Innerhalb weniger Jahre hat sich WhatsApp zu einem essenziellen Teil unseres Miteinanders entwickelt.
Wir chatten mit Freunden, der Familie, den Arbeitskollegen und anderen Telefonkontakten. In Gruppen stimmen wir Treffen oder Geburtstagsgeschenke ab und über den Status halten wir unsere Kontakte auf dem Laufenden. Auch Telefonie ist ein wichtiger Bestandteil, entweder klassisch eins zu eins auf der Tonspur oder inzwischen auch in größeren Videocalls.
Diese Bedeutung lässt sich auch in Zahlen darstellen. Laut einer Erhebung aus dem Jahr 2019 nutzen 60 Millionen Deutsche täglich WhatsApp, durchschnittlich verbringt jeder Deutsche über eine halbe Stunde pro Tag in der App.
Für die private Kommunikation ist WhatsApp also nicht mehr wegzudenken. Doch nur die wenigsten haben schon einmal mit einem Unternehmen über WhatsApp kommuniziert. Nur einige wenige Marken bieten WhatsApp bisher als Kommunikationskanal an und noch weniger nutzen die vielen Möglichkeiten wirklich aus. Dabei handelt es sich häufig um lokale Händler oder Dienstleister, die über den Messenger Kundenanfragen schnell, einfach und auf Augenhöhe klären möchten.
Doch auch, oder gerade für E-Commerce Unternehmen, gibt es viele weitere Potenziale, um sich von der Konkurrenz abzuheben und den eigenen Kunden ein außergewöhnliches Markenerlebnis zu bieten, das im Kopf bleibt.
In diesem Guide gebe ich Dir einen Einblick in die Möglichkeiten und zeige genau auf, mit welchen Schritten Du es schaffst, den Costumer Lifetime Value in Deinem Online-Shop durch WhatsApp Marketing zu verdoppeln.
Aktueller Stand: Was ist und wo steht WhatsApp Marketing?
Zuerst zur Definition: Grob gefasst umschreibt WhatsApp Marketing sämtliche Methoden, die ein Unternehmen mit d
er Hilfe von WhatsApp einsetzt, um mit Menschen zu interagieren, mit dem Ziel, mehr Verkäufe zu generieren. Im E-Commerce fallen typischerweise Newsletter, Support oder auch Beratungsgespräche darunter. Auf die einzelnen Einsatzgebiete gehe ich später noch näher ein.
Dabei brauchte es lange, bis WhatsApp als Marketingkanal wirklich Fahrt aufgenommen hat. Auch heute steckt der Kanal als Marketinginstrument noch in den Kinderschuhen.
Als Meta (damals noch “Facebook”) 2014 WhatsApp für 19 Milliarden Dollar gekauft hat, gab es viele Experten, die davon ausgegangen sind, dass nun die Monetarisierung von WhatsApp starten wird. Allerdings blieb es lange Zeit sehr ruhig. 2019 wurde sogar der Versand von Newslettern über WhatsApp zwischenzeitlich verboten.
Seit 2021 ist dies aber wieder erlaubt, allerdings mit einigen Einschränkungen. Beispielsweise müssen Newsletter erst von WhatsApp abgenommen werden, bevor diese verschickt werden dürfen.
Hier wird klar, dass sich Meta darüber bewusst ist, mit wie viel Fingerspitzengefühl die Monetarisierung von WhatsApp vorgenommen werden muss.
Meta bietet vor allem zwei Möglichkeiten, um als Business die Möglichkeiten von WhatsApp zu nutzen. Einmal die kostenlose App WhatsApp Business, die jedem frei im App-Store bzw. Play-Store zur Verfügung steht sowie die exklusive WhatsApp Business API.
Die App WhatsApp Business bietet einfache Möglichkeiten, um als Marke WhatsApp als Kontaktmöglichkeit zu den einzelnen Kunden zu verwenden. In der App kann man ein Business-Profil anlegen, Kunden individuell oder mit vorgeschriebenen Schnellantworten antworten, einfache Sortierungen vornehmen und auch einen Katalog anlegen. Allerdings eignet sich diese Variante eher für kleinere, lokale Händler, da sich dieses Tool kaum skalieren lässt.
Wie im „normalen“ WhatsApp ist man an ein Handy mit einer Nummer gebunden und kann nicht mehreren Mitarbeitern Zugriff auf diese Nummer gewähren. Zudem lässt sich keine automatische Anbindung an das eigene CRM realisieren und weitere Add-Ons sind auch nicht möglich.
Diese Möglichkeit bietet wiederum die WhatsApp Business API, welche sich an größere und/oder E-Commerce Unternehmen richtet. Mit der Business API können unendlich viele Mitarbeiter über eine Nummer mit den Kunden kommunizieren. Zudem sind Anbindungen an Dein Shop-, CRM-System etc. sowie der Versand von Newslettern an unendlich viele Kontakte möglich.
Auch Automationen sind zusammen mit passenden Tools umsetzbar. Zugriff auf diese WhatsApp API erhält man als Unternehmen aber nur durch einen Technologiepartner, also Anbieter von WhatsApp Marketing Software.
Um WhatsApp Marketing besser zu verstehen, muss man folgende zwei Funktionen kennen, welche die Verwendung und die Kommunikation für Unternehmen und Kunden, um ein Vielfaches vereinfachen:
WA.ME-Links
Hierbei handelt es sich um spezielle Links, durch die Nutzer im Chat, mit beispielsweise Deinem Unternehmen landen – direkt in ihrer WhatsApp-App. Zusätzlich lassen sich diese Links mit vorgeschriebenen Textnachrichten ausstatten, die im Nachrichtenfeld des Nutzers landen und mit einem Klick abgeschickt werden können. Diese Lösung macht den Beginn eines Chats mit einem Unternehmen einfach und kurz.
Diese Links können beispielsweise auf der Website als Button, auf der Produktverpackung als QR-Code oder auch in Ads als Zieldomain hinterlegt werden.
Besonders praktisch: Die vorgeschriebenen Nachrichten können automatische Flows auslösen, durch die bestimmte Prozesse wie der Opt-in zum Newsletter schnell gestartet werden.
Quick-Reply Button
Damit Nutzer nicht jede Rückmeldung auf eine Frage selbst eintippen müssen, hat WhatsApp die sogenannten Quick-Reply Buttons eingeführt. Diese können Unternehmen mit der WhatsApp Business API an versendete Nachrichten “anhängen”, um dem Nutzer die Rückmeldung so einfach wie möglich zu machen.
Schauen wir zum Beispiel wieder auf den Opt-in Flow. Nachdem der Nutzer die vorgeschriebene Nachricht abgeschickt und somit seinen Abo-Wunsch mitgeteilt hat, können Unternehmen automatisch eine Antwort senden, die noch mal explizit nach der Einwilligung fragt und die Antwortmöglichkeiten “Ja” und “Nein” bietet.
Klickt der Nutzer auf “Ja” schickt er automatisch die Antwort “Ja” als Rückmeldung auf die Nachricht zurück. Das double Opt-in ist somit abgeschlossen.
Diese Buttons lassen sich zusätzlich verwenden, um Deine Nutzer besser kennenzulernen (“Bist du ein Mann oder eine Frau?”), bessere Produktempfehlungen zu geben (“Welchen Hauttyp hast du? trockene Haut/fettige Haut/Mischhaut”) oder eben Prozesse wie den Opt-in Flow effizient zu gestalten.
Diese beiden Features machen somit den Start einer Unterhaltung sowie die Unterhaltung an sich im Messenger einfach und effizient.
Warum sollte ich mit WhatsApp Marketing starten?
Vor einigen Jahren konnten fortschrittliche E-Commerce Unternehmen noch sehr kostengünstig und effizient neue Kunden über Plattformen wie Facebook und/oder Google werben und so stetig wachsen. Täglich steigt aber die Anzahl an Mitbewerbern, mit denen man um die begehrten Plätze auf dem Bildschirm der Nutzer kämpfen muss.
Durch das Bieterverfahren auf den meisten Plattformen bedeutet das im Umkehrschluss deutlich steigende Kosten pro akquirierten Kunden. Gleichzeitig gewöhnen sich Kunden mehr und mehr an die Werbung und entwickeln eine Blindheit. Daher ist es immer schwieriger, Nutzer auf sich aufmerksam zu machen und eine Kundenbeziehung aufzubauen.
Content altert sehr schnell, sodass stetig neuer produziert werden muss. Ein weiterer Kostenpunkt, der ein tiefes Loch in die Budgets vieler Marken reißt. Insgesamt findet sich der E-Commerce also in einer Situation wieder, in der die CAC (Customer Acquisition Cost) höher sind als die Erlöse, die mit einem neuen Kunden erwirtschaftet werden.
Viele versuchen daher, mit immer neuen Hacks die CAC kurzzeitig zu verringern, allerdings ist der allgemeine Trend nicht aufzuhalten. Entsprechend solltest Du Deinen Blick auf die andere Seite der Gleichung richten: Wie kann ich mehr Ertrag aus meinen bestehenden Kunden erwirtschaften? Wie kann ich meinen Costumer Lifetime Value erhöhen?
Je mehr Wert ein Kunde für Dein Business hat, desto mehr Geld kannst Du in die Akquisition stecken, was Dir wiederum einen Marktvorteil in der Kundenkommunikation gegenüber Deiner Konkurrenz verschafft.
Schon die Copy-Writer Legende Dan Kennedy sagte: “The business that can spend the most to acquire a customer wins.”
Okay, warum es wichtig ist, die Retention, also den Lifetime Value eines Kunden zu steigern, wissen wir jetzt.
Wie genau kann WhatsApp dabei helfen?
Bisher besteht Retention Marketing im E-Commerce vor allem aus dem klassischen E-Mail-Newsletter. Doch dieser bietet meist eine schwache Costumer Experience.
Dies belegen auch die Zahlen einer umfangreichen Studie von sendinblue aus dem Jahr 2021. Demnach wird nur circa jeder vierte Newsletter-Mail geöffnet (25,85%) und nur in 1,27% der Fälle geklickt.
Du hast sicherlich selbst auch einige Newsletter abonniert, die Du aber eigentlich nie liest. Aber, wie sieht das bei WhatsApp aus? Wann hast Du dort das letzte Mal eine Nachricht nicht gelesen?
Der deutsche WhatsApp-Marketing-Anbieter „charles“ berichtet von Öffnungsraten von über 80 % im Messenger, wobei nur die Nutzer gezählt werden können, die auch die blauen Häkchen aktiviert haben. Laut Aussage von „charles“ wird der tatsächliche Wert also noch höher liegen. Die Klickrate beträgt dabei über 16 %.
Die Diskrepanz der beiden Kanäle ist also enorm. Das wirkt sich letztendlich auch auf den Umsatz aus. Der Revenue per Sendout liegt bei E-Mails unter 20 Cent, die Kunden von „charles“ erreichen mit WhatsApp 1,15 €, also knapp das sechsfache.
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Mehr InformationenDie Gründe für diese positiven Werte sind vielfältig.
Als Privatperson prüft man seinen Posteingang eher selten, während WhatsApp als wichtigste Messaging-App mehrmals täglich geöffnet wird.
Zudem ist der Kanal viel privater. Bekomme ich in WhatsApp eine Nachricht, habe ich das Gefühl, dass die Nachricht konkret an mich gerichtet ist und eine Relevanz für mich besitzt. Mit eingebauten Links im Newsletter bin ich zudem schnell im Shop und kann das Angebot genauer ansehen.
Aber nicht nur durch Newsletter kann sich WhatsApp positiv auf Deinen Umsatz auswirken. Anbieter von hochpreisigen und/oder komplexen Produkten profitieren von der unkomplizierten Kommunikation über den Messenger. Mit WA.ME-Links in Deinem Shop können Nutzer mit einem Klick im Chat landen und direkt Fragen zum Produkt stellen.
Dein Kundenservice kann nun unkompliziert und multimedial, also beispielsweise mit Bildern, Videos, Dokumenten oder Sprachnachrichten auf Fragen eingehen und das Produkt verkaufen.
Der große Vorteil gegenüber den Chat-Widgets, die man bereits in zahlreichen Webseiten sieht: Die Seite muss nicht geöffnet bleiben. Während der Kundenservice auf die Frage antwortet, kann der Kunde sich schon wieder um andere Dinge kümmern. Also auch wenn die Antwortzeit vom Kundenservice vielleicht mal länger dauern sollte, ist die Erfahrung für den Kunden kurzweilig.
Unternehmen können mit dem Messenger also den Sales Cycle deutlich verkürzen: Zum Beispiel haben vor dem Einsatz von WhatsApp Kunden des Online-Möbelanbieters „Woodboom“ über eine Phase von zwei bis vier Wochen durchschnittlich sieben Fragen gestellt. Mit WhatsApp konnte dies auf zwei bis vier Tage reduziert werden.
Durch die kürzere Zeit gehen zudem weniger Kunden auf dem Weg verloren. Innerhalb kürzester Zeit wurde WhatsApp zum wichtigsten Sales-Channel für „Woodboom“.
Und es gibt noch viele weitere Möglichkeiten der Kundenkommunikation über WhatsApp.
Hier einige Beispiele einmal in Kurzform angerissen:
After-Sale-Services
Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen oder auch Gebrauchsanweisungen lassen sich inzwischen auch per WhatsApp versenden.
Support
Haben Deine Kunden ein Problem, können sie sich unkompliziert an Deine WhatsApp Nummer wenden. So geht der Kunde Warteschlangen in der Hotline oder formellen Mails mit längerer Wartezeit aus dem Weg. Auch für Dich ist das attraktiv: Die formlose und kurze Kommunikation über den Messenger spart Zeit.
Viele Anbieter bieten auch die Möglichkeit von automatischen Rückmeldungen bei häufig gestellten Fragen an.
Kundenbindung
Schicke Deinen Kunden Geburtstagsglückwünsche oder Weihnachtsgrüße in dem Kanal, in dem sie diese auch von ihren Freunden bekommen. So lädst Du Deine Marke beim Kunden noch emotionaler auf.
Bewertungen
Frage Deine Kunden einige Zeit nach ihrer Bestellung nach einer Bewertung. Durch die hohen Öffnungsraten und die einfache Rückmeldung per Quick Reply Button kannst Du verlässlich Feedback zu Deinem Produkt gewinnen.
Zero-Party-Data
Durch ein spielerisches Quiz direkt im Chat kannst Du nützliche Informationen zu Deinen Kunden gewinnen und so Dein Marketing noch besser ausrichten. Die Daten liegen dabei bei Dir, sodass Du Dich von Plattformen wie Facebook oder Google unabhängig machst.
Wie gehe ich bei der Integration von WhatsApp am besten vor?
Im Folgenden beschreibe ich die einzelnen Schritte, die Du gehen solltest und worauf es jeweils zu achten gilt, um erfolgreich für Deine Marke WhatsApp Marketing zu betreiben.
1. Den richtigen Tool-Anbieter wählen
2. Analyse und Konzeptionierung
3. List Building: Wie bekomme ich Nutzer in meine Newsletter-Liste?
5. Kampagnenentwicklung: Welche Inhalte verschicke ich in welcher Form an meine Zielgruppe?
1. Den richtigen Tool-Anbieter wählen
Wenn Du WhatsApp bei Dir integrieren möchtest, solltest Du im ersten Schritt überlegen, für welche Anwendungsfälle Du WhatsApp konkret nutzen möchtest. Dieser Schritt ist wichtig, um anschließend bei der Anbieterauswahl und der weiteren Umsetzung jeweils die richtigen Schritte zu gehen.
Verkaufst Du beispielsweise niedrigpreisige Konsumgüter, die schnell verbraucht sind und nachbestellt werden müssen, sind sicherlich Newsletter-Funktionalitäten für Dich deutlich wichtiger als Support-Tools wie Chatbots.
Andersrum brauchst Du beispielsweise bei hochpreisigen Möbeln sicherlich nicht regelmäßig Newsletter, sondern suchst Möglichkeiten, mit dem Kunden vor dem Kauf einfach Kontakt aufzunehmen.
Mach Dir also konkrete Gedanken dazu, welche Möglichkeiten Du nutzen möchtest und erstelle idealerweise einen Anforderungskatalog. Schau auch mal bei verschiedenen Anbietern, wie ihre WhatsApp-Lösungen in bestehenden Projekten genutzt werden.
Die Möglichkeiten sind endlos, daher kann man mit ein wenig Inspiration auf eigene, einzigartige Anwendungsfälle kommen, die bestimmte technische Eigenschaften voraussetzen.
Folgende Fragen solltest Du Dir stellen:
- Zu welchem Zweck will ich WhatsApp bei mir integrieren?
- Wie kann WhatsApp die Kundenerfahrung mit meiner Marke bzw. meinem Produkt verbessern?
- Welche Anwendungsfälle möchte ich umsetzen? (Newsletter, Flows, Support etc.)
- Welche Prozesse kann ich zukünftig besser auf WhatsApp übertragen?
- Welche Integration benötige ich (Shopsystem, CRM etc.)?
Im nächsten Schritt gilt es auf Grundlage des Anforderungskatalogs den passenden Anbieter auszuwählen. Dabei gibt es sowohl deutsche als auch ausländische Anbieter. Deutsche Tools bieten den Vorteil, dass die hier geltenden Datenschutzrichtlinien in der Regel von Anfang an im Produkt berücksichtigt wurden.
Bei Anwendungen außerhalb der europäischen Grenzen gilt es, dies vorher genau zu prüfen.
Die Anbieter haben dabei verschiedene Vor- und Nachteile. Mach Dir am besten selbst ein Bild der einzelnen Tools und gleiche diese mit Deinem Anforderungskatalog ab.
Hat der Anbieter einen genauen Fokus auf E-Commerce und bietet Integrationen für die gängigen Shopsysteme? Liegt der Fokus eher auf Sales oder Support? Wie läuft der Onboarding-Prozess?
Zudem solltest Du bei der Wahl des Anbieters auch einen konkreten Blick auf die Preisstruktur richten. Oftmals sind es Kombinationen aus einem monatlichen Festpreis und Gebühren pro Konversation. Je nachdem, wie viele Konversationen man über WhatsApp führt, können die variablen Gebühren schnell einen großen Teil der Gesamtsumme ausmachen.
Siehe Dir hierzu auch den Absatz “Wie setzen sich die Kosten für WhatsApp zusammen?” an.
Hast Du Dich für einen Anbieter entschieden, folgt das Onboarding und die Integration in Deine Systeme. In dieser Zeit kannst Du den nächsten Punkt bereits parallel angehen.
2. Analyse und Konzeptionierung
Hast Du Dich für einen passenden Anbieter entschieden, solltest Du als nächstes eine Analyse Deiner Zielgruppe vornehmen und ein genaues Konzept entwerfen, wie Du WhatsApp konkret für Dich nutzen kannst. Die Grundlagen lassen sich schon aus Deinem Anforderungskatalog ableiten, allerdings gilt es in diesem Schritt die Dinge zu konkretisieren.
Starte damit, Deine Zielgruppe bzw. Deine Kunden genau zu analysieren. Neben demografischen Merkmalen wie Geschlecht und Alter ist für Dich wichtig, wie die Zielgruppe spricht, wie sie mit Messengern umgeht und welche Motivationen sie hat.
Diese Punkte sind essenziell, um die Kunden später nicht zu nerven, sondern wirklichen Mehrwert zu liefern, der sich in Form von Sales auszahlt.
Beantworte in diesem Zuge folgende Fragen:
- Spricht Deine Zielgruppe in WhatsApp eher umgangssprachlich, mit vielen Anglizismen und Emojis? Oder neigt sie eher zu strukturierten, klaren Nachrichten?
- Öffnet sie WhatsApp mehrmals am Tag, um neue Gespräche zu beginnen? Oder nutzt sie WhatsApp nur, weil man nicht den Anschluss verpassen will, eigentlich nervt es aber?
- Aus welchem Grund soll oder hat Deine Zielgruppe Dein Produkt gekauft? Weil es praktisch ist, weil es Geld spart oder weil es evtl. umweltfreundlich ist?
- Was können Anreize sein, die Deine Zielgruppe dazu bewegen, über WhatsApp Kontakt mit Dir aufzunehmen? Welchen Mehrwert bietest Du Deinen Nutzern, wenn diese sich für den WhatsApp Newsletter anmelden?
Wenn Du diese Fragen beantwortet hast, kannst Du daraus Ableitungen für die Konzeptionierung ziehen. Eventuell lohnt es sich in diesem Punkt auch, sich durch Agenturen oder andere Dienstleister unterstützen zu lassen.
Das Konzept sollte folgende Bestandteile enthalten:
- List Building: Wie bekomme ich (datenschutzkonform) Nutzer in meine Newsletter-Liste?
- Flows: Wie steigere ich die Effizienz meiner Prozesse und liefere ein besseres Nutzererlebnis?
- Kampagnenentwicklung: Welche Inhalte verschicke ich in welcher Form an meine Zielgruppe?
Diese Punkte gilt es anschließend Schritt für Schritt umzusetzen.
3. List Building: Wie bekomme ich Nutzer in meine Newsletter-Liste?
Beim List Building geht es darum, eine Abonnentenliste für Deinen Newsletter aufzubauen. Je mehr Abonnenten sich in Deinem Verteiler befinden, desto wirkungsvoller sind Deine Newsletter.
Hierbei gilt es zum einen zu überlegen, wie man die Nutzer auf den Newsletter aufmerksam macht, und zum anderen auch Gründe zu definieren, warum man sich als Nutzer dafür anmelden sollte.
Um Aufmerksamkeit für den Newsletter zu generieren, kann man an verschiedenen Punkten auf der Website Hinweise einbinden. Beispielsweise im Checkout, im Footer oder in der Top-Bar. Zusätzlich wird häufig auf Pop-Ups zurückgegriffen, die bei einem Exit Intent angezeigt werden.
Auch durch Hinweise im normalen E-Mail-Newsletter oder auf dem Social Media Profil lassen sich Anmeldungen sammeln. Je nach Nutzerzahlen Deiner Kanäle kannst Du auf diese Weise in einem kurzen Zeitfenster eine ordentliche Kontaktliste aufbauen.
Die kundenseitige Neugier für WhatsApp Newsletter ist noch recht hoch, daher kann man aktuell als First Mover einfacher an Anmeldungen kommen. Dennoch sollte der Kunde einen klaren Grund haben, warum sich die Anmeldung für ihn lohnt. Beim E-Mail-Newsletter kennen wir den obligatorischen 10 % Rabattcode.
Auch für WhatsApp funktioniert diese Methode. Alternativ kannst Du kostenlosen Versand anbieten oder mit dem inhaltlichen Mehrwert des Newsletters punkten. Verkaufst Du beispielsweise Wanderschuhe, kannst Du über Deinen Newsletter mit regelmäßigen Wandertipps und -strecken werben.
Probiere immer wieder neue Gestaltungen und Argumente aus, um herauszufinden, was für die meisten Anmeldungen sorgt. Erfolgreiches und nachhaltiges List Building ist elementar für den Erfolg Deines WhatsApp Marketings.
Wie genau läuft die Anmeldung zum Newsletter überhaupt?
Dieser Artikel kann, darf und soll keine datenschutzrechtliche Beratung darstellen. Dennoch kann man hierzu den Hinweis geben, dass die Nutzer immer ausdrücklich dem Newsletterversand über WhatsApp zugestimmt haben müssen. Eine bereits aktivierte Checkbox im Registrierungsprozess genügt nicht.
In der Regel erfolgt die Zustimmung durch die bereits vorgestellten WA.ME-Links, die einen Opt-in Flow triggern. Stimme Dich aber diesbezüglich bitte mit einem Datenschutzexperten ab.
4. Flows anlegen: Wie steigere ich die Effizienz meiner Prozesse und liefere ein besseres Nutzererlebnis?
Damit von Anfang an die Prozesse laufen und Kunden eine gute Experience im neuen Kanal haben, sollten passende Flows und vorgeschriebene Nachrichten angelegt werden.
Ein Flow ist dabei eine Abfolge von automatischen Nachrichten, die ein Nutzer nach bestimmten Handlungen erhält. Meldet der Nutzer sich beispielsweise für Newsletter-Marketing an, startet idealerweise ein Flow, der den Prozess für beide Seiten sehr effizient gestaltet.
Einige Tools bieten inzwischen umfangreiche Flow Builder an, mit denen sich verschachtelte Gespräche automatisiert führen lassen. Je nachdem, welche Rückmeldungen der Kunde gibt, werden andere automatisierte Schnellantworten verschickt. So entsteht aus Sicht der Nutzer ein personalisiertes Erlebnis, welches für Dich aber nur einen einmaligen Aufwand bedeutet.
Je nach Tool lassen sich Flows zeitgesteuert einstellen. Wenn Dein Produkt beispielsweise nach vier Wochen aufgebraucht ist, kannst Du einen Flow erstellen, der Deinen Kunden vier Wochen nach der letzten Bestellung eine Nachricht mit einem kleinen Rabattcode schickt, um den Vorrat wieder aufzufüllen.
Damit kannst Du Dein WhatsApp Marketing auf ein neues Level heben.
Lass Deiner Kreativität freien Lauf, die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos. Welche besonderen Vorteile können Flows Deiner Marke bringen? Habe hier auch wieder die Kunden im Blick und überlege genau, wie Du wirklichen Mehrwert liefern kannst.
In einem Flow kannst Du ein kleines Quiz einbauen und auf Grundlage der Kundenantworten eine Produktempfehlung aussprechen. Du kannst dem Kunden nach dem Kauf eine Anleitung im Messenger schicken, damit er weiß, wie er Dein Produkt richtig verwendet.
Du kannst Glückwünsche zum Geburtstag verschicken und so eine tiefere Bindung zu Dir aufbauen.
Verschaffe Dir einen genauen Überblick darüber, welche Möglichkeiten das Tool Deiner Wahl bietet und schaue, wie sich diese Möglichkeiten kreativ nutzen lassen. Grundsätzlich kann man sagen: Man kann nicht zu viele Flows haben. Entsprechend sind Flows eine fortlaufende Baustelle, die Du immer weiter ausbauen und optimieren solltest.
5. Kampagnenentwicklung: Welche Inhalte verschicke ich in welcher Form an meine Zielgruppe?
Nachdem Du in Deinem Shop Hinweise auf WhatsApp integriert hast und dahinter ein Flow liegt, der die Anmeldung zum Newsletter einfach macht, sollte sich nun Deine Abonnentenliste füllen. Jetzt ist der nächste Schritt, passende Kampagnen zu entwickeln und Newsletter zu versenden.
Zuerst solltest Du Dir noch mal bewusst machen, wie intim WhatsApp als Kommunikationskanal ist. Es ist ganz entscheidend, eine hohe Relevanz in den Newslettern zu erreichen. Versende also nur Newsletter, wenn Du auch wirklich relevante Informationen für Deine Zielgruppe hast.
Entwickle also Kampagnen, die Deine Abonnenten wirklich interessieren. Die Frequenz ist in der Regel deutlich geringer als bei E-Mails (ca. ein Newsletter pro Monat). Überlege Dir aber genau, welche Frequenz zu Deiner Zielgruppe, Deiner Marke und Deinem Konzept passt. Teste auch verschiedene Frequenzen, um herauszufinden, wie sich die Zahlen entwickeln.
Passende Kampagnen bzw. Anlässe für einen Newsletter sind beispielsweise große Rabattaktionen, exklusive Vorteile für Deine WhatsApp Kunden, neue Produkte oder persönliche Botschaften, um die Kundenbindung zu erhöhen.
Idealerweise hast Du in Deinem Marketingkalender sowieso monatliche Aktionen geplant, die Du über WhatsApp kommunizieren kannst.
Folgende Dinge solltest Du zusätzlich beachten:
Zeitpunkt
Text-Nachrichten werden sehr schnell nach Empfang gelesen, achte also genau darauf, wann Du die Nachricht verschickst. Um 0:00 Uhr ist sicherlich nicht die beste Idee. Beachte dies auch bei der Textung des Newsletters. Beispielsweise kann man bei einem Versand am Morgen durchaus “Guten Morgen” verwenden. Normalerweise wird nur eine kleine Minderheit die Nachricht erst deutlich später lesen.
Länge
In der Regel solltest Du Deine Nachrichten sehr kurzhalten. WhatsApp ist ein Kurznachrichtendienst, daher gilt es in wenigen Worten den Anlass Deiner Nachricht zu erklären und Neugier beim Empfänger auszulösen. 1:1 den Inhalt einer E-Mail-Kampagne zu kopieren, wird eher zu Abmeldungen führen statt zur gewünschten Handlung.
Ansprache
Erinnere Dich zurück an Dein Konzept, in dem Du Deine Zielgruppe analysiert hast. Welche Sprache benutzt Deine Zielgruppe bei WhatsApp? Bei Flows werden leichte Abweichungen noch verziehen, wenn Du bei Newslettern aber optimale Ergebnisse erzielen möchtest, sollte die Sprache exakt auf Deine Zielgruppe und WhatsApp zugeschnitten sein. Meist nutzt man kurze Sätze, Emojis, persönliche Ansprachen und einen generell eher formlosen Aufbau (verglichen mit einer E-Mail).
Bilder
Dieser Punkt wird bei vielen Marken falsch gemacht. Bilder werden bei Deinen Empfängern nur heruntergeladen, wenn diese auch Deine Nummer wirklich als Telefonkontakt im Adressbuch gespeichert haben. Ansonsten müssen Deine User das Bild erst durch einen Klick herunterladen.
Zudem liegt durch das WhatsApp-UI eher der Fokus auf dem Text, das Bild wird von Nutzern erst als zweites wahrgenommen. Entsprechend ist die Wirkung von Bildern deutlich geringer als beispielsweise auf Social Media, wo diese unabdingbar sind.
Sei mutig und probiere Newsletter komplett ohne Bild zu verschicken. So steigerst Du auch die Neugier auf das, was hinter dem Link wartet. Wenn Du doch Bilder verschicken möchtest, solltest Du darauf achten, dass diese auf WhatsApp passen. In WhatsApp werden eher Schnappschüsse verschickt. Hochauflösende Anzeigen passen hier weniger.
Segmentierung
Um maximale Relevanz bei Deinen Empfängern zu erreichen und gleichzeitig die Streuverluste zu minimieren, solltest Du Deine Zielgruppe vorher segmentieren und jeweils zugeschnittene Newsletter versenden. Ist beispielsweise Damenschmuck im Angebot, ergibt es wenig Sinn, Männer mit in die Empfängerliste aufzunehmen.
Segmentiere dabei so genau wie möglich, um Deine Relevanz zu erhöhen, Deine Kosten durch weniger Streuverluste zu senken und Deine Abmelderaten zu minimieren.
6. Analyse und Optimierung
Wie in eigentlich allen (Online-)Marketing-Disziplinen solltest Du auch bei WhatsApp mit einem Test and Learn Mindset arbeiten. Stelle Hypothesen auf, teste diese, werte die Ergebnisse nachher aus und leite daraus die nächsten Schritte ab.
Teste beispielsweise, wie sich Länge, Zeitpunkt und Inhalt eines Newsletters auf die Interaktionsrate auswirken, welche Formulierung im Exit Intent Banner in Deinem Shop am meisten Klicks verursacht oder ob unterschiedliche datenschutzkonforme Formulierungen im Opt-in-Flow unterschiedliche Anmelderaten verursachen – die Möglichkeiten sind schier unerschöpflich.
Mach davon Gebrauch und teste wirklich jeden Schritt, um mehr Informationen über das Verhalten Deiner Zielgruppe zu sammeln und Dein WhatsApp Marketing immer weiter zu optimieren. Eventuell ergibt es Sinn, externe Dienstleister ins Boot zu holen, die neue Ideen und Ansätze reinbringen.
Entweder im jeweiligen Tool selbst oder durch UTM-Parameter in Verbindung mit Google Analytics kannst Du die Zahlen auswerten und entsprechende Erkenntnisse sammeln. Dies ist ein niemals endender Prozess, der sich aber langfristig auszahlt.
Gerade zu Beginn wirst Du teilweise große Unterschiede feststellen. Die wichtigsten Parameter sind dabei Öffnungsrate, Klickrate sowie die spätere Conversion Rate im Shop.
Wenn Du diese Schritte genau und intensiv verfolgst, steht Deinem Erfolg mit WhatsApp Marketing nichts mehr im Weg. Gerade als First Mover profitierst Du von besonders guten Ergebnissen, mit denen Du Deinen Costumer Lifetime Value schnell verdoppeln kannst.
Mit seinen Milliarden Nutzern bietet der Kanal ein unheimliches Potenzial. Sollte WhatsApp Marketing bei Dir aber noch nicht funktionieren, sind das die häufigsten Gründe:
Das falsche Tool
Wenn Dein Tool Dich in den Möglichkeiten stark begrenzt oder letztendlich aus Sicht des Kunden eine schlechte Erfahrung bietet, solltest Du unbedingt wechseln. Je mehr Möglichkeiten Du hast und je einfacher die Bedienung ist, desto größer sind die Chancen, erfolgreich im Messenger zu werben.
Falsche Ansprache
Die Analyse Deiner Zielgruppe ist ein fundamentaler Baustein. Wenn Du hier unsauber arbeitest, wirkt sich das auf alle weiteren Schritte aus, vor allem bei der späteren Ansprache im Newsletter. Analysiere genau, wie Deine Zielgruppe spricht und versuche diese Tonalität so gut es geht Deiner Marke in Einklang zu bringen.
Überlege Dir auch, ob der Inhalt Deines Newsletters wirklich für die jeweilige Zielgruppe im entsprechenden Marketingkanal von Relevanz ist.
Zu kleine Liste
Damit sich der Aufwand lohnt, muss Deine Abonnentenliste natürlich eine bestimmte Größe haben. Wenn die Profitabilität also ausbleibt, liegt es häufig an einer zu kleinen Liste. Über Werbeanzeigen auf Facebook kannst Du direkte Abonnenten einsammeln. Schau aber auch noch mal genau auf Deinen Shop und überlege, an welchen zusätzlichen Stellen sich noch Hinweise auf Deinen WhatsApp Newsletter einbauen lassen.
Zusätzlich kannst Du das Incentive erhöhen, welches Nutzer bei Anmeldung im Newsletter erhalten.
Wie setzen sich die Kosten für WhatsApp zusammen?
WhatsApp erhebt die Kosten nicht pro Kurznachricht, sondern pro Konversation. Eine Konversation beschreibt dabei ein 24-Stunden-Zeitfenster, welches gestartet wird, nachdem entweder Du eine Textnachricht an Deine Kontakte geschickt hast oder eine Kundenanfrage durch einen User per WhatsApp an Dich geschickt wurde.
Je nachdem welche Seite die Konversation startet, entstehen unterschiedlich hohe Kosten.
Innerhalb dieser 24-Stunden sind alle weiteren Nachrichten allerdings kostenlos, dabei macht es keinen Unterschied, ob es sich um Textnachrichten, Bilder, Videos, Dokumente oder Sprachnachrichten handelt.
Je nach Größe Deiner Kontaktliste bzw. Nutzerzahlen Deines Supports können im Vergleich zur E-Mail recht hohe Kosten entstehen. Dennoch rechnen sich die Mehrkosten in der Regel aufgrund des deutlichen höheren Returns, durch die engere Kundenbeziehung und die Kommunikation auf Augenhöhe.
Die genaue Auflistung der Gebühren findest Du unter: developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing
Neben den WhatsApp-Kosten werden weitere, individuelle Kosten, je nach Technologiepartner, fällig.
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