Customer.io ➡ Erfahrungen, Testbericht und Bewertungen

Ausführlicher Testbericht zu Customer.io

Was ist Customer.io

Customer.io ist eine Marketing Automation Plattform, die speziell für technisch-affine Marketers entwickelt wurde. Das Unternehmen aus Portland, USA, hat sich Flexibilität und Unabhängigkeit auf die Fahne geschrieben.

Das geht sogar über das Tool an sich hinaus, denn der Gründer setzt auf die Macht der Crowd, nicht auf einen großen Investor, der den Ton angibt. Erfahre hier mehr darüber.

Die Software ist vor allem dafür bekannt Unternehmen im SaaS-Bereich zu unterstützen, lässt sich aber durch die dynamischen Anbindungsmöglichkeiten auch perfekt in anderen Bereichen wie dem E-Commerce verwenden.

CIO kommt nicht, wie andere Anbieter aus dem E-Mail, Mobile oder CDP-Bereich, sondern zählt als guter Allrounder. Der Fokus dabei liegt dabei Daten und deren Verarbeitung.

Neben den Kanälen E-Mail, Push, In-App, Twilio SMS & WhatsApp sowie Slack bietet CIO auch eine Anbindung über Webhooks und kann Segmente mit Facebook, Instagram und Google Ads synchronisieren.

Customer.io ist mit $100 pro Monat für 5.000 Profile nicht mehr im preisgünstigen Segment, wird aber bei wachsendem Kundenstamm im Vergleich zu anderen Anbietern immer günstiger.

Funktionen

1. Segmentierung
2. Kampagnen
3. Broadcasts
4. E-Mail Editor
5. Auswertungen
6. Companies
7. Ad Audiences
8. Integrationen

Segmentierung

Bei der Segmentierung lassen sich alle verhaltensbezogene Daten, Eventdaten und Profildaten nutzen. Dabei lassen sich auch viele Eigenschaften in einen relativen Zeitbezug setzen. Ein gutes Beispiel: „der oder die Nutzer:in hat min. eine E-Mail in den letzten 180 Tagen zugesendet bekommen“ oder „der oder die Nutzer:in hat in den letzten 30 Tagen das Event viermal getriggert“.

Die Verwendung von verhaltensbezogenen Daten geht hier auch über den Standard hinaus. So kann zwischen E-Mail versendet, zugestellt, gebounced, geöffnet, geklickt und sogar konvertiert unterschieden werden. Letzteres zielt im Speziellen auf die Zieleinstellung der einzelnen Kampagnen ab. Auch spezifische URL-Link-Klicks können für die Segmentierung verwendet werden.

Außerdem können Gruppen für eine eindeutige Unterscheidung zwischen UND und ODER Zusammenhänge erstellt und via Drag-&-Drop verschoben werden. Durch diese umfangreiche Funktionalität bei der Segmentierung können sehr zugespitzte Zielgruppen erstellt werden, um alle Kundengruppen individuell ansprechen zu können.

Kampagnen

Trigger können bei Kampagnen ein Event oder eine Segmentzugehörigkeit sein. Diese können dann zusätzlich noch einmal mit einem Filter belegt werden, um bestimmte Zielgruppen auszuschließen. Es kann auch festgelegt werden, ob wie oft oder nach welcher Zeit der Kontakt erneut die Kampagne durchlaufen kann.

Mit einem fest definierten Ziel kann eine Erfolgsmessung definiert werden, die dann auch für jede Kampagne im Analysis-Dashboard berücksichtigt wird. Gleichzeitig kann dieses Ziel auch als Exit-Bedingung festgelegt werden, muss es aber nicht. So kann der Kontakt nach Erreichen des Ziels entweder weiter in der Kampagne bleiben oder aber auch nicht.

Im Workflow können anschließend alle Nachrichten inklusive A/B Tests erstellt, Verzögerungen definiert und Verzweigungen eingebaut werden. Dabei gibt es nichts, was es nicht gibt: CIO bietet hier tatsächlich sehr viele Möglichkeiten an, gerade wenn es ins Detail geht. Bspw. kann zu jeder zeitlichen Verzögerung auch definiert werden, für wen diese gelten soll.

Kampagnen müssen auch nicht gestoppt werden, um Änderungen vorzunehmen. Nachrichten können mit einem Klick in einen Entwurf-Modus gestellt werden oder direkt live bearbeitet werden.

Broadcasts

Broadcasts sind einmalig ausgesendete Nachrichten, auch bekannt als Newsletter. Dabei muss, anders als bei Kampagnen, kein Workflow aufgesetzt, sondern lediglich die Nachricht gestaltet werden. Neben E-Mail-Newsletter können auch Push-Newsletter, Twilio SMS- & sogar WhatsApp-Newsletter versendet werden.

Mit wenigen Klicks kann neben einem Segment auch Zielgruppen des Preference-Centers gewählt werden, sobald dieses konfiguriert ist. So können schnell und einfach Newsletter nach von dem oder der Nutzer:in gewählten Interessen versendet werden.

E-Mail Editor

In CIO gibt es drei Arten von E-Mail-Editoren: Drag-and-Drop, Rich-Text und HTML. Ich werde mich hier auf den Drag-and-Drop-Editor fokussieren, da dieser in den meisten Fällen am relevantesten ist. Er ist intuitiv und bietet detaillierte Einstellungsmöglichkeiten.

Das Layout besteht aus Reihen („Rows“), Spalten („Columns“) und Inhaltsblöcken („Content“). Abschnitte oder Bereiche gibt es hier nicht – Dem HTML-Tag <table> zugeordnete Eigenschaften können also nicht platziert werden. Bis auf die Schaltfläche gibt es keine Einstellungen zu inneren Abständen, sondern nur äußere Abstände („Padding“).

Bei beiden genannten Punkten sehe ich persönlich aber keinen Nachteil, sondern finde es sogar angenehmer die Abstände an zentralen Punkten zu steuern – auch weil es möglich ist, die Abstände für die mobile Ansicht separat festzulegen.

Reihen können zur Wiederverwendung abgespeichert werden. Daneben gibt es auch zahlreiche mobile Einstellungen, darunter Spaltenumbruch, vertauschte Reihenfolge von Spalten sowie das Ausblenden auf Desktop oder Mobile. Zusätzlich können hier auch Bedingungen hinzugefügt werden.

So können Reihen für spezielle Zielgruppen aus- oder eingeblendet werden. Leider können nur maximal 6 Spalten hinzugefügt werden und es gibt auch keine Möglichkeit die Größe der Spalten mit Prozentangaben zu steuern.

Neben den Inhaltsblöcken Bild, Titel, Text, Schaltfläche und anderen gibt es auch ein HTML-Modul, um individuelle Blöcke einbauen zu können. Allerdings ist es nicht möglich den ganzen HTML-Code einzusehen und zu bearbeiten – etwas schade, reduziert aber auch deutlich die Gefahr, dass der Code zerschossen wird.

Personalisierungen werden über die Template Language „Liquid“ gesteuert. Einst von Shopify entwickelt ist es nun ein Open-Source-Projekt und meiner Meinung nach einer der großen Vorteile gegenüber anderen Tools, denn Daten können vor dem Einsetzen mit sog. Filtern verändert werden.

So können zum Beispiel mathematische Berechnungen, Datumformatierungen oder Währungseinheiten hinzugefügt und sogar Teile der Attribute extrahiert werden. Was also eigentlich Programmierern für Transaktions-E-Mails vorbehalten war, kann somit auch von Marketer:innen genutzt werden.

Die Sprache ist sehr logisch aufgebaut, man muss sich aber trotzdem etwas einarbeiten und die Logiken verstehen. Danach steht der Individualisierung nichts mehr im Wege. Längere, häufig genutzte Liquid-Formeln können auch als „Snippets“ abgespeichert und an einem zentralen Ort verwaltet werden. Zusätzlich gibt es im Editor eine Live-Vorschau aller dynamischen Inhalte, ohne eine Test-E-Mail versenden zu müssen.

Auswertungen

Die wichtigsten Kennzahlen zu den Kampagnen sind direkt im Workflow zu sehen, darunter auch das selbst festgelegte Ziel. Nachdem eine Kampagne gestartet wurde, können Kennzahlen aber auch in einem eigenen Bereich eingesehen werden. Dazu sind neben vielen Zustellkennzahlen und Öffnungskennzahlen auch die am meisten geklickten Links zu sehen. Einziger Nachteil hier: Eine Klickmap sucht man vergebens.

Im Bereich „Analysis“ sind alle Kennzahlen über alle Kampagnen und Broadcasts hinweg zu sehen. Die Ansicht lässt sich nach Nachrichtenart, Zeit, Tags, Kanäle und Benennung filtern, wodurch viele Querschnitte verfügbar sind. Auch transaktionelle Nachrichten sind hier miteingeschlossen, womit der oder die Anwender:in ein umfangreiches Bild bekommt.

Zusätzlich sind alle geschalteten A/B-Tests und die Gewinner einsehbar, was es sehr einfach macht datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Etwas eingeschränkt sind leider die Kennzahlen zu mobilen Öffnungen und Top-Level-Domain-Auswertungen.

Companies

Im Januar 2023 hat CIO sog. Objekte eingeführt. Damit ist es möglich, Relationen zwischen Kontakten und bspw. Unternehmen, Terminen oder anderen Entitäten herzustellen. Diese Objekte können dann zentral, unabhängig vom Kontakt geändert und genutzt werden. Das Ganze ist noch in der Betaphase, stellt aber eine sehr interessante Möglichkeit dar, komplexere Zusammenhänge abzubilden und in Automationen zu nutzen.

Ad Audiences

Mit Hilfe von Ad Audiences können Segmente mit Facebook, Instagram und Google Ads synchronisiert werden. Dabei werden mit Hilfe von „Identifiern“ wie E-Mail, Telefonnummern oder IDs die Nutzer:innen bei den angebundenen Plattformen abgeglichen und diese bei einem Treffer bereitgestellt.

Haben einige Nutzer:innen also zum Beispiel einmal wieder die E-Mail nicht geöffnet, können diese auch über Facebook erreicht werden, solange alles datenschutzkonform abläuft (versteht sich).

Integrationen

Customer.io stellt eine Vielzahl von Integrationen bereit aus Kategorie wie Ecommerce, Lead Generation, Social, Surveys, Customer Support und Analytics. Da es einige Funktionen wie ein Opt-in-Formular nicht gibt, setzt CIO auch verstärkt auf No-Code-Automation-Plattformen.

So gibt es eine Anbindung an Automate.io, Make, Zapier und sogar dem deutschen n8n. Wie bei den meisten US-Anbietern kommen europäische Tools leider etwas kurz. So gibt es keine direkte Anbindung an Shopware, BigCommerce, Jimdo oder ABtasty.

Vorteile

CIO fokussiert sich zu 100% auf die Core-Funktionen und überlasst einige Funktionen über implementierte Tools Drittanbietern, die Spezialisten auf ihrem Gebiet sind.

So verzettelt sich das CIO-Team bspw. nicht bei der Programmierung eines Drag-and-Drop-Editors, sondern setzt auf die neuste Version des BEE-Editors mit umfangreichen Einstellungsmöglichkeiten. Mehr dazu findest du im Abschnitt „Editor“. (Quelle: https://beefree.io/)

Auch bei der Personalisierung setzt Customer.io auf die Open-Source-Template-Language Liquid, die auch regelmäßig auf den neuesten Stand gebracht wird. Mit Liquid ist es nahezu grenzenlos möglich E-Mails, Push-Notifications und andere Nachrichten zu individualisieren. Siehe dazu auch den Abschnitt „Editor“. (Quelle: https://customer.io)

Durch eine intuitive Lokalisierungsfunktion lassen sich die Kampagnen ganz einfach internationalisieren. Nachdem das Attribute für die Sprache gewählt wurde, kann jede Nachricht direkt im Editor in verschiedenen Sprachen angelegt werden. Dabei werden die bestehenden Inhalte kopiert und können einfach abgeändert werden. (Quelle: https://customer.io)

Zum Versenden von E-Mails verwendet CIO den Anbieter Mailgun. Dieser ist aber auch mit anderen SMTP-Server-Anbietern austauschbar, u.a. mit dem in der EU ansässigen Mailjet, die eine CSA-Zertifizierung für eine bessere Zustellbarkeit besitzen. (Quelle: https://customer.io)

Bei der Erstellung des Accounts kann festgelegt werden, wo alle Daten gespeichert werden sollen. Dabei gibt es zwei Optionen: Vereinigte Staaten und Europäische Union. Somit können alle Daten in Dublin auf Google-Servern gespeichert werden – ohne Aufpreis! Viele andere Plattformen bieten diesen Service gar nicht erst an oder nur gegen Entgelt im Premium-Paket. (Quelle: https://customer.io)

Nachteile

Und hier kann auch gleich noch einmal der Fokus auf die Core-Funktionen aufgeführt werden. Wie Du vielleicht schon bemerkt hast, habe ich nichts über Formulare, Popups oder auf der Webseite einzubettende Tracking-Skripte erzählt. Das hat auch einen Grund: Customer.io bietet all das nicht nativ an.

Es gibt einige Integrationen mit anderen Tools, die die oben genannten Dinge übernehmen. Auch No-Code-Automatisierungen lassen sich anbinden: Zapier, Make und sogar n8n sind dabei.

Fängt man gerade aber erst an, muss man zusätzlich ein neues Tool einführen, anbinden und wahrscheinlich dafür bezahlen. Schnell einmal die Lead-Generierung aufsetzen fällt somit flach. Ich kann die Strategie dahinter verstehen, somit ist die SaaS-Plattform aber sicherlich nicht für jedes Team geeignet.

Für wen eignet sich Customer.io?

CIO ist für alle Marketer:innen, die sich ein Stück unabhängiger von ihrem IT-Team machen wollen. Dazu sollte man aber technisch-affin sein und dafür brennen, sich tiefer in Logiken und Personalisierungen einzudenken. Ist das aber einmal passiert, sind die Möglichkeiten (fast) grenzenlos.

CIO ist für alle Marketers, die komplexe Lifecylce-Kampagnen aufbauen wollen, um Kund:innen langfristig zu binden. Nutzt man die Möglichkeiten in der Segmentierung voll aus, lassen sich zielgerichtete Kampagnen aufsetzen und diese datengetrieben optimieren.

CIO ist für alle Marketer:innen, die langfristig nicht nur auf den Kanal E-Mail setzen. Der Omnichannel, um endlich ein Buzzword zu nennen, steht hier im Vordergrund. Wer hier auch langfristig erfolgreich sein will weiß, dass die Kommunikation auf anderen Kanälen immer wichtiger wird.

Besonders gut eignet sich CIO für Unternehmen, die nicht in die eine Schublade passen. Gerade für spezielle Businessmodelle und Prozesse ist Customer.io die perfekte Lösung.

Fazit

Die Oberfläche ist sehr intuitiv und logisch aufgebaut. Egal in welchem Bereich man arbeitet, Customer.io bietet den Höchstgrad an Flexibilität und somit lassen sich alle nur erdenklichen Use Cases umzusetzen. Das SaaS-Tool fokussiert sich auf ausgewählte Bereiche wie Workflow, Segmentierung, Personalisierung sowie Daten-Management und hebt sich dadurch vom Rest ab.

Diese Flexibilität und der Fokus haben aber auch einen Nachteil. Um alle Funktionen vollumfänglich nutzen zu können, müssen ein paar Hürden genommen werden: Die Logik von Liquid muss erst verstanden werden und Funktionen wie die Lead-Generierung muss durch ein anderes Tool ersetzt werden.

Für mich überwiegen aber ganz klar die Vorteile. Der Best-of-Breed-Ansatz ist sehr nachvollziehbar und ich würde langfristig immer eine Spezialistin oder einen Spezialisten bevorzugen, auch wenn dafür etwas mehr Geld in die Hand genommen werden muss.

Felix Böhm

Felix Böhm ist Head of MarTech & Analytics bei der Saphiron GmbH. Die CRM und E-Mail-Marketing Agentur unterstützt ihre Kunden bei der Strategieentwicklung, der Umsetzung von Kampagnen und der Optimierung und Weiterentwicklung des E-Mail-Marketing. Zu den Kunden der Agentur gehören Unternehmen wie E.ON, Miele, COOP Schweiz, Fielmann Conrad Electronic und Haufe Lexware.

Felix selbst würde sich lieber als „Automation Geek“ bezeichnen, auch weil er einen Hang zu neuen Technologien hat und jedes Tool-Feature an seine Grenzen bringt. Neben der operativen Umsetzung von Kampagnen liegen seine Schwerpunkte in den Bereichen Datenanalyse und Lifecycle-Management.

Seine beruflichen Anfänge machte Felix bei Lidl Digital im Bereich CRM & Loyalty. Durch seine Tätigkeiten bei einem Start-up als Teamlead Digital Growth kennt er sich hervorragend in allen Online Marketing-Disziplinen aus. Gleichzeitig hatte er die Möglichkeit, ein Unicorn hinsichtlich CRM-Kampagnen zu beraten.

Durch seine vielen Auslandsaufenthalte kennt er nicht nur europäische Gepflogenheiten, sondern konnte auch Eindrücke in die latein-amerikanische sowie süd-ost-asiatische Arbeitswelt und Kundenlandschaft sammeln.