Erlebnisse sind der Schlüssel zum Erfolg. Kunden erwarten heute individuelle und maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse – und das sowohl im stationären Handel als auch online. In Zukunft werden deshalb Elemente des Online-Shoppings in die Ladengeschäfte einfließen, umgekehrt werden digitale Features im Laden nutzbar sein. Maic Ungermann, Managing Director MSM.digital Nordics, erklärt wie der Store der Zukunft aussieht und gibt Händlern konkrete Handlungsempfehlungen an die Hand, um für die kommende Zeit gerüstet zu sein.
Physische Geschäfte und E-Commerce werden integriert
Stationärer Handel und E-Commerce verschmelzen immer mehr. Entgegen mancher Medienberichte werden physische Ladengeschäfte nicht etwa aussterben. Im Gegenteil: Der E-Commerce-Riese Amazon eröffnet mit Amazon Go reale Ladengeschäfte, Google versucht sich im Offline-Handel und der Brillen-Online-Händler Mr. Spex pusht die stationäre Expansion schon seit einer Weile. Kleinere Labels haben das Potenzial des Omni-Channel-Handels ebenfalls für sich erkannt. So investiert beispielswiese der Hersteller von Handyzubehör iDeal of Sweden derzeit nicht nur in seine E-Commerce-Aktivitäten, sondern eröffnet in seinem Heimatmarkt Schweden auch physische Stores. Um die Online- und Offline-Welt zu verknüpfen, setzen sich neue Konzepte durch, wie „Click-and-Collect” – Produkte übers Internet bestellen und im Geschäft abholen. Oder: „Try and send home“ – Produkte im Geschäft testen und nach Hause senden lassen.
Handlungsempfehlung: Die Integration von Online- und Offline-Stores ist enorm wichtig. Sie stärkt die Markenidentität und das Kundenvertrauen. Konsumenten können die Marke auf allen Kanälen erleben und Produkte vor dem Kauf testen. Wer etwa eine Jeans online kaufen will und nicht sicher ist, wie die Hose sitzt, kann das Modell im Ladengeschäft anprobieren und künftig ohne Bedenken übers Internet shoppen. Omnichannel-Händler sollten diese Chancen nutzen und entsprechende Angebote implementieren.
Kundenbewertungen halten Einzug in Geschäfte
Kundenbewertungen sind ein starkes und wichtiges Instrument: Laut Bitkom lesen 65 Prozent der Internetnutzer vor dem Kauf besonders oft Produktbewertungen in Webshops, und 39 Prozent der Online-Konsumenten vertrauen Angeboten ohne Kundenbewertung weniger stark. Kundenerfahrungen, die bisher vor allem der Online-Sphäre zugerechnet werden, halten nun auch Einzug in den stationären Handel. Ein Beispiel ist die Nutzung von Kundenbewertungen (Ratings & Reviews) aus dem Netz. Viele Kunden nutzen, wie auch die Bitkom-Zahlen belegen, Bewertungen als Informationsquelle und Basis für ihre eigene Kaufentscheidung, ob online oder offline. Die Konsumenten vertrauen der Empfehlung anderer Konsumenten tendenziell stärker als Marken oder des Verkaufspersonals. Der Rating- & Review-Service One2Five testet zum Beispiel aktuell, Bewertungen in die Läden zu bringen. In den Geschäften der Zukunft regen Displays mit informativen Kundenbewertungen die Verkäufe an und zeigen den Händlern und Marken, was die Kunden wirklich wünschen.
Ein führender Hersteller von Weißer Ware setzte auf eine neue Review- und Rating-Strategie, in der One2Five im Mittelpunkt stand. Dadurch steigerte sich die Zahl der Rezensionen innerhalb der ersten zwölf Monate von 10.000 auf über 100.000. (Bildnachweis: MSM.digital)
Handlungsempfehlung: Positive Produktbewertungen von Kunden in Onlineshops sowie Ladengeschäft dienen dem Branding und können die Verkäufe eines Produktes steigern. Dazu müssen Marken und Handel diese nutzergenerierten Inhalte strategisch im Marketing verankern. Hierzu gehört, ein gewisses Budget ins Bewertungsmarketing zu investieren, entsprechende Review-Module auch am POS zu installieren, wie Tablets oder digitale Preisschilder, sowie aktiv um Feedback zu bitten und Reaktionen anzuregen.
Augmented Reality und Virtual Reality verbessern die Kundenerlebnisse
Augmented Reality (AR), oder erweiterte Realität, wird derzeit immer öfter im E-Commerce und stationären Handel genutzt, um Produkte zu visualisieren und Kaufentscheidungen zu vereinfachen. Dabei ist keine App mehr nötig, da es mittlerweile AR-Links gibt, die direkt im Browser funktionieren. Die Folge: Endverbraucher erleben AR-Visualisierungen heute nicht nur realer als je zuvor, sondern auch einfacher und schneller. Via AR können Nutzer etwa das anvisierte Sofa in ihr Wohnzimmer projizieren – nicht nur Ikea bietet diese Möglichkeit. Instore kann der Kunde weitere Modelle und Farben in eine virtuelle Ankleide projizieren. Der Elektrofachmarkt expert hat in seine Printprospekte einen AR-Link integriert, mit dem Nutzer per Smartphone den neuen Gamingsessel Predator Thronos erleben können. Laut Gartner sollen 2020 bis zu 100 Millionen Konsumenten mit Hilfe von AR einkaufen – online oder im Geschäft.
Der Elektronikfachmarkt expert nutzt Augmented Reality, um den Gamingsessel Predator Thronos in 3D erlebbar zu machen. (Bildnachweis: MSM.digital)
Handlungsempfehlung: AR befindet sich auf dem Weg zum Mainstream und hat wichtige Hürden, wie technische Barrieren, genommen. Das Potenzial für Händler und Marken ist groß. Als neues Feature wird die Technologie Kaufentscheidungen wesentlich beeinflussen. Die Integration von AR in den Alltag bzw. ins reale Leben bildet eine weitere Brücke zwischen stationärem und digitalem Handel und wird beide stark verändern. Händler sollten jetzt beginnen, mit AR zu experimentieren und die technischen Neuerungen aufzunehmen.
Auch der Einsatz von Virtual Reality (VR) am POS trägt dazu bei, Produkte auf besondere Art für den Konsumenten erlebbar zu machen. So hat der Haushaltsgerätehersteller AEG die Funktionen seines neuen Spülmaschinenmodells mittels VR auf eine neue Art im Handel präsentiert: Der Konsument erfährt das Gerät mithilfe der Technologie von innen, als wäre er direkt in der Spülmaschine. Der Kunde kann so dem Weg des Wassers folgen und die Vorteile virtuell erleben.
Electrolux zeigt den Geschirrspüler und seine Funktionalitäten von innen. Die neuen Einblicke erleichtern die Kaufentscheidung. (Bildnachweis: MSM.digital)
Handlungsempfehlung: Erleben Konsumenten Produkte mittels VR, erhalten sie neue Einblicke. Das vereinfacht Kundenentscheidungen. Die Chancen, die sich bei einem Einsatz von VR für Händler ergeben, gehen aber weit über diese Unterstützung hinaus. VR kann Händlern helfen, Neukunden zu gewinnen und den Absatz zu steigern. Gerade in der noch frühen Phase der Technologie können sich Händler somit von der Konkurrenz abheben.
Immersion und Interaktion machen Produkte erlebbar
Immersive Shopping-Erlebnisse lassen den Konsumenten in Produkt- und Markenwelten eintauchen. Im Laden sorgen dafür Events und Aktionen, ein spannendes Store-Design, das alle Sinne anspricht, und eine professionelle Verkaufs-Crew. Dazu gehören aber auch interaktive Displays mit weiterführenden Informationen, Stichwort Digital Signage. Turtle Beach, ein führender Anbieter für Gaming-Audio, nutzt die Lösung skreeens in POS-Displays, um Konsumenten Produktinformationen und automatisierte Produktvergleiche zu bieten. Solche Systeme basieren auf einem Content-Management-System, das per API in eine bestehende Infrastruktur integriert wird. Die Kunden rufen Informationen per Touch- und Gestensteuerung ab und können Produkte online bestellen. Ein aufmerksamkeitsstarkes Display kann Konsumenten auch animieren, ihre Store-Erfahrungen in Social Media zu teilen.
Der Spielzubehör-Experte Turtle Beach nutzt das Digital-Signage-System skreeens, um seine Kopfhörer zu präsentieren. (Bildnachweis: MSM.digital)
Handlungsempfehlung: Interaktive und flexible Digital-Signage-Lösungen sind vor allem am POS sinnvoll. Sie unterstützen das Verkaufspersonal im Beratungsgespräch, präsentieren Produktwelten crossmedial und helfen Kunden, Informationen und Produkte besser zu finden sowie Waren online zu bestellen. Mit Digital-Signage-Lösungen werden Produkte auf immersive Art erlebbar. Händler erwecken damit die Aufmerksamkeit ihrer Kunden und regen sie effektiv zum Kauf an.
Fazit: Das Beste aus beiden Welten verbinden
Konsumenten brauchen einen guten Grund, um sich für einen bestimmten Laden zu entscheiden. Künftig punkten Stores mit Bequemlichkeit und Vernetzung. Services wie Click-and-Collect gehören dazu, informative Displays und individuell gestaltete Showrooms. Die Zeit der langweiligen, endlosen Regalreihen ist vorbei. Kunden wollen Produkte anfassen oder via Augmented beziehungsweise Virtual Reality erleben und das Produkt direkt mitnehmen oder sich nach Hause liefern lassen.
Der E-Commerce wird weiter wachsen. Dennoch werden Konsumenten weiterhin Läden aufsuchen, um Produkte anzufassen und zu testen – und um sie direkt mit nach Hause zu nehmen. Denn in der Direktheit ist der stationäre Handel dem E-Commerce weiterhin überlegen. Entscheidend für den Erfolg wird es aber auch sein, Zukunftstechnologien im stationären Handel einzusetzen. Neben VR und AR sind das etwa QR-Codes, Chatbots, NFC-Lösungen und Geo-Services. So werden Leistungen anschaulich erlebbar, das Informationsbedürfnis wird befriedigt – und die Kauflust geweckt.
Wie bei allen Verkaufsmaßnahmen ist es wichtig, die jeweiligen Aktivitäten mit den geeigneten Kennzahlen zu messen und kontinuierlich zu verbessern beziehungsweise zu prüfen, ob das beabsichtigte Ergebnis auch tatsächlich erreicht wird. Die verschiedenen Konzepte und Technologien bedürfen individueller KPIs. Klassische Kennzahlen wie Verweildauer am POS, Umsatz pro Kunde, Open- oder Response Rates, Konvertierung & Add-to-Basket sind hier sinnvolle Anhaltspunkte und ein guter Einstieg.
5 Tipps für Händler
Diese Chancen bietet der Store der Zukunft Händlern
- Mit Konzepten wie Click-and-Collect oder Try-and-send-Home verknüpfen Händler die Off- und Online-Erfahrung, sodass Konsumenten die Marke auf allen Kanälen erleben können.
- Kundenbewertungen wie Rating & Reviews sind ein starkes und wichtiges Instrument. Bewertungen von Kunden in Onlineshops sowie im Ladengeschäft, die Produkte empfehlen und loben, wirken sich positiv auf das Branding aus und können die Verkäufe eines Produktes ankurbeln. Händler sollten dieses Potenzial nutzen und in das Bewertungsmarketing investieren.
- Der Einsatz von neuen Technologien wie AR und VR kann dabei helfen, Kunden neue Einblicke in Produkte zu verschaffen. Außerdem kann der Einsatz der Technologien die Kaufentscheidungen wesentlich beeinflussen. AR und VR haben für Händler enormes Potenzial, die Umsätze zu steigern.
- Digital-Signage-Lösungen sprechen alle Sinne an und machen Produkte für Kunden auf immersive Art erlebbar. Händler können damit das Interesse der Kunden anregen und sie zum Kauf bewegen.
- Händler punkten mit Bequemlichkeit und Vernetzung, indem sie beide Welten verbinden und den Kunden auf allen Kanälen individuelle und maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse bieten.
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