Online Marketing ist abstrakt. Klar der Kunde will mehr seiner Dienstleistungen oder Produkte verkaufen und in den meisten Fällen weiß er auch, dass er dafür bei Google gefunden werden muss. Doch was genau dafür notwendig ist, ist oft schwer zu kommunizieren. Richtig kompliziert wird es dann, wenn die Optimierungsmaßnahmen nicht so schnell oder so durchschlagend wirken, wie es sich der Kunde wünscht.
Aus Sicht des Kunden ist das Dilemma noch viel größer: Wie soll er aus dem großen Angebot an Online Marketing Agenturen und Freelancern den finden, das für ihn am besten passende Angebot finden? Laien werden mit Fachbegriffen nur so überrollt, sobald sie sich mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung beschäftigen. SEO, SEA, CRO, Social Media, Content Marketing, UX und so weiter und damit werden nur Grundlagen bezeichnet.
Was brauche ich wirklich?
Die Wahl der richtigen Strategie steht ganz am Anfang und ist entscheidend. Viele Agenturen sind auf bestimmte Aspekte spezialisiert, will der Kunde mehrere Bereiche abdecken, kann es passieren, dass er irgendwann drei oder mehr Agenturen beauftragt hat. Diese müssen sich nun nicht nur mit ihm absprechen, sondern auch untereinander koordinieren. Wenn hier die Arbeiten nicht eindeutig abgegrenzt werden, kann es schnell im Chaos enden.
Die Herausforderungen für jede Online Marketing Agentur sind daher:
- Transparenz gegenüber dem Kunden
- Minimaler Aufwand für Organisation für den Kunden
- Realistische Erfolgskontrolle
- Individuelle Vertragsentwürfe für verschiedene Kunden
Verschiedene Angebote für unterschiedliche Arten von Kunden
Es gilt Kunden individuell abzuholen und Ihnen Vertragssituationen anbieten zu können, die zu Ihren Anforderungen passen. Für viele Kunden hat das Online-Marketing nur einen geringen Stellenwert, denn das Tagesgeschäft nimmt sie völlig ein. Ein Rechtsanwalt, Arzt oder Selbstständiger hat oft so viele Aufgaben auf einmal, dass er sich nicht mit der Budgetverteilung für eine koordinierte Online-Marketing-Strategie beschäftigen kann. Viele dieser potenziellen Kunden wollen einen Partner, dem sie vertrauen können und der Ihnen diesen Aspekt der täglichen Arbeit vollständig abnimmt. Ihnen fehlt schlicht die Zeit und Aufmerksamkeit, um sich in die verschiedenen Teilgebiete einzuarbeiten. Wichtig für diese Kunden ist: Ein Ansprechpartner, dem sie vertrauen und möglichst wenig eigener Aufwand. Um den Kommunikationsaufwand so gering wie möglich zu halten, ist es für den Kunden vorteilhaft einen Partner zu wählen, der ihnen so viele Leistungen wie möglich anbieten können. So fällt die Abstimmung zwischen unterschiedlichen Agenturen weg und alle Bereiche arbeiten miteinander verzahnt. Außerdem kann ein Projektleiter die Übersicht über alle Tätigkeiten behalten.
Was wünschen sich Kunden?
Um ein passendes Produkt im Bereich Online-Marketing anzubieten, muss zunächst hinterfragt werden, was Kunden überhaupt erwarten und wollen. Dieses Bild vom Kunden kann man durch Gespräche mit aktuellen Kunden, auf Messen oder durch Austausch mit Wettbewerbern aufbauen und immer mehr präzisieren. Was hilft, ist mit potenziellen Kunden wirklich zu sprechen. Was hat sie bei ihrer vorherigen Agentur gestört? Warum haben sie es bisher vielleicht noch gar nicht mit Online-Marketing probiert? Wie können Sie sich eine Zusammenarbeit vorstellen?
Umgekehrt muss auch klar sein, was die Agentur vom Kunden erwarten kann.
Für den Kunden steht der Erfolg also der Nutzen im Vordergrund. Oft ist der Weg eher nebensächlich, was zählt ist das Ziel. Online-Marketing als Produkt muss dem Kunden daher eine Möglichkeit vermitteln, seine Ziele zu erreichen. Je geringer sein Wissensstand ist, desto weniger kann er jedoch auf diesem Weg mitwirken bzw. einwirken. Was kann also der eigentliche Online-Marketing Berater von Seite des Kunden erwarten? Wie viel Mitarbeit ist möglich? Welche Entscheidungen kann man dem Kunden überlassen? Wie viel Einblick will der Kunde überhaupt in die Arbeit haben?
Die Antworten auf diese Fragen definieren letztlich das Produkt, was man als Agentur im Markt anbieten kann.
All-inclusive Online-Marketing?
Viele Kunden sind auf der Suche nach einem All-inclusive Angebot, welches von der Gestaltung der Website, über die Suchmaschinenoptimierung bis zur Social Media Betreuung und Content-Pflege alles übernimmt. Trotz eines „Paket-Charakters“ eines solchen Angebots muss diese Leistung dennoch individuell auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sein. Eine „Standardisierung“ kann helfen, dem Kunden eine Entscheidung zu erleichtern. Dies verringert die Komplexität der Dienstleistung nach außen und macht sie leichter verständlich. Nach innen darf die Komplexität jedoch nicht verringert werden.
Mit einem solchen, einfach verständlichen Produkt, können völlig neue Zielgruppen erschlossen werden. Die Hürde für den Beginn einer Zusammenarbeit, den Einstieg ins Online-Marketing, ist für den Kunden so deutlich geringer, da er ohne viel Eigenleistung ein komplettes Paket bekommt. Er kann sich auf sein Geschäft konzentrieren und wird an der für ihn schwierig zu bearbeitenden Front fachkundig unterstützt.
Flexibilität als kritischer Faktor
Auf der anderen Seite gibt es Kunden, die sich mit jedem Teilbereich einzeln auseinandersetzen wollen, bei allen Details informiert sein und die Strategie nach eigenen Vorstellungen anpassen wollen. Hier ist das Zauberwort Flexibilität. Die Agentur muss in der Lage sein, Arbeitsleistungen kurzfristig umzuverteilen und sich an den Wünschen und Anforderungen des Kunden anzupassen. Der Kunde benötigt eine Werbekampagne in den sozialen Medien, um ein neues Produkt bekannter zu machen? Produktseiten sollen verbessert und inhaltlich erweitert werden? Das sollte ohne größeren Verwaltungsaufwand möglich sein, etwa indem das Zeitbudget der Agentur intern verschoben werden kann, ohne dass extra ein neuer Vertrag aufgesetzt werden muss.
So wird die Agentur zum externen Partner, die hilft, unterstützt und mitarbeitet, einem Partner mit dem langfristig zusammengearbeitet werden kann. In jedem Bereich bekommt der Kunde einen eigenen Ansprechpartner, mit dem er Details absprechen kann und auch kurzfristig Änderungen vornehmen kann. Je mehr Bereiche im Rahmen dieser Zusammenarbeit abgedeckt werden können, desto flexibler gestaltet sich die Kunde-Agentur-Beziehung.
Transparenz
Einer der wichtigsten Faktoren in der Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister ist das Vertrauen. Vor allem in einem so erklärungsbedürftigen Produkt wie den verschiedenen Online-Marketing Leistungen ist Transparenz der kritische Punkt. Transparenz erzeugt Vertrauen und genau dieses Vertrauen ist oft die Grundlage einer Geschäftsbeziehung. Für die Zusammenarbeit mit einer Agentur ist es auf Kundenseite oft schwer nachzuvollziehen, welche Tätigkeiten genau für sie geleistet werden. Gerade im Bereich Marketing und auch Suchmaschinenoptimierung sind Erfolge oft nicht eindeutig messbar bzw. zuzuordnen, vor allem wenn mehrere Maßnahmen gleichzeitig vorgenommen werden, die alle ähnliche Ziele verfolgen. Was bringt beispielsweise Linkaufbau genau, wenn gleichzeitig Onpage Maßnahmen vorgenommen werden? Je weniger Sachkenntnis beim Kunden vorhanden ist, desto schwieriger wird es für ihn, den tatsächlichen Arbeitsaufwand hinter bestimmten Maßnahmen nachzuvollziehen.
Hier hilft eine detaillierte Aufschlüsselung aller Leistungen. Diese sollte mindestens monatlich, noch besser sogar live einsehbar sein. So bekommt der Kunde das Gefühl jederzeit über alle Arbeiten auf dem Laufenden zu sein. Realisiert werden kann dies über ein regelmäßiges Reporting oder einen eigenen Zugang des Kunden, etwa über einen Kunden-Login. Grundlage dafür ist in jedem Fall eine automatisierte und detailreiche Zeiterfassung.
Eine genaue Zeiterfassung ist für beide Seiten vorteilhaft:
Aus Sicht des Kunden: Der Kunde kann exakt nachvollziehen, was, wann und wer für sein Projekt getan hat. Gerade Offpage Arbeiten und andere nicht direkt sichtbare Änderungen an der Website werden so transparenter und nachvollziehbarer.
Aus Agentur-Sicht: Für den zuständigen Mitarbeiter dient eine Detailgetreue Dokumentation seiner Tätigkeiten einerseits der Absicherung und andererseits als Leitfaden. Gerade wenn ein einzelner Mitarbeiter an mehreren Projekten gleichzeitig tätig ist, ist es hilfreich die bereits erledigten Arbeiten jederzeit abrufbar zu haben. Auch bei einem Wechsel des Ansprechpartners im Unternehmen erleichtert dies die Übergabe.
Für eine solche Zeiterfassung müssen fixe Rahmenbedingungen festgelegt werden, etwa wie bestimmte Tätigkeiten erfasst und formuliert werden. Es muss zudem erkennbar sein, wo Ergebnisse, Änderungen und Analysen hinterlegt wurden, damit diese auch zukünftig abrufbar bleiben.
Kunden kaufen Vertrauen und nicht nur Leistungen
Egal wie leicht verständlich ein Produkt wie Online-Marketing im Verkaufsgespräch oder auf der Website präsentiert wird – Die Feinheiten und genauen Vorgänge bleiben für einen großen Teil der potenziellen Kunden zu komplex. Aus diesem Grund entscheiden sich die Kunden aus Vertrauen zum Ansprechpartner bzw. zur Agentur für eine Zusammenarbeit. Diese Vertrauensbasis findet ihre Grundlage oft schon beim Erstkontakt. Dieser kann durch die Website, auf sozialen Medien, durch einen Messekontakt, Weiterempfehlung oder direkt durch Vertriebsaktivitäten stattfinden. Egal wie – Als Online-Marketing Agentur muss darauf geachtet werden, dass dieser erste Eindruck schon das Fundament für die Eckpfeiler der Zusammenarbeit legt: Transparenz, Flexibilität und Vertrauen.
Der Erstkontakt als Grundlage für die Zusammenarbeit
Dafür müssen alle Kontaktpunkte klar zeigen, wie dies bei einer Zusammenarbeit umgesetzt wird. Vorteile wie eine exakte Zeiterfassung, ein komfortabler Kundenlogin-Bereich oder die Möglichkeit flexibler Budgetverschiebung müssen aktiv kommuniziert werden.
Der Erstkontakt muss auf jeden Fall verhindern, dass der Kunde frustriert wird, weil er die Dienstleistung an sich versteht oder komplett durchdringt.
Außerdem müssen die Vertragsoptionen und Produkte auf die potenziellen Kunden zugeschnitten sein. Ein Selbstständiger oder ein Großkunde verlangen unterschiedliche Rahmenbedingungen für eine Zusammenarbeit, was Betreuung und Kommunikation angeht.
Hier muss der erste Ansprechpartner erkennen, auf welchem Wissensstand der potenzielle Kunde ist. Je geringer die Kenntnisse, desto mehr Hilfe benötigt der Gegenüber. Einfach Sprache statt Fachbegriffe, viele Beispiele und bildliche Vergleiche helfen, auch komplexe Sachverhalte zu erklären. Auch Erfolgsbeispiele zeigen, wohin der Weg gehen kann. Vorsicht jedoch bei Versprechungen und Garantien. Gerade im Online-Marketing ist es schwer exakte Prognosen oder Garantien abzugeben.
Fazit: So verstehen Kunden Ihre Dienstleistung trotz hoher Komplexität
Je komplexer eine Dienstleistung, desto schwieriger ist es diese dem Kunden zu vermitteln. Diese drei Eckpfeiler ermöglichen es jedoch, diese Herausforderung zu meistern und die Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu legen.
- Transparenz
- Flexibilität
- Angepasste Produkte
Sie sehen gerade einen Platzhalterinhalt von YouTube. Um auf den eigentlichen Inhalt zuzugreifen, klicken Sie auf die Schaltfläche unten. Bitte beachten Sie, dass dabei Daten an Drittanbieter weitergegeben werden.
Mehr Informationen
