prozessen ein Ding der Unmöglichkeit ist.
Telemarketing goes digital
Nur mit Telefonmarketing funktioniert Neukundengewinnung heute nicht mehr. Die Integration technologiegestützter Telemarketing-Services in ein breiteres, zentralisiertes System zur Kundenansprache und somit ein entscheidendes Element für den Geschäftserfolg von B2B-Unternehmen. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter:innen die Interaktion mit Kunden auch über digitale Kanäle verfolgen und ihre Ansprache entsprechend anpassen. Zusätzlich zur telefonischen Kaltakquise und Verkaufsgesprächen gewinnt der Einsatz von Videokonferenz-Tools und die Kommunikation über soziale Netzwerke wie beispielsweise LinkedIn für die Leadgenerierung an Bedeutung.
Mit Sales-Intelligence-Plattformen identifizierst Du Unternehmen schneller als Zielkunden – und den richtigen Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin gleich dazu. KI-gestützte Tools versorgen Dein Vertriebs- und Marketingteam mit präzisen B2B-Daten. Sie helfen beim Optimieren Deiner Marketing- und Vertriebsprozesse, ermöglichen mehr Abschlüsse und fördern das Umsatzwachstum.
Ein auf die Anforderungen Deines Unternehmens zugeschnittenes CRM-System bedeutet eine immense Zeitersparnis, wenn es darum geht, Leads zu verwalten, Kundeninteraktionen nachzuverfolgen und Routineaufgaben zu automatisieren. So könnt Ihr Euch auf tatsächlich wertschöpfende Aufgaben fokussieren. Fortschrittliche Analyseplattformen erleichtern Deinem Team das Identifizieren von Mustern und Trends, aus denen Ihr dann gezielte Marketingkampagnen ableiten und Eure verkäuferischen Strategien und Leistungen optimieren könnt. Leistungsindikatoren (KPIs) wie Konversionsraten, Reaktionszeiten und generierte Einnahmen zeigen, wie wirksam Eure Anrufstrategie tatsächlich ist, sodass Ihr bei Bedarf justieren könnt.
Telefonmarketing – Brückenbauer in der Omnichannel-Landschaft
Telemarketing ist nur einer von vielen wichtigen Kanälen – einzig aufs Telefon zu setzen, bringt noch keine Kaufentscheidung. Erst im Zusammenspiel mit E-Mail, sozialen Medien und Webseiten schaffst Du ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis. In der Regel braucht Dein Unternehmen die vielen verschiedenen Kanäle, um Kunden entlang der Customer Journey optimal zu erreichen und zu begleiten. Je besser und umfassender die Kommunikationsstrategie, umso größer die Chance auf Erfolg.
Die Herausforderung liegt oft darin, dass zwischen Marketing- und Vertriebsaktivitäten eine Art Vakuum entsteht: Das Marketingteam generiert Leads und steigert die Markenbekanntheit, während der Vertrieb darauf abzielt, Leads in zahlende Kunden umzuwandeln. Um diese beiden Aktivitäten nahtlos miteinander zu verknüpfen und optimal aufeinander abzustimmen, braucht es den Telesales als Hidden Champion der Leadgenerierung: Die Experten und Expertinnen für Adressqualifizierung und Leadqualifizierung schließen mit professioneller Telefonakquise die Lücke zwischen Marketing und Vertrieb. Doch wie genau erfüllen sie diese wichtige Rolle?
- Filter und Türöffner im Account-Nurturing
Telemarketing-Teams sind die Experten und Expertinnen, wenn es darum geht, Leads etwa nach Budget, Entscheidungsbefugnissen, Bedarf und Kaufkraft zu qualifizieren und zu pflegen. Sie fungieren als Türöffner bei Großunternehmen, indem sie den Kontakt zu unterschiedlichen Stakeholdern aufbauen. Anhand von Gesprächen und umfassender Recherchen filtern sie heraus, welche Leads das Potenzial haben, zu echten Kunden zu werden. Mit dieser Vorauswahl sorgen sie dafür, dass nur wirklich qualifizierte Leads im Vertriebsteam landen.
- Wissensquelle fürs Marketing
Telemarketer:innen tragen die Stimme des Kunden oder der Kundin ins Unternehmen. Während sie Gespräche mit Interessenten führen, erhalten sie umfassende Informationen über den „Schmerz“ potenzieller Kunden und welche Fragen oder Bedenken sie haben. Mit diesem wertvollen Feedback kann das Marketing seine Kampagnen und Botschaften optimal an Kundenbedürfnissen ausrichten. Leadgenerierungstaktiken lassen sich so kontinuierlich anpassen und optimieren.
- Vertriebsunterstützung
Mit der Leadqualifizierung spart Telemarketing dem Vertrieb wertvolle Zeit und Ressourcen. So kann sich das Sales-Team ausschließlich auf diejenigen Leads konzentrieren, die das größte Potenzial für einen erfolgreichen Abschluss haben. Auch die Terminierung von Verkaufsgesprächen durch das Telemarketing-Team ist eine enorme Vertriebsunterstützung im Arbeitsalltag. Sales erhält nur gut vorbereitete Leads, bei denen Interesse bereits vorhanden ist – und kann sich voll und ganz auf die Konvertierung konzentrieren.
Allein diese drei Punkte zeigen: Telefonmarketing ist ein Schlüsselakteur auf dem Weg zum Verkaufsabschluss. Der „heiße Draht“ zum Markt – und zurück! – trägt wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Umso wichtiger also, den Kommunikationsprofis nicht nur unstrukturierte Adresslisten zum Abtelefonieren auf den Tisch zu werfen, sondern Telemarketing endlich als Hidden Champion des Lead-Managements anzuerkennen und einzusetzen. Meine Erfahrungen in Telemarketing und Lead-Management im hart umkämpften Kommunikations- und Übersetzungsmarkt hat mir gezeigt: Unternehmen, die Telemarketing als integralen Bestandteil ihrer Vertriebs- und Marketingstrategie zu nutzen wissen, können sich auch in Branchen mit hoher Wettbewerbsdichte erfolgreich behaupten.
Best Practices für Dein Lead-Management
Wer sich im B2B-Business behaupten will, braucht ein integriertes Konzept zur Nachfragegenerierung, bei dem digitale Taktiken und Telemarketing-Prozesse einander effektiv ergänzen. Dieser hybride Ansatz stärkt die Lead-Pipeline und maximiert die Konversionsrate. Voraussetzung für das Gelingen der Strategie sind die hier folgenden Basics.
Adressqualifizierung als Schlüssel
Qualitativ hochwertige Adressen sind die Grundvoraussetzung erfolgreicher Telesales-Kampagnen. Laut einer Studie des Deutschen Marketingverbands (2022) erzielen Unternehmen, die in professionelle Adressqualifizierung investieren, eine um 30 Prozent höhere Konversionsrate (Quelle: marketingverband.de). Die Auswahl der richtigen Adressen ist also entscheidend. Die folgenden Insider-Tipps helfen Dir dabei, eine gute Adressqualität sicherzustellen:
Tipp 1: Setze Datenbanken zur Leadgenerierung ein
Nutze professionelle Datenbanken und Tools zur Leadgenerierung, um tagesaktuelle und tatsächlich relevante Adressen zu finden. Diese Ressourcen bieten nicht nur eine umfangreiche Auswahl an potenziellen Kunden, sondern auch wertvolle Informationen zu Deiner Zielgruppe. So kannst Du Deine Ansprache konkret auf Deine potenziellen Kunden ausrichten.
Tipp 2: Mach Datenhygiene zu Deiner täglichen Routine
Veraltete Informationen verschwenden nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern bedeuten im schlimmsten Fall einen Imageschaden für Dein Unternehmen. Die regelmäßige Bereinigung und Aktualisierung Deiner Adressdaten ist daher eine absolute Grundvoraussetzung, um veraltete oder ungültige Kontakte zu eliminieren.
Tipp 3: Segmentiere Deinen Adresspool
Die Kombination aus persönlichem Telefonkontakt und gezielter Adressqualifizierung ist der Schlüssel zu erfolgreichen Telemarketing-Kampagnen. Mit dieser Strategie gelingt es Deinem Unternehmen, effektive Geschäftsbeziehungen aufzubauen und potenzielle Kunden auf eine Art und Weise zu überzeugen, die automatisierten Prozessen weit überlegen ist. Teile Deine Adressen in sinnvolle Segmente auf, um Dir die zielgerichtete Ansprache zu erleichtern. So fällt es Dir leicht, Deine Botschaften zielgerichtet bestimmten Personengruppen anzupassen und Deine Erfolgschancen in der Kundengewinnung zu erhöhen.
Warum Kenntnis der rechtlichen Spielwiese entscheidend ist
In der telefonischen Akquise sind rechtliche Rahmenbedingungen von großer Bedeutung. Um teure Abmahnungen zu vermeiden, lass uns hier einen Blick auf einige der wichtigsten Gesetze und Verordnungen werfen, die für die Telefonakquise relevant sind.
Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)
Das UWG ist ein Gesetz, das den fairen Wettbewerb regelt und auch die Telefonakquise betrifft. Hier nenne ich Dir die wichtigsten Aspekte:
- Transparenz: Stelle immer sicher, dass Du Dich korrekt identifizierst und den Zweck Deines Anrufs klar und unmissverständlich kommunizierst. Transparenz ist der Schlüssel, um das Vertrauen Deiner Kontakte zu gewinnen.
- Wettbewerbsrecht: Wende niemals unfaire Wettbewerbspraktiken in der Kundengewinnung an. Das UWG verbietet irreführende oder aggressive Werbemaßnahmen, die Verbraucher:innen in die Irre führen könnten.
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
Die DSGVO legt strenge Regeln für die Verarbeitung personenbezogener Daten fest. Was Du unbedingt wissen solltest:
- Rechtmäßige Verarbeitung: Verarbeite Daten nur dann, wenn Du dazu berechtigt bist, etwa durch die Einwilligung Deines Kontakts oder die Erfüllung eines Vertrags. So ist sichergestellt, dass die Daten Deiner Kontakte geschützt und nur für legitime Zwecke verwendet werden.
- Rechte der betroffenen Personen: Respektiere die Rechte der betroffenen Personen: Dazu gehören das Recht auf Auskunft, auf Löschung und auf Datenportabilität. Diese Rechte sind entscheidend, um die Privatsphäre Deiner Kontakte und deren Kontrolle über ihre persönlichen Daten zu wahren.
- Datenminimierung: Sammle nur Daten, die für den jeweiligen Zweck erforderlich sind. So stellst Du sicher, dass die Datenschutzprinzipien eingehalten und die Daten Deiner Kontakte angemessen geschützt werden.
Kleine Checkliste für Deine Kommunikation: vom Eisbrecher zur Kundenbindung
Die erfolgreiche Gesprächsführung in der Telefonakquise erfordert Finesse. Hier sind einige bewährte Praktiken, die Dir dabei helfen, von einem eindrucksvollen Eisbrecher bis zur nachhaltigen Kundenbindung zu gelangen.
- Stelle gezielte Fragen und höre aufmerksam zu, um die Bedürfnisse Deiner Gesprächspartner:innen zu verstehen.
- Nutze die gewonnenen Informationen für proaktive Rückfragen, die zeigen, dass Du gut zugehört hast.
- Bauchladen ist out – personalisiere Deine Ansprache und biete bedarfsgerechte Lösungen an.
Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Deloitte können Unternehmen durch eine verbesserte Gesprächsführung in der Telefonakquise ihre Konversionsraten um durchschnittlich 20 Prozent steigern. (Quelle: www2.deloitte.com)
- Antizipiere die Einwände Deiner Kontakte und lege Dir überzeugende Antworten zurecht.
- Kommuniziere auf Augenhöhe und suche gemeinsam mit Deinen Gesprächspartner:innen nach passenden Lösungen.
- Überwinde Einwände, frage nach, und unterstütze den Entscheidungsprozess Deines Kontakts mit Engagement und Entschlossenheit.
Laut einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Ipsos sind 70 Prozent der Deutschen eher bereit, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, wenn ihre Einwände respektiert und gelöst werden. (Quelle: ipsos.com)
- Vereinbare klare Follow-ups und halte diese zuverlässig ein.
- Dokumentiere sorgfältig alle aus Deinem Gespräch gewonnen Informationen – damit Du die Bedürfnisse Deiner Kontakte bestmöglich nachvollziehen kannst.
- Nutze diese Informationen für persönliche und relevante Follow-ups mit Mehrwert.
Laut einer Umfrage des Kundenmanagement-Unternehmens Salesforce bestätigen 68 Prozent der befragten Vertriebsteams, dass ein strukturierter Follow-up-Prozess zu höheren Verkaufsabschlüssen führt (Quelle: greatplacetowork.de).
Fazit: Wie können Online Marketing und Telemarketing voneinander profitieren?
Online- und Telemarketing sind keine getrennten Welten, sondern Partner, die sich gegenseitig ergänzen und verstärken. Hier nur einige Punkte, die zeigen, wie die beiden Bereiche einander im Zusammenspiel ergänzen.
| Leadgenerierung und -qualifizierung | Online Marketing generiert qualifizierte Leads, die anschließend von Telesales-Teams kontaktiert werden. | Laut einer Studie von MarketingSherpa (2022) steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Leads aus Online-Marketingkampagnen in zahlende Kunden umgewandelt werden, um 43 Prozent, wenn diese nachfolgend von Telesales-Agenten kontaktiert werden (Quelle: marketingsherpa.com). |
| Datengrundlage und -analyse | Online Marketing liefert wertvolle Daten zum Verhalten von Leads. Diese Informationen nutzt Telesales, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezieltere Gespräche zu führen. | Eine Studie von eMarketer (2022) zeigt, dass Unternehmen eine um 35 Prozent höhere Konversionsrate erzielen, wenn sie die aus Online Marketing und Telesales gewonnen Daten zusammenführen. (Quelle: insiderintelligence.com) |
| Cross-Promotion und konsistente Botschaften | Online-Marketingkampagnen fungieren als Auslöser für Telemarketing-Aktivitäten und umgekehrt. Stimmen Unternehmen diese Aktivitäten aufeinander ab, maximieren sie ihre Reichweite und gestalten eine konsistentere, überzeugendere Markenbotschaft. | Nach einer Untersuchung von McKinsey (2023) steigert eine koordinierte Multichannel-Strategie die Markenbekanntheit um 20 Prozent (Quelle: mckinsey.de) |
| Kundenbindung und Upselling | Telefonische Kaltakquise verstärkt die Ergebnisse von Online-Marketingkampagnen, indem es Follow-up-Anrufe durchführt, die Kundenbindung durch Persönlichkeit stärkt und durch gezieltes Nachfragen Upselling-Möglichkeiten identifiziert. | Eine Erhebung von Forrester Research (2022) zeigt, dass Unternehmen, die Online Marketing und Telesales miteinander kombinieren, eine um 30 Prozent höhere Kundentreue erreichen (Quelle: forrester.com). |
Mein Plädoyer fürs Sales-Marketing-Powerhouse
Zurück zum Anfang: Die Lücke zwischen Marketing und Vertrieb gilt es mit einer professionellen telefonischen Kundenansprache zu überwinden. Gerade in der heutigen Marketingwelt, in der die Leadgenerierung über viele verschiedene Kanäle und unterschiedliche Abteilungen hinweg erfolgt, ist telefonische Kaltakquise für beide Seiten – Vertrieb und Marketing – eine starke Ergänzung.
Eingebunden in einen abgestimmten Gesamtprozess generieren Telemarketer:innen zusätzliche Markt- und Kundeninformationen, die sich sowohl in Marketingkampagnen als auch im Vertriebsprozess gewinnbringend einsetzen lassen. Unternehmen, die bereit sind, in den Lead-Prozess zu investieren und alle Experten und Expertinnen näher zusammenzubringen, nutzen diese Chancen, indem sie sich einen entscheidenden Vorteil am Markt verschaffen.
Die enge Zusammenarbeit zwischen Online-Marketing und Telesales schafft in Deinem Unternehmen eine Synergie, bei der die Stärken beider Ansätze optimal genutzt werden. So gewinnt Ihr qualifizierte Leads, bindet Eure Kunden langfristig und steigert Euren Geschäftserfolg nachhaltig.
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