Mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit nutzen WhatsApp. Damit gehört der Messenger zu den drei beliebtesten Apps weltweit (Quelle: dataportal.com). Im DACH-Raum ist die App auf fast 90 % aller Handys installiert (Quelle: Statista.de) und hat einen Marktanteil von rund 95 % (Quelle: Statista.de). Fast jeder von uns nutzt WhatsApp privat, da liegt es nahe, diesen Kanal auch für Marketingzwecke und die allgemeine Kundenkommunikation zu nutzen. Bislang monetarisiert Meta WhatsApp kaum, WhatsApp Business trägt Schätzungen zufolge nicht einmal 1 % zum Konzernumsatz bei (Quelle: cnbc.com), obwohl die Nutzerzahlen mit denen von Instagram vergleichbar sind.
Dass sich das in Zukunft ändern soll, ist längst kein Geheimnis mehr. Bereits 2018 stellte Meta (damals noch Facebook) WhatsApp Business vor, bestehend aus der WhatsApp Business App für kleine Unternehmen und der WhatsApp Business Plattform auf Basis der Business API. Seit Mai 2022 gibt es außerdem die WhatsApp Cloud API, die Ende 2023 zum Standard wurde und Ende 2025 die Business API vollständig ablösen wird.
Genaue Zahlen kommuniziert Meta noch nicht, aber im Quartalsbericht für Q4 2023 lässt sich bereits ein Trend erkennen. Denn die Umsätze aus den „anderen Geschäftsbereichen“ in der Family of Apps, die vor allem aus WhatsApp Business bestehen, stieg um 82 % auf 334 Millionen Dollar und damit mehr als dreimal so schnell wie das Kerngeschäft (Quelle: investors.fb.com)
Was ist WhatsApp Business?
Das WhatsApp-Ökosystem besteht aus drei verschiedenen Produkten. Die bekannte Messenger App für die private Nutzung, die WhatsApp Business App, die sich vor allem an kleine Unternehmen richtet, und die WhatsApp Business Plattform. Letztere basiert auf der WhatsApp Business API, einer Schnittstelle, die derzeit von exklusiven Partnern auf eigenen Servern gehostet wird.
Die klassische WhatsApp App und die WhatsApp Business App sind also fertige Anwendungen. Sie können im Apple App Store oder im Google Play Store heruntergeladen und direkt genutzt werden. Die WhatsApp Business Plattform ist eine API, die es Unternehmen ermöglicht, eigene Anwendungen zu entwickeln, um WhatsApp als Kommunikationskanal zu nutzen und an die eigenen Bedürfnisse anzupassen – zumindest innerhalb der Richtlinien von Meta (Quelle: developers.facebook.com).
Dabei ist zu beachten, dass es sich bei der Business Plattform lediglich um die Schnittstelle für Entwickler:innen (API) handelt und nicht um eine Plattform im Sinne einer Software mit einem Interface für klassische Mitarbeiter:innen in Unternehmen. Der Zugriff auf die API ist daher nur als Entwickler:in oder über bereits integrierte Tools möglich.
Unabhängig davon, ob es sich um die App oder die API handelt, benötigt jedes Unternehmen, das WhatsApp Business nutzen möchte, dafür einen WhatsApp Unternehmensaccount.
Für Kunden ist übrigens leicht zu erkennen, ob sie mit einem privaten Account oder mit einem Unternehmen kommunizieren. Zum einen enthält das Profil das Label “reguläres Unternehmenskonto” oder das Label “Unternehmenskonto” für verifizierte Konten. Bei verifizierten Unternehmensaccounts wird zusätzlich zum Unternehmensnamen ein Verifizierungssymbol, ein grünes Icon mit einem Haken, angezeigt.
Außerdem sehen die Kunden zu Beginn der Konversation einen Hinweis. Bei Unterhaltungen mit der WhatsApp Business App steht in gelber Schrift: “Nachrichten und Anrufe sind Ende-zu-Ende verschlüsselt. Niemand außerhalb dieses Chats kann sie lesen oder anhören, nicht einmal WhatsApp.” Dieselbe Meldung erscheint auch bei neuen Chats mit Nutzer:innen der privaten App.
Hinweis in einer neuen Unterhaltung mit einem Konto in der WhatsApp Business App. Quelle: Superchat
Bei Unterhaltungen über die API ist der Infotext blau hinterlegt, unterscheidet sich aber zwischen der Business API und der Cloud API.
Bei der WhatsApp Business API sehen Kunden die Nachricht: „Dieses Unternehmen arbeitet mit anderen Unternehmen zusammen, um diesen Chat zu verwalten.“
In einer neuen Unterhaltung mit einem Unternehmenskonto erscheint ein Hinweis zur WhatsApp Business API. Quelle: Superchat
Nutzt ein Unternehmen die Whatsapp Cloud API, wird die folgende Nachricht angezeigt: “Dieses Unternehmen verwendet einen sicheren Service von Meta, um diesen Chat zu verwalten.“
Nutzer erhalten bei Nachrichten an einen WhatsApp Business Account eine kurze Information. (Quelle: faq.whatsapp.com)
Was ist ein WhatsApp Unternehmensaccount?
Ähnlich wie bei Facebook oder Instagram muss man auch bei WhatsApp einen Unternehmensaccount anlegen, um die Business-Funktionen nutzen zu können. Dafür stehen einem bei WhatsApp Business zusätzliche Features zur Verfügung, die sich speziell an Unternehmen richten. Wichtig ist zu beachten, dass jedes Whatsapp-Konto immer an eine Telefonnummer gebunden ist. Wer also zum Beispiel von der klassischen App auf die Business App oder die API umsteigen möchte, muss zunächst seine Telefonnummer vom bisherigen Profil trennen. In diesem Fall gehen auch bestehende Unterhaltungen verloren.
Welche Vorteile hat das WhatsApp Unternehmenskonto?
In erster Linie ermöglicht der Unternehmensaccount die Nutzung der Business App oder der WhatsApp API und damit auch Zugriff auf zusätzliche Funktionen. Zudem sind viele Anwendungsfälle für Unternehmen, wie Newsletter oder Automatisierung, nur über die Business API DSGVO-konform umsetzbar und skalierbar. Wer WhatsApp also für mehr als die isolierte Kommunikation mit Kunden nutzen möchte, kommt um einen Business Account nicht herum.
Vorteile der WhatsApp Business App:
- Ein öffentliches WhatsApp Business-Profil
- Automatische Abwesenheitsnachrichten und Begrüßungsnachrichten bei neuen Unterhaltungen
- Broadcast-Funktion
- Bis zu 50 vordefinierte Schnellnachrichten (Quick Replies) für häufige Anfragen
- Die Möglichkeit der Verlinkung von anderen Meta-Profilen
- Die Möglichkeit Werbeanzeigen auf Meta-Plattformen direkt in den Messenger zu leiten
Zusätzliche Vorteile der WhatsApp Business Plattform:
- DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp
- Individueller Zugang für mehrere Mitarbeiter:innen
- Gleichzeitige Nutzung auf mehreren Geräten
- Automatischer Versand von Antworten
- Erstellen von WhatsApp Vorlagen
- Versenden von WhatsApp Newslettern
- Integration externer Systeme
Ein Beispiel für ein fertig eingerichtetes Whatsapp Unternehmensprofil. Quelle: Superchat
Wie richtet man einen WhatsApp Unternehmensaccount ein?
Das Setup des WhatsApp Unternehmenskontos hängt davon ab, welche WhatsApp Business Lösung man nutzen möchte.
Einrichtung über die WhatsApp Business App
- Die WhatsApp Business App kostenlos im Google Play Store oder im App Store herunterladen und öffnen.
- Nutzungsbedingungen lesen und akzeptieren.
- Die gewünschte Telefonnummer hinzufügen und mit einem 6-stelligen Code bestätigen, der automatisch an die Nummer gesendet wird.
- Den Namen des Unternehmens, die Kategorie und Profilbild festlegen, um den Account zu erstellen.
- Optional: weitere Informationen zum Unternehmensprofil hinzuzufügen.
Die Informationen können in der App unter dem Menüpunkt “ENTDECKEN” und dann “Unternehmensprofil” hinzugefügt und geändert werden. Das Profil kann folgende Informationen enthalten:
- Unternehmensname
- Telefonnummer
- Adresse
- Unternehmenskategorie
- Öffnungszeiten
- E-Mail-Adresse
- Webseiten und Social Media URLs
- Es wird grundsätzlich für alle Social Media Profile empfohlen, auch das Impressum und die Datenschutzerklärung zu verlinken.
Zusätzlich kann ein Produktkatalog mit bis zu 25 Produkten oder Dienstleistungen hinterlegt werden. Dazu muss zunächst ein Foto hochgeladen oder aufgenommen und ein Name für das Produkt oder die Dienstleistung festgelegt werden. Für jedes Produkt können bis zu 10 Fotos sowie der Preis, eine Beschreibung, ein Link zum Produkt auf der Website oder im eigenen Shop und ein Produkt- oder Dienstleistungscode hinterlegt werden.
Beispiel eines Katalogs in einem WhatsApp Firmenkonto. Quelle: Whatsapp.com / Superchat
Die Bilder werden vor der Veröffentlichung im Katalog von Meta auf die Einhaltung der eigenen Richtlinien überprüft. Diese Prüfung erfolgt bei Meta durch einen Algorithmus oder eine KI und dauert in der Regel nicht länger als ein paar Minuten.
Zugang über die WhatsApp Business Plattform
In der Vergangenheit war die WhatsApp Business API nur über spezielle autorisierte Anbieter möglich (Quelle: facebook.com). Mit der Einführung der Cloud API 2022 wurde der Zugang für alle geöffnet und ist seit November 2023 der neue Standard.
Das Erstellen eines WhatsApp Unternehmensaccounts über die Business API erfolgt über sogenannte “Embedded Signups” der jeweiligen Anbieter. Für einen “Enbedded Signup” benötigt man:
- Eine gültige Telefonnummer (Mobil oder Festnetz), die noch nicht mit einem WhatsApp Konto verbunden ist.
- Einen Facebook Business Manager Account mit Admin-Rechten.
- Einen persönlichen Facebook Account mit Zugang zum Facebook Business Manager.
- Die eigenen Unternehmensinformationen.
Der Zugriff auf die API ist direkt nach der Registrierung eingeschränkt möglich. Wer den vollen Funktionsumfang der API nutzen möchte, muss sein Unternehmen zusätzlich von Meta verifizieren lassen. Welche Funktionen einem dann zur Verfügung stehen, hängt von der verwendeten Messaging-Plattform bzw. den Tools und Funktionen ab, die man selbst an die API angebunden hat.
Zugang über die WhatsApp Cloud API
Die WhatsApp Cloud API (Quelle: develpers.facebook.com) wird von Meta selbst gehostet und kann auch ohne Vertrag mit einem der autorisierten Anbieter der Business API genutzt werden. Es steht jedem also frei, eine Plattform zu nutzen, die die Cloud API bereits integriert hat, oder selbst Tools an die API anzubinden und Funktionen zu entwickeln.
Um die Cloud API nutzen zu können, wird ein Meta Entwicklerkonto und eine Business App benötigt. Als Business App bezeichnet Meta Anwendungen, die auf der eigenen Plattform entwickelt werden. Für beides kann sowohl ein bestehendes Konto oder eine App genutzt oder ein neues Konto oder eine neue App erstellt werden. Um WhatsApp zu einer Business App hinzuzufügen, wird außerdem ein Meta Business Account benötigt.
Sobald WhatsApp mit der Business App verbunden ist, werden automatisch ein Test-Account und eine Test-Telefonnummer angelegt, um Funktionen zu testen.
Wie bei der WhatsApp Business API ist auch der Zugriff auf die Cloud API und die Erstellung eines WhatsApp Business Accounts auch über Messaging-Plattformen möglich. Da die WhatsApp Business API seit Januar 2024 nicht mehr weiterentwickelt und im Oktober 2025 eingestellt wird, wird das in Zukunft auch der neue Standard für Technologieanbieter sein.
Was kostet WhatsApp Business?
Die Einrichtung eines WhatsApp Unternehmensaccounts ist kostenlos. Die WhatsApp Business App kostet ebenfalls nichts, gilt aber aus datenschutzrechtlicher Sicht als problematisch (Quelle: sofortdatenschutz.de). Anders sieht das bei der WhatsApp API aus. Hier fallen sowohl bei der Business API als auch bei der Cloud API Kosten pro angefangener Unterhaltung an.
Meta teilt alle Unterhaltungen in vier Gruppen ein: Verwaltung, Authentifizierung, Marketing und Service. Die Kosten sind abhängig von der Gruppe und dem Ländercode des Kunden (Quelle: developers.facebook.com). Darüber hinaus unterscheidet Meta zwischen “Business-initiated”, also vom Unternehmen initiierten Unterhaltungen, und “User-initiated”, also vom Kunden initiierten, Unterhaltungen. Diese Unterscheidung ist wichtig, da für die ersten 1.000 “User-initiated Conversations” keine Kosten anfallen. Damit will Meta unter anderem verhindern, dass Unternehmen Kosten für Konversationen entstehen, die sie gar nicht wollen.
Übersicht der Kosten, die bei der WhatsApp API pro Unterhaltung anfallen. Quelle: Facebook / Superchat
Verwaltung
Hierbei handelt es sich um transaktionale Unterhaltungen, zum Beispiel über Informationen zu Bestellungen oder ein Kundenkonto. Sie gelten als “Business-initiated” sind aber kostengünstiger als Marketingkonversationen. Außerdem ist, wie auch bei E-Mails, kein Double-Opt-In erforderlich.
Authentifizierung
Das sind Unterhaltungen mit Einmal-Passwörtern oder Verifizierungscodes. Zum Beispiel kann WhatsApp als Alternative zur SMS auch zur Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden. Authentifizierungen gehören zu den “Business-initiated” Unterhaltungen, sind aber kostengünstiger als Marketingkonversationen.
Marketing
Marketing-Unterhaltungen sind die dritte Art von “Business-initiated” Unterhaltungen. Dazu gehören zum Beispiel alle Arten von Werbung, wie Angebote oder Newsletter. Für Marketing-Unterhaltungen fallen etwas höhere Kosten, als für die anderen Unterhaltungen, an. Außerdem sind Unternehmen dazu verpflichtet, eine ausdrückliche Zustimmung (Double-Opt-In) der Empfänger:innen einzuholen. Das Opt-In sollte am besten auch direkt über WhatsApp erfolgen, um zu vermeiden, dass das eigene Profil bei Verdacht auf DSGVO-Verstößen sperrt.
Service
Als Service-Unterhaltungen gelten alle Konversationen, die von Kunden gestartet werden, also “User-initiated” sind. Unabhängig davon, ob die API selbst oder über eine Messenger-Plattform genutzt wird, fallen erst ab 1.000 Kundenanfragen Kosten an.
Ist der WhatsApp Unternehmensaccount datenschutzkonform?
Das Erstellen und Betreiben des Accounts und das WhatsApp Unternehmenskonto selbst sind aus Sicht der DSGVO unproblematisch. Problematisch bei der WhatsApp Business App ist, dass diese, genauso wie WhatsApp, auf die Kontaktdaten zugreifen kann. Die App darf daher, wenn überhaupt, nur auf einem eigenen Firmenhandy genutzt werden.
Außerdem werden bei der Nutzung der Business App trotz Verschlüsselung der eigentlichen Nachrichten Metadaten von WhatsApp erhoben, deren Erfassung und Verarbeitung gegen die Datenschutzgrundverordnung verstoßen kann. Sobald Unternehmen die Whatsapp Business App also auch zur direkten Kommunikation mit Kunden nutzen, kann dies also im Konflikt mit der DSGVO stehen.
Zudem werden noch nicht empfangene Nachrichten bis zu 30 Tage auf den Servern von Meta und WhatsApp gespeichert und die Backups der Chats sind nicht automatisch Ende-zu-Ende verschlüsselt. Letzteres muss erst in der App eingestellt werden.
Daher gilt die Nutzung der WhatsApp Business App bzw. der WhatsApp App nicht als DSGVO-konform (Quelle: superchat.de).
Datenschutz bei der WhatsApp Business API
Anders sieht es bei der WhatsApp API aus. Da es sich hier lediglich um eine Schnittstelle für Entwickler:innen handelt, liegen die rechtlichen Aspekte nicht bei Meta, sondern beim jeweiligen Softwareentwickler. Die WhatsApp Business Plattform selbst ist daher absolut DSGVO-konform.
Der DSGVO-konforme Einsatz der API hängt davon ab, ob die darauf entwickelte Messaging-Plattform alle datenschutzrechtlichen Anforderungen erfüllt.
Für die rechtssichere Nutzung ist es außerdem wichtig, dass die Unternehmen DSGVO-konform arbeiten, dazu gehört zum Beispiel das Sammeln von Opt-Ins vor dem Versand von Newslettern über WhatsApp.
Dazu hat Meta auch einige Hürden für die Nutzer:innen eingebaut. So können Unternehmen über die API nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht frei mit einem Kontakt kommunizieren. Wird dieses Zeitfenster überschritten, kann die Kontaktaufnahme nur noch über von Meta freigegebene Templates erfolgen. Dies soll verhindern, dass die API für Spam missbraucht wird. Damit schränkt Meta die Kommunikation zwar technisch stärker ein als bei SMS oder E-Mail, stellt aber sicher, dass die Akzeptanz von WhatsApp als Kanal hoch bleibt.
Nach 24 Stunden können Nutzer nur noch über verifizierte Nachrichtenvorlagen (Templates) kontaktiert werden. Quelle: Superchat
Tipps & Tricks für die Nutzung von WhatsApp Business
WhatsApp Business als Teil einer Omnichannel-Strategie
WhatsApp Business bietet Unternehmen eine völlig neue Möglichkeit, sich zu präsentieren und mit Kunden zu kommunizieren. Messenger sind aber in den wenigsten Fällen kein Ersatz für bestehende Kanäle, sondern eine Erweiterung.
So nutzen 62 % der Deutschen gerne einen Chat, um mit Shops in Kontakt zu treten (55 % E-Mail), aber 88 % der Nutzer:innen erhalten wichtige Dokumente wie Rechnungen lieber per E-Mail (Quelle: insights.klarna.com).
Die richtige Ansprache
Jeder Kanal hat sein eigenes Umfeld. Ein Blogbeitrag hat andere Anforderungen als eine Landingpage, eine Story auf Instagram oder die Caption eines Videos. Gleiches gilt für Messenger-Apps wie WhatsApp. Nutzer:innen sind in der Regel eine persönliche Ansprache, eine informelle Schreibweise oder die Verwendung von Emojis gewohnt. Es macht also Sinn, auch die eigenen Nachrichten darauf abzustimmen.
Präsentiert euer Unternehmen
Das WhatsApp Unternehmensprofil ist wie ein zusätzliches Social Media Profil und sollte auch dementsprechend gepflegt werden. Daher sollten Informationen wie Öffnungszeiten, Website oder Social Media Links möglichst vollständig und die Daten aktuell sein. Der Status kann zusätzlich als Werbekanal genutzt werden, um beispielsweise auf aktuelle Aktionen aufmerksam zu machen.
Vorlagen und automatische Antworten nutzen
Wer schon einmal im Customer Support oder Community Management gearbeitet hat, weiß, wieviel Arbeit es macht, auf alle Anfragen zeitnah zu reagieren. WhatsApp Business bietet bereits von Haus aus einige Features wie Quick Replies, um die Arbeit zu erleichtern. Wer die API nutzt, kann auch weit über 50 Nachrichtenvorlagen erstellen und zusätzliche Features entwickeln, oder eine Messenger-Plattform nutzen die bereits Funktionen wie Automatisierungen, Workflows oder Chatbots enthält.
Beispielsweise sind Liefer- und Produktinformationen ein beliebter Anwendungsfall. 88 % aller Kunden können sich vorstellen, Fragen dazu per Chat zu klären (Quelle: attentive.com). Dementsprechend ist es sinnvoll, diese Anfragen möglichst durch Textvorlagen und Automatisierungen zu beschleunigen.
Giveaways & Incentives für Opt-Ins
Kaum jemand meldet sich einfach so für einen Newsletter an. Die meisten von uns erwarten eine Gegenleistung für unsere Daten. Deshalb erhält man zum Beispiel in vielen Online-Shops einen Gutschein oder einen Rabattcode für die nächste Bestellung. Man kann aber auch selbst kreativ werden. So abonnieren 89,7 % aller Kunden Newsletter, um früher Zugang zu Produkten oder Sonderangeboten zu erhalten. 83,4 % aller Abonnenten erhoffen sich dadurch, als Erste über neue Produkte informiert zu werden (Quelle: attantive.com). Amazon macht sich dies beispielsweise zunutze, indem Prime-Mitglieder am Prime Day oder in der Cyberweek einen früheren oder exklusiven Zugang zu Angeboten erhalten.
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