Chatbots liegen im Trend und sind aktuell vor allem für ihren Einsatz im Kundenservice bekannt. Doch auch für das Marketing bringen die digitalen Assistenten einige wertvolle Vorteile und Nutzungsmöglichkeiten mit sich. Warum also Chatbots einen festen Platz in Deiner Marketing-Strategie haben sollten, erfährst Du in diesem Artikel.
Bevor wir tiefer in das Thema einsteigen, möchte ich mich zunächst noch einmal auf Chatbots an sich beziehen.
Denn: Chatbots ≠ intelligente Chatbots. Nicht jeder Chatbot basiert auf künstlicher Intelligenz (KI) und versteht menschliche Sprache mittels Natural Language Processing (NLP), um als “intelligent” bezeichnet werden zu können. Es gibt regelbasierte Chatbots, die ohne KI und NLP funktionieren und sich daher nicht selbstständig weiterentwickeln und meist keine Freitext-Eingabe ermöglichen.
Regelbasierte Chatbots werden häufig auch als “Klickbots” bezeichnet, da sie vorgefertigte Konversationsstränge bieten, durch die Nutzer sich einfach durchklicken können. Der Automatisierungsgrad ist eingeschränkter als bei NLP- und KI-basierten Chatbots, da Klickbots sich nicht selbstständig anhand von Konversationen weiterentwickeln. Zudem besteht keine Möglichkeit der Freitext-Eingabe, so dass Nutzer sich auf die vom Chatbot vorgegebenen Themen beschränken müssen.
Bei einem KI-Chatbot hingegen ist der Automatisierungsgrad hoch, da sich der Chatbot dank KI-Features, wie dem Self-Learning, selbstständig weiterentwickelt und anhand von geführten Konversationen dazu lernt. Für einen schnellen Überblick lohnt es sich, die nachfolgende Tabelle anzuschauen, welche die beiden Technologien miteinander vergleicht.
NLP-Chatbots im Vergleich mit regelbasierten Chatbots.
Warum braucht es überhaupt Chatbots in der Kundenkommunikation?
Abgesehen von den Vorteilen, die auf der Hand liegen, etwa die 24/7-Verfügbarkeit oder automatisierte Beantwortung wiederkehrender Fragen, bieten Chatbots im Marketing noch weitere Chancen und Vorteile, die ich Dir anhand der folgenden Problematik erklären möchte.
Auch heutzutage sind viele Unternehmenswebsites immer noch missverständlich und nicht nutzerfreundlich aufgebaut. So sind Website-Besucher teilweise vollkommen überfordert mit der Anzahl an verschiedenen Optionen, Interaktionselementen und Inhalten – was letztlich zu einer schlechten User Experience, also einem schlechten Nutzer-Erlebnis führt.
Gleichzeitig sind die meisten Websites jedoch auf viele verschiedene Elemente angewiesen, z.B. eine Navigation, Suche, FAQ-Bereich, Konfigurations-Filter etc., da sie Website-Besucher mit diversen Intentionen bedienen müssen. Auf den ersten Blick ist es für viele Nutzer aber schwer zu überblicken, wo sie die Lösung für ihr Anliegen finden.
Wer suchet, der findet – manchmal jedoch “mehr schlecht als recht”
Diese Situation kann man in die analoge Welt übertragen. Dazu wählen wir das Beispiel einer Bibliothek. Eine Person betritt eine Bibliothek auf der Suche nach einer ganz bestimmten Information, die sie auf einer Seite eines bestimmten Buches finden wird. Doch, wie und wo mit der Suche beginnen? Vermutlich irrt die Person kurze Zeit durch die Gänge und schaut “mal hier mal dort”.
An dieser Stelle wäre ein assistierender Mitarbeiter die beste Hilfe. Ein Mitarbeiter, der sich in der Bibliothek gut auskennt und die suchende Person an die Hand nimmt, sie zum richtigen Regal und dem passenden Buch führt und eventuell sogar die richtige Seite aufschlägt – und somit die Frage des Besuchers beantwortet.
Ein Chatbot assistiert Deinen Website-Besuchern zu jeder Zeit.
Übertragen wir diese Situation aus der analogen Welt nun in die digitale Welt – und zwar auf die Websites von Unternehmen – ändern sich zwar die äußeren Umstände, die Intention eines Website-Besuchers und der gegebene Lösungsansatz durch eine Assistenz bleiben jedoch ähnlich.
Viele Nutzer besuchen eine Website, weil sie auf der Suche nach einer expliziten Information sind. Nicht alle Besucher finden sich dabei auf Anhieb zurecht. Dies ist verständlich, denn die meisten Websites bieten, wie bereits erwähnt, eine Vielzahl an Interaktionsmöglichkeiten und Inhalten.
Demnach benötigt also auch eine Website eine Methode, um Besuchern direkt helfen und assistieren zu können, damit diese schnell zu ihrem gewünschten Ergebnis gelangen. An dieser Stelle kommt – wer hätte es vermutet – der Chatbot ins Spiel und leitet uns zum ersten Grund, aus dem Chatbots einen Platz in Deiner Marketing-Strategie finden sollten.
1. Ein Chatbot optimiert die User Experience auf einer Website
Wie oben bereits angerissen, bieten viele Websites auch heutzutage keine ideale User Experience: Nutzer finden sich nicht zurecht und bekommen keine (oder zumindest nicht auf Anhieb) Lösung für ihr Anliegen präsentiert. Dies könnte auch ein Grund dafür sein, dass die Bounce-Rate – je nach Branche – bei bis zu 60% liegt.
Frustration aufseiten der Nutzer und die Ineffizienz bei den Unternehmen führt letztlich u.a. dazu, dass Website-Besucher viele wiederkehrende Fragen via Telefon und E-Mail stellen. Meist sind diese Fragen nicht sehr spezifisch, sondern einfacher und wiederkehrender Natur – verschwenden aber trotzdem wertvolle Ressourcen, nämlich vor allem die Zeit von Mitarbeitern.
Und wie heißt es so schön? Zeit ist Geld. So kommt es nicht von ungefähr, dass die Beantwortung einer Anfrage durch ein externes Call-Center durchschnittlich 42,50 Euro kostet. Diese vermeidbare Situation wird dadurch verschärft, dass rund 80% aller Service-Anfragen an Unternehmen wiederkehrend sind.
+10 Schritte zur Kundenanfrage: Kontaktformular vs. Chatbot
Um hohe Service-Kosten zu vermeiden, setzen viele Unternehmen Kontaktformulare auf ihrer Website ein. “Per se” keine schlechte Idee, denn so wird ein Teil des Anfrage-Volumens vom Call-Center abgezweigt und wichtige Anfragen können direkt vorselektiert- und weitergeleitet werden. Für Nutzer, die einfach nur schnell eine Frage stellen- und eine Antwort erhalten möchten, ist dies jedoch meist keine angenehme Erfahrung.
Das Problem für Website-Besucher mit Kontaktformularen ist das zeitaufwändige Ausfüllen. Wenn es schlecht läuft, gibt es mehr als zehn einzelne Schritte, die ein Nutzer ausfüllen oder anklicken muss, um endlich seine Anfrage abschicken zu können. Doch damit nicht genug, häufig warten Nutzer, die eine Anfrage getätigt haben, deutlich zu lange auf eine Antwort.
Verständlich, dass Prozesse dieser Art bei Website-Besuchern keine Begeisterungsstürme auslösen.
Kann etwas länger dauern: Die einzelnen Steps zur Kontaktaufnahme via Formular.
Diese Art von “Kontaktvermeidungsstrategien” fühlen sich für Website-Besucher nicht gut an und sind salopp gesagt geschäftsschädigend.
Eine Alternative zum langwierigen Website-Formular ist ein Chatbot. Ein Chatbot bietet Website-Besuchern jederzeit die Möglichkeit, eine Frage kurz und unbürokratisch auf der Website zu stellen – und innerhalb weniger Sekunden eine Antwort zu erhalten.
Dies sorgt nachweislich für eine hohe Zufriedenheit bei Nutzern. Die “Deutsche Zentrale für Tourismus” (DZT) setzt einen Chatbot in der Kundenkommunikation ein, bei dem 75 % aller Unterhaltungen von den Nutzern als positiv und zufriedenstellend bewertet werden. Zudem müssen nur 10 % der Anfragen im Chatbot manuell beantwortet werden.
Das bedeutet, dass 90 % der Anfragen innerhalb weniger Sekunden vom Chatbot vollautomatisiert und für den Nutzer meist zufriedenstellend beantwortet werden.
Ein beeindruckendes Ergebnis – bei verhältnismäßig wenig Aufwand. Ein KI-Chatbot bietet also eine unkomplizierte und schnelle Möglichkeit, die Zufriedenheit der Website-Besucher zu erhöhen.
2. Ein Chatbot generiert automatisiert Leads
Chatbots eignen sich ideal zum automatisierten Generieren von Leads. Durch die direkte Ansprache verwandeln Chatbots häufig passive Beobachter in aktive Website-Besucher, indem sie auf Nutzer „zugehen“ und das machen, was in der Natur des Menschen liegt: Ein Gespräch beginnen.
Ein KI-Chatbot kann in der Rolle eines digitalen Assistenten dem Besucher beratend zur Seite stehen. Dies bildet nicht nur eine Art persönliches Verhältnis, sondern sorgt auch dafür, dass der User perfekt zugeschnitten auf seine Bedürfnisse beraten wird. Er erhält genau die Information, die er braucht – nicht weniger und nicht mehr.
Auf diese Weise schaffen Unternehmen es, außergewöhnliche Gesprächsergebnisse zu kreieren und so Persönlichkeit und Individualität widerzuspiegeln, ohne, dass viel Zeit oder viele Ressourcen dafür aufgebracht werden müssen.
Leadmagnet Chatbot? Dank direkter Ansprache und dem automatisierten Abfragen von Daten ist ein Chatbot eine großartige Unterstützung beim Generieren von Leads.
Das Großartige bei Chatbots ist aber, dass sie eben nicht nur mit Website-Besuchern ins Gespräch kommen und sie so für Produkte oder das Unternehmen begeistern. Chatbots können Leads auch automatisiert generieren und via Schnittstellen weiterleiten. So fragt der Chatbot automatisiert die benötigten Daten, wie z.B. Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, ab und leitet diese, wenn gewünscht, an ein CRM-System (z.B. Hubspot oder Salesforce) weiter.
Diesen Prozess kann man sich so vorstellen, wie in der Grafik visualisiert:
Automatisierte Lead-Generierung mittels Chatbot.
Eine Person besucht die Website eines Energieanbieters, auf der Suche nach einem neuen Stromtarif. Sie wird auf den Chatbot aufmerksam, der sie mit „Hallo! Wie kann ich Dir weiterhelfen?“ anspricht. Die Person äußert nun, dass sie einen neuen Stromtarif benötigt. Der Chatbot fragt, ob er ein Angebot erstellen soll. Dies wird bejaht, woraufhin der Chatbot die Kontaktdaten und alle weiteren benötigten Informationen des Nutzers abfragt.
Diese Informationen leitet der Chatbot nun an das CRM-Tool des Unternehmens weiter, woraufhin ein Angebot erstellt wird und ein Mitarbeiter sich der Person bzw. dem Lead annimmt und persönlichen Kontakt für eine Angebotsbesprechung aufnehmen kann.
Doch so einladend und gut das klingen mag – am Ende ist für Deinen Use-Case vor allem wichtig, inwieweit ein Chatbot sich rechnet. Um dies zu erfahren, empfehle ich Dir den Conversion-Calculator.
Mit diesem dynamischen Calculator kannst Du Dir anhand von vier Parametern Deinen Vorteil ausrechnen:
- Monatliche Website-Besucher
- Anteil der Website-Besucher im Chatbot
- Prozentsatz der Conversion-Rate
- Wert einer Conversion
Hier geht’s zum Conversion-Calculator.
3. Insights generieren und von ungeahnten Nebeneffekten profitieren
Was geht im Kopf eines Users vor? Wie zufrieden ist ein Kunde mit seiner Bestellung? Auf manche Fragen finden Unternehmen selten Antworten und in einigen Fällen wird das wohl auch so bleiben. Denn, wenn ein User oder Kunde sich nicht mitteilen möchte, kann man dies nur schwer ändern. Man kann es jedoch erleichtern und eine Brücke schlagen, indem man proaktiv Feedback einholt oder die Informationen der Chatbot-Konversationen analysiert.
Denn, durch das Nutzer-Feedback, das Chatbots sammeln, kann ein Unternehmen die eigenen Services oder Produkte anhand von direktem Feedback verbessern.
Wenn beispielsweise der organische Traffic sehr gut ist, die Conversion Rate jedoch verhältnismäßig gering ist, sollte der Grund hierfür ermittelt werden. Dabei kann ein KI-Chatbot eine entscheidende Rolle spielen, indem er Nutzer-Insights sammelt und auswertet. Chatbots generieren automatisch Insights zu den Nutzern (selbstverständlich DSGVO-konform und verschlüsselt).
Damit lässt sich einfach erkennen, ob Kunden gerade mit bestimmten Problemen zu kämpfen haben oder ein Produkt ein größeres Interesse als sonst erfährt.
Chatbots bieten demnach passende Möglichkeiten das Verbraucherverhalten zu tracken und auszuwerten – ideal um Vermarktungsprozesse zu planen oder Kunden schnell zu helfen und sie zu begeistern.
Nutzerinsights sind jederzeit im Backend des Chatbots einsehbar.
Apropos Begeisterung: Nicht jeder Website-Besucher ist von einem Chatbot ausnahmslos begeistert. Neben Innovation strahlt ein Chatbot auch noch etwas anderes aus, nämlich Anonymität und Neutralität. Genau das hat im Fall von “Geberit” zu einem Nebeneffekt geführt, der vor dem “Go-live” des Chatbots nicht erwartet wurde.
Ein interessanter Nebeneffekt und die Lösung eines Kernproblems
Die Firma “Geberit” beobachtete einige Monate nachdem der Chatbot im Einsatz war einen interessanten Nebeneffekt, der zwar nicht als solcher geplant, aber trotzdem gerne gesehen war, da er die Lösung eines Kernproblems darstellt. Geberit setzt den Chatbot für die “Aquaclean-Produkte”, also Dusch-WCs ein. Zum Thema Dusch-WC kommen gerade in Europa, wo dieses Produkt noch nicht so gängig ist, immer wieder Fragen auf. Diese Fragen werden von Kunden und Interessenten jedoch nur ungern gestellt, insbesondere im persönlichen Gespräch mit Mitarbeitern. Verständlich – schließlich sind Intimhygiene und Dusch-WCs keine Themen über die man häufig frei heraus spricht.
Nun, kurze Zeit nach dem Live-Gang des Chatbots war zu beobachten, dass Kunden und Interessenten deutlich lieber dem Chatbot Fragen zum Dusch-WC stellten als den Mitarbeitern. Mit dem Wissen, dass der Chatbot kein Mensch, sondern eine Maschine ist, fühlten Website-Besucher sich “freier” in ihren Fragestellungen.
Somit schaffte der Chatbot etwas, womit zuvor niemand gerechnet hatte: Er senkte die psychologische Hürde in der Kommunikation bezüglich des Dusch-WCs.
Ein Chatbot – wirklicher Mehrwert für Deine Kunden und Dein Unternehmen
User Experience verbessern, automatisiert Leads generieren und Nutzer-Insights gewinnen: Es zeigt sich, dass KI-Chatbots eine Bereicherung im Marketing darstellen. Denn, neben den bekannten Vorteilen, wie der dauerhaften Verfügbarkeit und dem Antworten in Sekundenschnelle, bietet ein Chatbot viele Möglichkeiten Deine Marketing-Strategie zu optimieren, damit Du Deine Ziele schneller- und effizienter erreichen kannst.
Um ein Schlusswort zu finden, hier noch ein kurzer Exkurs zum Thema Nutzerakzeptanz in Bezug auf Chatbots. Die Annahme, dass Menschen nicht mit Maschinen kommunizieren möchten, ist weit verbreitet. Dazu lässt sich sagen, dass Menschen selbstverständlich nicht mit schlecht funktionierenden Maschinen kommunizieren möchten – genauso wie Menschen auch ungern mit unfreundlichen Service-Mitarbeitern sprechen möchten. Letztlich kommt es nicht zwangsläufig darauf an, ob dem Nutzer ein Mensch oder eine Maschine gegenüber sitzt, sondern ob die Konversation ihm einen wirklichen Mehrwert bringt.
Ein KI-basierter, gut trainierter Chatbot, der auf Basis von NLP auch lange und komplexe Sätze versteht, ist auf jeden Fall in der Lage, seinem Gegenüber eine schnelle und hilfreiche Antwort zu geben. Aus diesem Grund sollte der Fokus nicht so sehr darauf liegen, wer die Antworten gibt, sondern, ob die Antworten dem Nutzer Mehrwert und passende und schnelle Hilfestellungen bieten.
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