Du möchtest Deine Online Kommunikation auf ein neues Level heben, Dein Marketing erfolgreicher gestalten und Deine Kunden nachhaltig an Dich binden? Dann wird Dir dieser Blogbeitrag den entscheidenden Wissensvorteil sichern.
Durch eine positive Kommunikation und den damit ausgelösten positiven Emotionen, können Kunden viel besser angesprochen und langfristig gebunden werden. Wer in der Kommunikation im Online Marketing überzeugen will, tut dies am besten mit positiven Gefühlen.
Denn eins ist sicher: Wir fühlen immer, in jeder hundertstel Sekunde. Kommunikation bedeutet auch immer Emotion. Jede Information, die wir aufnehmen, aktiviert im Gehirn abgespeicherte Erinnerungen, die wir mit bestimmten Emotionen verbinden.
Jede Kommunikation löst also Gefühle in uns aus. Der Schlüssel zum Erfolg ist demnach positive Emotionen zu verstärken und negative zu vermeiden.
Kommunikation – eine Bilanzierung Deines Kunden
Am Ende bilanziert der Kunde: „Was habe ich davon?“ „Habe ich ein gutes Gefühl?“ Dies passiert intuitiv im Unterbewusstsein.
- Das Assoziationskonto: Wie positiv sind die Assoziationen, die Dein Kunde mit der Werbung, dem Produkt, etc. verbindet? Daraus entsteht eine positive Erinnerung in seinem Emotionssystem.
- Das Nutzenkonto: Sobald Dein Kunde einen Mehrwert durch Dein Produkt oder eine Dienstleistung hat, der viel höher ist als seine Kosten/Investition, wird er es kaufen.
- Das Konto für Fremdbestimmung: Wie oft wurde „müssen“ oder „nicht“ verwendet?
- Das Konto für Wertgefühl: Als Kunde Respekt, Toleranz und Anerkennung zu erhalten, ist für viele sehr wichtig.
Aus diesen genannten Punkten, und noch einigen mehr, erstellt Dein Kunde in Sekunden eine Gesamtbilanz. Das Ergebnis daraus bildet die Grundlage für die Kaufentscheidung.
Warum sollten wir positiv kommunizieren?
Verstärke positive Emotionen und vermeide negative Emotionen. Denn negative Kritik frustriert und demotiviert. Zu starke negative Emotionen können sogar einen großen Schaden anrichten. Denn negativ assoziierte Wörter lösen Stress beim Empfänger aus.
Nehmen wir beispielsweise das Wort „Problem“. Wie fühlst Du dich dabei, wenn ein Verkäufer oder sogar Dein Kunde von einem Problem spricht?
Dies führt bei uns allen unmittelbar zu einer Stressreaktion.
Negative Kommunikation löst bei uns zudem eine physiologische Abwehrreaktion aus. Tests konnten nachweisen, dass bei einer negativen Kommunikation Stresshormone ausgeschüttet werden, die körperliche Reaktionen nach sich ziehen: Deine Kunden verkrampfen, sind angespannt und können die Informationen gar nicht richtig aufnehmen. Es gibt also eine bewiesene Korrelation zwischen Kommunikation und körperlicher Stressreaktion. Eine hohe Stressreaktion bewirkt letztendlich, dass Dein Kunde diese Situation vermeiden möchte. Dein Kunde versucht Dir zukünftig aus dem Weg zu gehen, er folgt Dir auf den sozialen Netzwerken nicht mehr, deabonniert deinen Newsletter und im schlimmsten Fall kauft er nicht mehr bei Dir ein.
Also befreie Deine Kunden aus der Ohnmacht und dominiere sie nicht mit Deiner Unternehmenskommunikation. Beziehe Deinen Kunden mehr ein und mache ihnen keine Vorwürfe. Erhöhe das Wertgefühl Deiner Kunden beispielsweise durch positives Feedback, Belohnungen, Komplimente und Anerkennung oder gib ihnen das Gefühl, Teil von etwas Bedeutsamen zu sein.
Deine Emotionsstrategie sollte demnach unbedingt so aufgebaut werden, dass Produkte im Gehirn deiner Konsumenten positive Assoziationen auslösen.
„People will forget, what you said. People will forget what you did. But people will never forget how you made them feel.” Maya Angelou
Wie würde also eine positive, lösungsorientierte Kommunikation aussehen?
„Nichts ist unmöglich“ wird dann zu: „Alles ist möglich“
„Nicht schlecht“ – Warum sagen wir nicht direkt? „Das finde ich toll!“
„Kein Problem“ – „Wir lösen die Sache.“ „Ich bin für Dich da.“ „Wir finden eine Lösung für Dich.“
Positive Kommunikation im Online Marketing
Erfolgreiche Unternehmen nutzen für ihre Werbung eine positive Kommunikation. Damit geben sie Kunden ein besseres Gefühl als bei der Konkurrenz. Das schafft ihnen einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil.
Die Erfolgsgeschichten von bekannten Marken haben ein gemeinsames Prinzip: Die Kunden lieben die Produkte, sie sind teilweise sogar Kult und vermitteln Freude. Schauen wir uns Apple, RedBull, Coca Cola oder McDonalds an. Die Werbekampagnen zielen auf Freiheit, Abenteuer, Verspieltheit oder Status.
Dies spiegelt sich in Slogans, Texten, Bildern und Videos wieder.
Als Beispiele habe ich für Dich ein paar Slogans von bekannten Marken aufgelistet, die positive Gefühle bei uns auslösen:
- Audi: „Vorsprung durch Technik.“
- McDonalds: „Ich liebe es.“
- Haribo: „Haribo macht Kinder froh und Erwachsene ebenso.“
- Alete: „Alles Gute für Ihr Kind.“
Schauen wir uns das Beispiel von McDonalds noch einmal genauer an: McDonalds schafft es mit seinem Slogan „Ich liebe es“, einen der positivsten Begriffe aufzugreifen: Die Liebe. Mit der Liebe verbinden viele Menschen sehr viele positive Emotionen.
Sobald wir also nun die Werbung mit einem Hamburger sehen und der Slogan „Ich liebe es“ dazu eingespielt wird, verknüpft unser Gehirn den Hamburger mit positiven Assoziationen. Dies lernt nun unser Gehirn und so wird es fortan zur Realität.
Bei der Erstellung von Texten solltest Du darauf achten, Themen zu spielen, die positiv bei Deiner Zielgruppe verankert sind. Je nach Zielgruppe kann das unterschiedlich ausfallen. Ein wichtiger Schritt bevor Du damit beginnst, dein Online Marketing danach auszurichten, ist es, deine Zielgruppe genau zu definieren. Wenn Du Deine Zielgruppe kennst und deren Emotionen sowie Kaufmotive, dann kannst du daran deine Kommunikationsstrategie ausrichten. Wenn du dies in Bildern, über Sprache, Texte, Worte oder Musik und dies in ein Kommunikationskonzept verwandelst, das deine Kunden emotionalisiert, hast du einen wichtigen Grundstein für eine effektive Markenkommunikation gelegt. Natürlich gehört auch Mut dazu, eine Emotionsstrategie zu entwickeln. Viele verbinden Emotionen noch mit Unseriösität oder denken für Ihre Branche würde dies nicht passen. Doch schauen wir uns auch mal Krankenversicherungen an. Sie kommunizieren Sicherheit und Vertrauen nach außen. Das sind menschliche, emotionale Grundbedürfnisse, die sie damit ansprechen und aktivieren.
Um dir einen ersten Ansatzpunkt zu geben, sind hier ein paar positive Themengebiete, die Dir eine erste Anregung für deine Emotionsstrategie geben sollen: Lösungen, Ziele, Motivation, Begeisterung, Ideen, Spaß, Urlaub.
Diese negativen Themen solltest Du wenn möglich vermeiden: Probleme, Nachteile, Fehler, Defizite, Konflikt, Ärger.
Frage Dich beim Texten immer: Wobei hilfst Du deinem Kunden? Was kann Dein Kunde durch Deine Expertise optimieren? Wovon profitiert Dein Kunde?
Ziel ist immer den Mehrwert herauszustellen.
Nutze auch diese Formulierungen, um Dein Angebot positiv bei deiner Zielgruppe zu verankern:
- So sicherst du dir…
- Dadurch erreichst du…
- Das verschafft dir Vorteil XYZ…
- Damit erhöhst du…
- Das hilft dir bei…
Auch mit Bildern und Videos solltest Du positive Emotionen transportieren.
Bilder von glücklichen, lachenden Menschen aktivieren unsere Spiegelneuronen und die gute Laune überträgt sich auf uns.
Bei der Erstellung deiner Emotionsstrategie kannst Du auch mehrere Emotionen mit einem Produkt verknüpfen. Bei der Multiassoziation werden im Gehirn noch stabilere Vernetzungen erzeugt als bei der Verknüpfung mit nur einer Emotion. Damit wirkt es intensiver und langfristiger bei deinen Kunden.
Die Basis – Erkenntnisse aus der Neurokommunikation
Das neuronale Netzwerk im Gehirn kann jede Information in beliebiger Form verknüpfen und assoziieren. Jede Information wird mit einer Emotion verknüpft. Alles wird gespeichert, wir können uns nur nicht immer bewusst daran erinnern. Die Realität eines Jeden entsteht erst durch diese Verknüpfungen.
Die Wahrnehmung erfolgt dabei in einer enormen Geschwindigkeit, denn das war schon immer notwendig, um schnell auf Gefahren zu reagieren.
Unser Gehirn ist vergleichbar mit Google – es fungiert ebenfalls wie eine Suchmaschine. Die aufgenommenen Informationen werden in tausendstel Sekunden unterbewusst im Gehirn verarbeitet. Jedes Wort wird im Kopf – genauer gesagt im Neocortex – in eine neuronale Suchmaschine eingegeben. Das Gehirn vergleicht dies nun mit allen Erfahrungen, die wir bis dato gemacht haben. Ein einziges Wort kann dabei bis zu 100 Mio. Assoziationen unterbewusst hervorrufen. Es werden zum Beispiel Erinnerungen aus der eigenen Kindheit, der Geburt, von glücklichen oder traurigen Erlebnissen herangezogen. Je älter wir werden, desto mehr Erfahrungen haben wir natürlich bewusst oder unterbewusst abgespeichert.
Einzelne Wörter aktivieren in unserem Gehirn unterschiedliche Zentren gleichzeitig. Die Forschung konnte in MRTs nachweisen, dass z.B. das Wort „Problem“ nicht nur das Sprachzentrum aktiviert, sondern auch die Gehirnregionen, in denen Emotionen verarbeitet werden. Das heißt, das Gehirn überprüft, welche Erfahrungen und Erinnerung mit dem Wort „Problem“ verknüpft wurden.
MERKE: Entscheidend ist weniger das, was man sagt, als das, was man im Kopf beim Kunden bewirkt.
Fun Fact
Das Gehirn arbeitet durch elektrische Ströme. Diese erzeugte Energie reicht aus, um eine Glühbirne zum Leuchten zu bringen.
Aus Liebe zum Kunden – Schaffe positive Emotionen
Schöne Momente steigern das positive Kundenerlebnis und damit deinen Erfolgsfaktor. Wie bereits erläutert, werden in unserem Gehirn Informationen mit Emotionen verknüpft. Sind diese Erinnerungen positiv, schüttet der Körper die Glücksstoffe Serotonin und Dopamin aus.
Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, spreche drei Sinneskanäle gleichzeitige intensiv und emotional an. Die Theorie besagt, dass neue Informationen besonders dann gut aufgenommen werden, wenn drei Sinneskanäle gleichzeitig angesprochen werden.
Dadurch wird die Reizschwelle im Gehirn überschritten und es wird besser im Langzeitgedächtnis abgespeichert.
Kreiere besondere Erlebnisse für deine Kunden und erzeuge bei ihnen einen „Glückshormoncocktail“ aus den Hormonen Adrenalin, Oxytocin, Serotonin und Dopamin.
Das erreichst du, wenn deine Kunden das Erlebnis als sehr positiv und gleichzeitig als aufregend empfinden.
Besonders geeignet dafür ist Content, der Aufregung, Spannung, große Freude, Euphorie, Liebe oder neue Erfahrungen beinhaltet.
Fazit
Der Schlüssel zu mehr Erfolg im Online Marketing ist eine hochwertige, positive, emotionale Kommunikation. Denn positive Emotionen binden und negative trennen Deine Zielgruppe von Dir.
Kunden kaufen die Produkte mit der Kommunikation, die ihnen das beste Gefühl gibt.
Positive Gefühle kannst Du durch Werbebotschaften kommunizieren, die positive Assoziationen beim Kunden auslösen. Erörtere dazu, welche Emotionen und Kaufmotive deine Zielgruppe triggert und richte danach Deine Kommunikationsstrategie aus.
Deine Kunden werden damit besser zu einer Kaufentscheidung bewegt und fühlen sich Deinem Unternehmen nachhaltig verbunden.
Quellen:
Emotion Selling: Messbar mehr verkaufen durch neue Erkenntnisse der Neurokommunikation, 2. Auflage – Gerhard Bittner, Elke Schwarz
Storytelling für Unternehmen: Mit Geschichten zum Erfolg in Content Marketing, PR, Social Media, Employer Branding und Leadership (2016) – Miriam Rupp
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