Ob Konzern, mittelständisches Unternehmen oder Menschen in der Selbstständigkeit – an Social Media kommt man längst nicht mehr vorbei. Immerhin benutzen inzwischen 72,6 Millionen Deutsche die unterschiedlichsten Social-Media-Kanäle in ihrem täglichen Leben (Quelle: wearesocial.com).
Dabei geht es ihnen nicht nur darum, private Kontakte zu pflegen. Vielmehr werden die sozialen Medien ebenso dazu genutzt, um sich über Marken und Produkte zu informieren.
Eine gute und ansprechende Präsenz bei Social Media ist also für jeden wichtig, der Kunden generieren und an sich binden möchte. Dabei gibt es unterschiedliche Ansätze, die einem dabei helfen können, den eigenen Auftritt auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen zu verbessern. Eine dieser Möglichkeiten stellt das Social Media Monitoring dar.
Die Grafik zeigt, welche Social-Media-Kanäle in welchem Ausmaß dazu benutzt werden, um sich über Marken und Produkte zu informieren. (Quelle: wearesocial.com)
Nach der Lektüre des Artikels weißt Du:
- Warum Social Media Monitoring so wichtig ist
- Wie Dir die daraus resultierenden Informationen dabei helfen können, Deine Social-Media-Strategie zu optimieren
- Welche Vor- und Nachteile Social Media Monitoring mit sich bringt
- Welche Tools es gibt und warum du darauf vertrauen solltest
Was ist Social Media Monitoring und warum ist es wichtig?
Generell wird Social Media Monitoring als die Analyse und das Beobachten von Diskussionen und Meinungen definiert, die rund um ein Unternehmen online entstehen (Quelle: omr.com).
Somit ermöglicht es einem, Trends und Meinungen zu einer Marke, einer Branche und zum Wettbewerb zu erkennen und für das eigene Unternehmen nutzbar zu machen. So kann besser auf die Wünsche der Zielgruppen und Kunden eingegangen und mit ihnen interagiert werden.
Die Zielgruppe fühlt sich mit all ihren Bedürfnissen und Rückmeldungen wahrgenommen. Dies kann sich wiederum positiv auf Deine Markenwahrnehmung auswirken.
Zusammenfassend lässt sich also sagen: Social Media Monitoring…
- …beobachtet Markt-Mitbewerber:innen und ihre Aktivitäten im Internet,
- …analysiert den Wettbewerb und das Marktumfeld,
- …gibt Aufschluss über den Erfolg der eigenen Maßnahmen,
- …identifiziert mögliche Meinungsmacher mit großer Reichweite und Brand Ambassadors und
- …trackt das Nutzerverhalten der Kunden in den sozialen Netzwerken.
Auf diesen Daten und Erkenntnissen basierend ist es möglich, eine fundierte Online Marketing-Strategie zu entwickeln. Ebenso lassen sich strategische Maßnahmen durchführen, um aktuelle Kampagnen zu optimieren.
Eine effiziente Social-Media-Strategie ist wichtig, um die passenden Botschaften zur richtigen Zeit zu senden und damit die richtige Zielgruppe zu erreichen und zufriedenzustellen.
Dabei kannst Du vor allem vier Punkte recht einfach im Blick behalten:
- Markenerwähnungen
Wie wirst Du, Dein Unternehmen oder Deine Marke in welchem Kontext in Beiträgen erwähnt und von wem? So lässt sich untersuchen, ob und wie Du bei der passenden Zielgruppe platziert wirst. - Hashtags
Hashtags sind auf den Social-Media-Kanälen gang und gäbe. Wenn von Dir oder Deinem Unternehmen eigene Hashtags für die Kommunikation auf Social Media festgelegt wurden, sollte im Zuge des Social Media Monitorings geschaut werden, wie sie Verwendung finden. Dies ist ebenfalls ein guter Weg, um herauszufinden, in welchem Zusammenhang und von wem über Dich und Dein Unternehmen kommuniziert wird. - Erwähnungen der Konkurrenz
Die Konkurrenz sollte regelmäßig beobachtet werden. Informationen zu anderen Mitwettbewerbern bzw. Mitwettbewerberinnen auf dem Markt können auf jeden Fall dabei helfen, die eigene Strategie und Online-Präsenz zu optimieren. - Trends für die eigene Branche
Was selbstverständlich immer im Blick behalten werden sollte: die Trends der eigenen Branche. Für die Ausrichtung der eigenen Social-Media-Strategie sind Keywords, Hashtags und Stichpunkte wichtig, die gerade in der Branche thematisiert werden. Es ist immer eine Überlegung wert, in eine solche Diskussion einzusteigen.
Die Grafik zeigt den Kreislauf des Social Media Monitorings. (Quelle: toushenne.de)
Vorteile
Es klingt vermutlich bereits an: Social Media Monitoring bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich und stellt eine sinnvolle Ergänzung zu einer Marketing-Strategie dar. Im Folgenden zeigen wir auf, welche Vorteile sich für Dich und Dein Unternehmen ergeben.
Kundenservice verbessern
Die Kommunikation mit dem Kundenservice aufseiten der Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Kein Wunder also, dass Social Media Monitoring in dieser Hinsicht an Bedeutung gewinnt. Während Fragen, Meinungen oder sogar Beschwerden früher vor allem über die klassischen Kommunikationskanäle geäußert wurden, werden sie nun ebenso – wenn nicht sogar mehr – über Social-Media-Plattformen kommuniziert.
Umso wichtiger ist es, mit Social Media Monitoring ebendiese Kanäle zu beobachten und in die Strategie-Entwicklung einzubeziehen. Die verschiedenen Monitoring-Tools sind dazu in der Lage, Erwähnungen zu Marken in den sozialen Netzwerken zu finden.
Dabei ist es egal, ob es sich um offizielle Erwähnungen mithilfe von @-Zeichen oder Hashtags handelt, oder um inoffizielle, in denen der Name einfach genannt wird. Das ermöglicht es dem Kundenservice, schnell auf die Wünsche der Kunden zu reagieren.
Darüber hinaus lässt sich mit Social Media Monitoring beobachten und analysieren, wie die Reaktionen auf Deine Marketingkampagnen ausfallen. So bietet sich Dir die Möglichkeit, diese noch einmal anzupassen und hinsichtlich der Kundenmeinungen zu optimieren.
Innovationsmanagement und Echtzeit-Feedback
Mithilfe des Social Media Monitorings ist ein Unternehmen dazu in der Lage, Echtzeit-Feedback der eigenen Zielgruppe zu erfassen.
Verbesserungsvorschläge und Wünsche der Kunden können genutzt werden, um den Service zu optimieren und Produkte besser auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen.
Reagierst Du schnell auf die Äußerungen Deiner Kunden, zeigt das, wie wichtig Dir die Zufriedenheit der Kunden und ihr Feedback ist.
Eine stetige Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen ist die positive Folge. Außerdem ergibt sich auf diese Weise die Möglichkeit, Marktlücken zu entdecken und damit auch neue Geschäftsfelder zu erschließen.
Identifikation von Influencern bzw. Influencerinnen
Warum spielen Influencer:innen in der Welt des Social-Media-Marketings eine so wichtige Rolle? Weil sie auf den Social-Media-Plattformen die Rolle der „Experten bzw. Expertinnen“ für bestimmte Bereiche einnehmen.
Durch die direkte Ansprache der Nutzer:innen wirken die Empfehlungen zu Produkten und Dienstleistern authentisch und persönlich. Ihre Referenzen genießen in der Community ein sehr großes Vertrauen und können die Nutzer:innen stark beeinflussen.
So kann in der heutigen Zeit, in der es eine große Produktvielfalt gibt, eine Kooperation mit Influencern bzw. Influencerinnen den entscheidenden Vorteil bringen.
Social Media Monitoring kann Dir dabei helfen herauszufinden, welche Influencer:innen zu Deinem Unternehmen und Deinen Produkten oder Dienstleistungen passen.
Die Reichweite und Autorität von Influencern bzw. Influencerinnen kannst Du Dir zunutze machen, um mehr Kunden zu generieren und ein höheres Vertrauen aufzubauen.
Die Grafik verdeutlicht, wie sehr das Internet, Social Media und Meinungen miteinander zusammenhängen. (Quelle: radarr.com)
Reputationsmanagement
Social Media Monitoring stellt eine hervorragende Möglichkeit dar, um die eigene Reputation zu analysieren. Denn Unternehmen und Produkte werden von Nutzer:innen auf verschiedenen Plattformen bewertet, diskutiert und kritisiert. Diesen Umstand solltest Du unbedingt als Chance sehen und Dir zunutze machen.
Ein gezieltes Monitoring kann dabei helfen, die Markenwahrnehmung und die Deines Unternehmens einzuschätzen. Basierend auf diesem Feedback kannst Du gezielte Marketingstrategien entwickeln, um Deine Reputation zu verbessern.
Wettbewerbsbeobachtung und -analyse
Aber warum beim Ruf des eigenen Unternehmens Halt machen? Stattdessen kannst Du Dir Social Media Monitoring ebenfalls zunutze machen, um den Wettbewerb im Auge zu behalten und Marktanalysen durchzuführen.
Um das eigene Produktmanagement zu optimieren, ist es von großer Bedeutung zu wissen, was die Zielgruppe von Mitbewerbern bzw. Mitbewerberinnen hält, und die Stärken und Schwächen der Konkurrenz zu ermitteln.
Außerdem kannst Du mithilfe des Social Media Monitorings die Preisgestaltung und aktuelle Aktivitäten von Konkurrenten bzw. Konkurrentinnen verfolgen. Oder gibt es vielleicht bestimmte Trendthemen, die beachtet werden sollten?
Für die eigene Produktentwicklung sind diese Informationen ebenso wichtig wie die allgemeine Stimmung des Marktes.
Verbesserte Kommunikation
Social Media ist schnelllebig und Informationen verbreiten sich in den sozialen Netzwerken blitzartig – dazu zählen leider auch negative Äußerungen. Den meisten Personen ist der Begriff „Shitstorm“ in der aktuellen Zeit vertraut. Daraus ergibt sich: Social Media Monitoring kann auch für ein umfassendes Krisenmanagement sowohl vor als auch nach Krisen von größter Bedeutung sein.
Vor einer Krise, die die Reputation Deines Unternehmens betrifft, solltest Du besonders Schlüsselbegriffe herausarbeiten, die diese ankündigen. Hier sind beispielsweise negative Wörter oder branchentypische Begriffe gemeint, mit denen Dein Unternehmen auf keinen Fall in Verbindung gebracht werden sollte.
Ist eine Krise bereits in vollem Gange, kann Dir das Social Media Monitoring dabei helfen, zu erwartende Reaktionen Deiner Zielgruppe abzuschätzen und mögliche Plattformen zu ermitteln, auf denen sich negativ über Dich und Dein Unternehmen geäußert wird.
Selbstverständlich kannst Du aus solchen Vorfällen ebenfalls lernen. Wichtige Schlüsselbegriffe und -themen, die in Verbindung mit der Krise relevant waren, kannst Du aufnehmen und Dir beim zukünftigen Monitoring zunutze machen.
(Quelle: hrtoday.ch)
Nachteile
Es sind nicht viele, aber es gibt sie: die Nachteile des Social Media Monitorings. Im Folgenden zeigen wir auf, welche Gründe es dafür geben könnte, warum Unternehmen diese Form der Marktbeobachtung noch nicht nutzen.
Zeitaufwand
Social Media Monitoring zu betreiben, ist mit einem großen Zeitaufwand verbunden. Die sozialen Medien sind schnelllebig. Rund um die Uhr werden Beiträge kommentiert, geliket und geteilt.
Damit Dir also keine relevanten Aktivitäten auf den Social-Media-Plattformen entgehen, ist ein regelmäßiges Monitoring unerlässlich. Vielen, gerade kleineren Unternehmen ist der zeitliche Aufwand aber zu groß, um anständiges Social Media Monitoring zu betreiben.
Notwendigkeit von passenden Tools
Damit das Social Media Monitoring einen wirklichen Mehrwert bringt, brauchst Du die passenden Tools. Ein Nachteil hierbei besteht darin, dass diese Tools sehr kostspielig sein können. Es gibt zwar eine Auswahl an Tools, die günstiger sind, jedoch sind diese in ihren Funktionen begrenzt.
Wer also wirklich effektives Social Media Monitoring betreiben möchte, sollte sich für ein gutes und umfangreiches Tool entscheiden – das in der Regel aber leider ein gewisses monatliches Budget voraussetzt.
Daten richtig interpretieren
Beim Social Media Monitoring dreht sich alles um die richtige Zielgruppe. Nur wer eine repräsentative Menge der eigenen Zielgruppe in den sozialen Netzwerken überprüft und analysiert hat, benutzt aussagekräftige und für Optimierungen und die Entwicklung neuer Strategien hilfreiche Datensätze.
Um beurteilen zu können, ob Du wirklich die richtige Zielgruppe erreichst, braucht es ein wenig Feingefühl bei der Interpretation von Daten und der Definition der richtigen KPIs. In manchen Fällen bietet es sich daher an, auf professionelle Hilfe einer Agentur zurückzugreifen, die sich mit ebendiesen Dingen auskennt.
(Quelle: biztattler.com)
Welche Tools gibt es?
Du hast bereits die ersten Maßnahmen kennengelernt, mit denen sich ein Teil des Social Media Monitorings mit möglichst geringem Aufwand durchführen lässt. Für ein umfassendes Social Media Monitoring mit aufschlussreichen Analysen braucht es allerdings, wie bereits angekündigt, die passenden Tools. Aber welche Tools gibt es?
1. Hootsuite
2. Fanpage Karma
3. Facelift
4. Emplifi
Hootsuite
In der Social-Media-Suit Hootsuite sind verschiedenste Funktionen in einem einzigen Tool vereint. In diesem Tool lassen sich alle Social-Media-Plattformen einbinden, Beiträge automatisiert planen und wichtige Informationen zu den KPIs und Kampagnen ziehen.
Gerade für das Social Media Monitoring sind die Funktionen der Wettbewerbsanalyse, Stimmungsanalyse und des Social Reportings auf einem übersichtlichen Dashboard wichtig.
Fanpage Karma
Das nächste Analyse-Tool für Social Media in der Liste: Fanpage Karma. Es bietet sich als komplette Lösung für das Social-Media-Management eines Unternehmens an. Neben dem Verfassen und Veröffentlichen von Beiträgen und dem Erkennen von Trends hilft das Tool außerdem dabei, in Echtzeit zu analysieren und zu kommunizieren.
Wer Social Media Monitoring betreiben möchte, wird sich vor allem über Funktionen wie ein regelmäßiges und automatisches Reporting, umfassende Analysemöglichkeiten sowie einen Alert, der einen über mögliche Shitstorms und den Posts der Konkurrenz informiert, freuen.
Facelift
Das Tool facelift unterstützt beim Social-Media-Management auf unterschiedlichste Weise. Während es einen bei allem hinsichtlich des eigenen Contents unterstützt, gibt es auch eine Vielzahl an Funktionen, die ein umfassendes Social Media Monitoring erlauben.
So kann stets der Überblick darüber behalten werden, wie über die eigene Marke, Dienstleistungen oder Produkte gesprochen wird. Shitstorms und Beschwerden können früh erkannt und der Schaden so gering wie möglich gehalten werden.
Ein übersichtliches Dashboard und regelmäßige Reportings informieren einen über die wichtigsten KPIs. Auch Trendthemen werden erkannt und regelmäßig vorgeschlagen.
Emplifi
Mithilfe einer KI unterstützt Dich dieses Tool beim Social-Media-Erfolg. Für das Social Media Monitoring spielen gerade drei Funktionen des Tools eine wichtige Rolle. So hilft Emplifi dabei, das eigene Publikum und Marketing-Personas zu identifizieren, um Inhalte darauf auszurichten.
Das Social Listening ermöglicht es, entscheidende Trends des eigenen Marktes frühzeitig zu entdecken. Mit Funktionen wie Measurement und Reporting kann nachvollzogen werden, welche Kampagnen funktionieren und wie die eigenen Bemühungen noch verbessert werden können.
Selbstverständlich gibt es noch viel mehr Tools, die Dir beim Social Media Monitoring die notwendigen Daten zur Verfügung stellen. Mit dieser kleinen Auswahl wird aber auf jeden Fall deutlich, wie wichtig die Unterstützung durch Tools ist.
Sie erleichtern Dir nicht nur die Arbeit mit Social Media, sondern liefern gleichzeitig wichtige Kennzahlen und Informationen, die für ein erfolgreiches Social Media Monitoring unumgänglich sind.
KPIs im Fokus
Social Media Monitoring macht es erforderlich zu wissen, welche Indikatoren eine besondere Rolle spielen und auf jeden Fall beachtet werden sollten. Diese Key Performance Indicators (KPIs), oder auch Schlüsselkennzahlen, geben Dir Aufschluss darüber, wie mit den erhobenen Daten in Zukunft umgegangen werden muss.
Neben den bereits vorgestellten Aspekten wie Kommentaren und Hashtags, die unbedingt im Blick behalten werden sollten, gibt es außerdem KPIs, die nur mithilfe der richtigen Tools ausgewertet werden können.
Beachte: Viele KPIs haben unterschiedliche Interpretationsmöglichkeiten oder bauen aufeinander auf. Daher müssen diese immer im Gesamtkontext definiert und analysiert werden. Nicht alle messbaren Werte sind dabei für jedes Unternehmen von gleich großer Relevanz.
Daher solltest Du Dich an die folgende Reihenfolge halten:
- Zieldefinition
- Festlegen der wichtigsten KPIs
- Definition der Zusammenhänge
(Quelle: spinutech.com)
1. Engagement Rate
2. Conversion Rate
3. Sentimentanalyse
4. Reichweite
5. Share of Voice (SOV)
6. Click-Through-Rate (CTR)
Engagement Rate
Die Engagement Rate gibt Aufschluss darüber, wie viele Menschen mit Deinen Social-Media-Beiträgen interagieren (Quelle: hubspot.de). Das kann durch Liken, Kommentieren oder Teilen erfolgen. Diese Informationen sind essenziell für ein erfolgreiches und umfassendes Social Media Marketing.
Schließlich geben sie Auskunft darüber, wie Beiträge bei der Zielgruppe auf den jeweiligen Kanälen ankommen und nur durch Interaktionen bekommt man organische Reichweite.
Weil es beim Social Media Monitoring gerade darum geht, das Stimmungsbild einer Zielgruppe zu erfassen, sollte die Engagement Rate immer ein Bestandteil der Analyse sein.
Conversion Rate
Unter Conversion ist im Kontext des Online Marketings der Prozess zu verstehen, bei dem Besucher:innen ein vom Unternehmen definiertes Ziel erreichen (Quelle: ryte.com). Dieses Ziel kann beispielsweise im Rahmen des Social Media Monitorings das Kommentieren von Beiträgen sein.
Die Conversion Rate gibt dann den prozentualen Anteil der Personen an, die das zuvor gesetzte Ziel durchgeführt haben. Um den Erfolg von Maßnahmen und Kampagnen zu messen, ist die Conversion Rate eine der wichtigsten Kennzahlen im Online Marketing.
Um also beurteilen und analysieren zu können, wie Du bei der Zielgruppe ankommst und ob die bereits implementierten Strategien erfolgreich sind, ist die Conversion Rate ein wichtiger Indikator für das Social Media Monitoring.
Sentimentanalyse
Bei der Sentimentanalyse werden Inhalte in den (sozialen) Medien qualitativ ausgewertet, um Aufschluss darüber zu erhalten, welche Stimmung zu bestimmten Themen, Unternehmen oder Produkten besteht (Quelle: hubspot.de).
Mithilfe der Sentimentanalyse kannst Du also eine repräsentative Einschätzung erhalten, ob die vorherrschende Stimmung eher neutral, negativ oder positiv ist. Eine solche Analyse ist im Zuge des Social Media Monitorings auf jeden Fall empfehlenswert, um beispielsweise die Produktentwicklung oder das Marketing nach der Meinung der Zielgruppe auszurichten.
Reichweite
Die Reichweite gibt die Anzahl der Personen an, die Deine Inhalte in den sozialen Netzwerken gesehen hat. Im Gegensatz zur Sentimentanalyse steht bei diesem KPI allerdings nicht die Qualität, sondern die Quantität im Vordergrund.
Aus diesem Grund solltest Du Dich auch nicht zu sehr auf das KPI „Reichweite“ stützen. Letzten Endes steht immer Qualität vor Quantität. Dennoch kann sie ein hilfreicher Indikator des Social Media Monitorings sein.
Share of Voice (SOV)
Der Share of Voice dient als Maßstab dafür, wie sichtbar Deine Marke ist und wie sehr sie das Gespräch eines Marktes dominiert (Quelle: sproutsocial.com).
Je größer der Wert des SOV ist, desto höher sind wahrscheinlich die Autorität und die Beliebtheit, die Deine Marke bei Nutzer:innen und Kunden innehat.
Da es beim Social Media Monitoring genau darum geht herauszufinden, wie Du bei der Zielgruppe ankommst, ist der SOV in diesem Zusammenhang ein wichtiger Indikator.
Click-Through-Rate (CTR)
Die Click-Through-Rate (CTR) gibt an, wie viele Personen, die Social Posts, Anzeigen oder andere Inhalte ansehen, diese anklicken, um mehr zu lesen, zu kaufen oder eine andere Aktion durchzuführen (Quelle: google.com).
Der CTR-Wert ist deshalb eine nützliche Kennzahl, weil er misst, wie effektiv der Social-Media-Inhalt Deines Unternehmens Menschen zu Deiner eigenen Website führt. Ob Nutzer:innen auf die Seite Deines Unternehmens wechseln oder nicht – beide Beobachtungen können Aufschluss darüber geben, in welche Richtung sich die zukünftige Strategie entwickeln sollte.
Der CTR-Wert ist also ebenfalls eine Kennzahl, die bei einem guten Social Media Monitoring nicht fehlen sollte.
Die Grafik zeigt, wie viel Zeit User:innen auf welchen Social-Media-Apps verbringen. (Quelle: wearesocial.com
Zusammenfassung
In der heutigen Welt spielt sich vieles digital ab. Unternehmen müssen sich an diesen Umstand anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Dafür sollten sie eine Reihe von Fähigkeiten beherrschen:
- Schnelle Reaktionen
- Kundenorientiertes Handeln
- Kennen der Zielgruppe
Mithilfe des Social Media Monitorings kannst Du das Online-Meinungsbild zu Dir, Deinem Unternehmen oder Deinem Produktportfolio auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen verfolgen. Daraus kannst Du Informationen ziehen, die in vielen Unternehmensbereichen zum Optimieren genutzt werden können, beispielsweise in der Produktentwicklung.
Die Daten, die Du mit Hilfe des Monitorings gewinnst, kannst Du außerdem als Entscheidungsgrundlagen nutzen, um Kommunikationsmaßnahmen festzulegen und Marketingstrategien zu entwickeln oder zu optimieren.
Social Media Monitoring macht es möglich, einen Blick aus der Kundensicht auf das eigene Unternehmen oder das eigene Portfolio zu erhalten. Dabei solltest Du im besten Fall auf ein passendes Tool zurückgreifen, um alle wichtigen KPIs im Blick zu haben und frühzeitig auf Trends und Shitstorms reagieren zu können.
Für Unternehmen, die ihre Reichweite in den sozialen Medien ausbauen und ihren Service kundenorientierter gestalten möchten, ist Social Media Monitoring somit auf jeden Fall eine große Chance.
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